К элементам организационной культуры относятся общие для работников предприятия фундаментальные ценности, убеждения, представления и нормы, которые выражаются в форме символов, ритуалов, приданий, обычаев, норм, девизов, церемоний, образов и т.п. С их помощью исследователи получают возможность изучать и анализировать культуру любой фирмы.
Организационная культура туристского предприятия содержит как субъективные, так и объективные элементы.
К субъективным элементам относятся ценности (цели, принципы, характер внутренних взаимоотношений, правила поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, основы мотивации, этика и др.), обычаи и ритуалы, легенды и мифы, нормы и стиль поведения, девизы (лозунги, слоганы), менталитет и др.
К объективным элементам культуры предприятия относятся символика, эмблема, товарные знаки, цвета, внешний вид зданий и офисов, удобство и оформление интерьеров, качество и внешний вид оборудования, мебели и др.
Одной из форм проявления организационной культуры является имидж туристской фирмы, обеспечивающий ей и ее турпродукту известность и доверие, оказывающий огромное воздействие на потенциальных покупателей туристских услуг. На имидж турфирмы влияют качество турпродукта, политика цен, реклама, стиль отношений с поставщиками, партнерами, потребителями, официальная атрибутика, оформление и место расположения офисов, внешний вид и поведение сотрудников и др.
Имиджу вредят: отсутствие у менеджеров и сотрудников фирмы четко определенных принципов; несоблюдение ими договорной дисциплины и общепринятых норм и правил делового взаимодействия; низкая культура обслуживания и пренебрежительное отношение к клиентам; неудачная (назойливая) реклама; негативные отзывы в СМИ и т.п.
Признаки организационной культуры
Организационная культура содержит систему определенных признаков, позволяющих классифицировать и сопоставлять разные культуры предприятий и организаций.
К основным признакам организационной культуры относятся:
· наличие миссии, целей и задач;
· направленность на решение производственных задач или личных проблем работников;
· степень принятия делового риска;
· степень централизации принятия решений;
· степень подчиненности планам и регламентам;
· ориентация работников на сотрудничество или соперничество;
· преданность или безразличие людей по отношению к предприятию;
· ориентация работников на самостоятельность, независимость или подчиненность;
· отношение членов коллектива к новому, к переменам;
· стиль управления, характер отношения руководства к персоналу;
· уважение к потребителю, культура обслуживания;
· источник власти;
· принципы оценки и стимулирования;
· внешний вид и одежда персонала;
· коммуникационная система и язык общения;
· привычки и традиции в организации питания и др.
Основные виды организационной культуры
Наиболее краткую и точную классификацию организационных культур дал У. Оучи, выделивший три их основные вида:
· рыночную культуру (характеризуется господством стоимостных отношений и ориентацией на прибыль);
· бюрократическую культуру (основана на господстве регламентов, правил и процедур);
· клановую культуру, дополняющую предыдущие (ее основу составляют внутренние ценности).
Широко известна также типология управленческих культур, данная Ч. Хэнди. Каждому типу культуры он присвоил имя олимпийского бога. В их числе:
· культура личной власти или Зевса (опирается на личность руководителя и его ближайшее окружение, владеющих ресурсами предприятия);
· ролевая культура или культура Аполлона (основывается на строгой специализации подразделений предприятия, системе правил и инструкций);
· культура задачи или Афины (ориентирует персонал на сотрудничество и объединение целей сотрудников и предприятия. Основой власти в условиях такой культуры являются профессионализм и обладание информацией);
· культура личности или Диониса (основывается на творческих личностях и объединяет людей для достижения их личных целей).
Следует отметить, что культура предприятия находится под мощным воздействием национальной культуры и опирается на нее. Основными факторами, влияющими на организационную культуру, являются также факторы внешней среды, история создания и форма собственности предприятия, его размер, отраслевая принадлежность и персонал.