Культура сервиса и ее основные аспекты.
Одна из главных задач предприятия сферы сервиса является развитие обслуживающей стороны бизнеса, т.е. повышение культуры сервиса. Эта культура заключается в удовлетворении нужд клиента. Она характеризует стиль работника и помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию процветанию всей фирмы.
Необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, потому что клиент – это самая важная персона, он- главная причина, по которой трудится весь персонал.
Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявлять себя и заработать.
Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в 2-х основных направлениях:
1. изменение внешних условий культуры обслуживания.
2. изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.
К основным первого направления можно отнести:
• материализацию услуги - использование в работе материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые услуги (проспекты, фотографии, видео, дегустации, мастерские классы);
• фирменное оформление – визуальный имидж – внешний атрибуты здания тур. фирмы, ресторана, гостиницы (вывески, входные двери, окна, иллюминация, парковка и т.п.);
- планировка и оформление внутренних помещений;
- форменная одежда обслуживающего персонала;
- оформление посуды, скатертей, занавесок, белья и т.д.
• внешний вид учреждения должен поддерживаться в исправном виде, прилегающая территория чисто убрана, вывеска заметна и исправна, обслуживающий персонал опрятен.
• адаптация возможностей фирмы к спросу т.к. услуги нельзя заготовить впрок, то подготовка возможностей фирмы к спросу – главное условие функционирование предприятия сферы услуг.
Если говорить о туристической фирме, то адаптация означает подготовку и оборудование к основному сезону дополнительных рабочих мест для обслуживающего персонала, специализацию их на обслуживании определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организацию заполнение времени посетителей, вынуждено ожидающих своей очереди.
Для предприятий питания, размещения, перевозки пассажиров пики активности поступают чаще всего во время проведения праздников, бизнес- мероприятий и должны быть готовы к пиковым нагрузкам.
К основным мероприятиям второго направления относится:
• управление обслуживающим персоналом т.к. именно он контактирует с клиентами. Подбор приветливого и работоспособного персонала, организация их работы. Проведение политики способствующей поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами и персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде.
Должностные лица, руководители подразделений, персонал должен знать друг друга и организационную структуру (знать специфику работы всех подразделений для того чтобы лучше взаимодействовать. Необходимо дать возможн6ость работникам профессионального роста и повышения квалификации.
• Преодоление боязни риска у клиента. Клиент испытывает тревогу, т.к. не может заранее знать качество товара. Однако фирма необходимые лицензии, сертификаты, рекламные материалы, благодарственные отклики клиентов обслуживаемых ранее.
• Постоянство качества обслуживания. Клиент должен быть уверен, что вне зависимости от каких-либо обстоятельств он получит ожидаемое. Например, если клиент зашел в ресторан перед самым закрытием, то его должны обслужить так- же хорошо, как обслужили бы в любое другое удобное для персонала время. Или турист, воспользовавшийся услугами туристической фирмы год назад и получивший качественное обслуживание, скорее всего, обратится в ту же самую туристическую фирму.
• Выявление точек соприкосновения. Чаще всего клиент составляет свое мнение о качестве обслуживания из анализа прохождения так называемых «точек соприкосновения».
«Точка соприкосновения» - это любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащими. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них – залог роста числа клиентов фирмы, успеха на рынке.
• Развитие личного сервиса
Клиенты ожидают личной заинтересованности персонала в них, старания работников сделать все самое лучшее для них.
Именно личный сервис помогает работникам заинтересовать клиента в обслуживании именно в данной фирме еще и еще.
Индивидуальный подход оценивается клиентами намного выше, чем стандартное обслуживание.
Личный сервис отмечается:
- хорошим знанием продукта, который предлагается клиентам
- позитивными отношениями к клиенту
- желанием и энтузиазмом в работе
- направленность на индивидуального клиента
- желание дать клиенту больше, чем он ожидает.
Вывод: Таким образом, повышением культуры обслуживания является важным фактором, повышения конкурентоспособности продукта и, в конечном итоге, достижения финансового успеха.