ПЕРЕД ПРОВЕДЕНИЕМ ИНТЕРВЬЮ
Пожалуйста, перед проведением анкетирования на любом проекте внимательно прочитайте всю анкету (вопросник), прослушайте инструктаж, изучите инструкцию (если она есть). Проговорите анкету вслух, расставьте ударения, чтобы не сбиться в телефонном разговоре. Если в анкете встречается сложное, незнакомое Вам слово или фамилия, которую непонятно, как правильно произносить, обязательно уточните у супервайзера правильное произношение этого слова или фамилии. В целом, если по анкете (проекту) возникают вопросы любого характера, задайте их обязательно перед началом работы.
По каждому проекту старайтесь держать приветствие перед глазами (распечатывать, копировать в отдельный файл).
В НАЧАЛЕ ИНТЕРВЬЮ
Телефонное интервью структурировано. Для анкеты создана инструкция, которой нужно строго придерживаться (нельзя что-то упускать, пропускать, не зачитывать, переформулировать). Интервьюер – «глаза респондента», поэтому все, что написано в анкете, должно быть обязательно зачитано, если это необходимо; ответ должен быть уточнен. Респондент – человек, принимающий участие в исследовании; лицо, отвечающие на вопросы анкеты.
В начале анкетирования необходимо обязательно представиться и разъяснить цель (тему) опроса (зачитать приветствие), чтобы не вызывать раздражение респондентов необоснованными вопросам о личных данных. Чаще всего, в приветствии респонденту сообщается, что разговор будет записываться, а данные будут использованы в обобщенном виде. Всё приветствие должно быть зачитано до последней буквы.
На этапе приветствия у респондента могут возникнуть вопросы, на которые нужно обязательно ответить (Табл. 1):
Таблица 1 – Типы вопросов от респондента в момент приветствия
| 1. Кто Вы такие? | В зависимости от конкретного исследования, Мы представляемся анкетёрами той или иной компании (организации). Все эти компании (организации) занимаются проведением социологических и маркетинговых исследований. Поэтому Мы не занимаемся никакими продажами. Информацию о компании можно получить на инструктаже, в инструкции по проекту. Название может быть прописано в самой анкете. |
| 2.Откуда Вы звоните? | Всё зависит от того, какую компанию Мы будем представлять, и в каком городе она находится. Например, если опрос проводит компания «ИнфоСкан», то Мы являемся анкетёрами колл-центра «ИнфоСкан» и звоним из г. Новосибирск. Если исследование проводит, например, компания «Marcs», то Мы являемся ее сотрудниками и звоним из г. Москва, так как компания находится там. Если респонденту потребуется адрес, телефон компании, проводящей опрос, Мы должны их назвать. Ответы на данные вопросы можно получить на инструктаже и в инструкции по проекту. |
| 3. Что за тема? | В зависимости от конкретного исследования, чаще всего, в приветствии обобщенно прописана тема. Если у респондента возникают дополнительные вопросы, тему при необходимости можно пояснить общими фразами, исходя из вопросов анкеты. Раскрывать тему исследования, приводя примеры конкретных вопросов, нельзя. В любом случае, можно говорить: «Можем с Вами начать интервью, по ходу опроса я буду задавать Вам вопросы, Вы будете давать ответы из предложенных вариантов. В любой момент можете отказаться». Более подробную информацию о теме исследования можно получить на инструктаже, в инструкции по проекту. |
| 4. Где взяли мой номер телефона? | Исследования делятся на те, где изучается мнение членов домохозяйств – семей (физические лица), и те, где изучается мнение сотрудников различных компаний, организаций (юридические лица). - Если проходит опрос физических лиц, то при ответе на данный вопрос нужно сказать: «Мы опрашиваем большое количество людей. Ваш номер телефона случайным образом был выбран компьютером и создан случайной генерацией чисел. Все Ваши ответы будут использованы только в обобщенном виде после статистической обработки. МЫНИЧЕГО НЕ ПРОДАЕМ, НИЧЕГО НЕ ПРЕДЛАГАЕМ, А ПРОВОДИМ ЛИШЬ ОПРОС ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ МНЕНИЯ ПО ТОЙ ИЛИ ИНОЙ ТЕМАТИКЕ». Как генерируется номер телефона? (Это тоже можно говорить респонденту) «К коду города (населенного пункта, области) подставляются остальные числа, случайно генерируются, получается номер телефона. Поэтому мы заранее знаем, в какую область звоним, но где Вы проживаете, кто Вы - мужчина, женщина - мы не знаем. Мы используем процедуру случайного отбора. Любой номер телефона (человек с этим номером телефона) из всей области, например, имеет равную, одинаковую долю вероятности попадания, участия в исследовании». Существуют также исследования физических лиц по базе клиента. Например, клиенты (покупатели) сети гипермаркетов «Лента» при регистрации скидочной карты указывают свой номер телефона. И если исследование проходит среди этих клиентов, то Мы говорим, что номер телефона был получен при регистрации карты. - Если проходит опрос юридических лиц, то, чаще всего, вопросов о том, откуда Мы взяли номер телефона, не возникает. В любом случае, номер телефона любой организации есть в свободном доступе (справочники организаций в печатном виде и в сети Интернет). Информацию о том, кого Мы опрашиваем, и откуда Мы взяли номер телефона, можно получить на инструктаже, в инструкции по проекту. |
| 5. Сколько по времени занимает опрос? | Примерное время анкетирования может быть написано в приветствии, или информацию о времени можно получить на инструктаже, в инструкции по проекту. Можете всегда добавлять: «Время интервью зависит от Ваших ответов». Звонок для респондента ВСЕГДА бесплатный, если он не находится в роуминге. |
Любое социологическое исследование предполагает несколько вопросов, которые носят статистический, описательный характер: пол, возраст, город/район/область/край проживания, образование, семейное положение, количество человек в домохозяйстве, доход, оборот компании, количество сотрудников и т.д.). ДАННЫЕ ПО ЭТИМ ВОПРОСАМ НЕОБХОДИМЫДЛЯ СТАТИСТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА, ВЫЯВЛЕНИЯ СВЯЗЕЙ, А ТАКЖЕ ОТБОРА РЕСПОНДЕНТА ПО ОПРЕДЕЛЕННЫМ ПАРАМЕТРАМ, ВАЖНЫМ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ. Без этих вопросов исследование не может быть проведено. Это факторы, влияющие на мнение людей, и, соответственно, на результаты исследования. Мнение людей может отличаться в зависимости от пола, возраста, образования, места проживания и т.д.. Связь между этими факторами и ответами людей на те или иные тематические вопросы позволяет выявить проблемы, сделать выводы, разработать рекомендации по решению проблем. С помощью этих вопросов мы относим людей в ту или иную группу с тем или иным признаком.
Например, если респондент спрашивает, зачем задают вопрос о возрасте, можно ответить: «Мы опрашиваем большое количество людей. Чтобы отнести Вас в ту или иную возрастную группу, укажите, пожалуйста, свой возраст». То же самое касается вопросов о доходе, образовании, семейном положении и т.д.
В ПРОЦЕССЕ ИНТЕРВЬЮ
Очень важным профессиональным качеством интервьюера является умение не влиять на качество получаемых в опросе результатов. Подобное влияние называется эффектом интервьюера. Чаще всего оно им не осознается и проявляется в различных формах неявного внушения или навязывания опрашиваемому своих установок.
С другой стороны, у интервьюера заранее может сформироваться стереотипный образ определенной группы людей. Ему начинает казаться, что он полностью «постиг» особенности опрашиваемых и может предвидеть возможные ответы. В результате слушает и отмечает в анкете только то, что совпадает с его мнением. По-другому, это называется наведение, наталкивание на ответ, что категорически запрещается при сборе данных.
ВАЖНО, ЧТОБЫРЕСПОНДЕНТ ОТВЕЧАЛ НА ВОПРОСЫСАМОСТОЯТЕЛЬНО.
Необходима отстраненность, максимальная объективность в работе с респондентами. Нельзя, чтобы в анкете было получено мнение ДВУХ людей, то есть мнения интервьюера в анкете быть не должно. Это означает, что нельзя помогать отвечать человеку на вопрос, подсказывать какой-то подходящий вариант ответа (который, кажется, наиболее подходит респонденту), «додумывать» ответ: «То есть, Вы думаете..», «Я тогда отмечу то, что Вы..», «Вам, наверное, больше подойдет вариант..».
Для того, чтобы не вмешиваться в ответы респондента, нужно повторно предлагать все варианты ответа (если можно), зачитывать их столько раз, сколько потребуется, пусть выбирает ответ САМ: «Нас интересует только Ваше мнение. Важно, чтобы Вы отвечали сами. Я не имею права подсказывать». Если варианты зачитывать нельзя, то нужно задавать нейтральные уточняющие вопросы, чтобы ответ респондента был максимально подробным и понятным для того, кто будет анализировать данные исследования.
Если в ходе интервью респондент передает трубку другому человеку, нужно:
- Либо позвать человека, с которым изначально разговаривали (или предложить перезвонить, чтобы поговорить с этим человеком);
- Либо начать анкету сначала и опрашивать того, кому передали трубку.
Это так же означает, что мнения двух людей в анкете быть не должно. Кроме того, нельзя, чтобы во время опроса респонденту подсказывали ответы, вмешивались в разговор третьи лица. Разговор должен идти только с одним человеком, ответы должны быть только от его лица, только по его мнению.
Для того чтобы снизить эффект интервьюера, для последнего проводится тщательный инструктаж. В тексте вопросника (анкеты) предусматриваются пояснения по технике заполнения: переходы между блоками анкеты; инструкция к закрытым, полузакрытым, открытым вопросам; правила заполнения вопроса табличной формы; различные напоминания и т.д. Так формируется стройная система контроля качества работы интервьюера, наиболее распространенной формой которого является аудит, по результатам которого выявляются ошибки интервюера, а также возможный брак анкеты.
ЧТО НЕЛЬЗЯ/НУЖНО ДЕЛАТЬ В ПРОЦЕССЕ АНКЕТИРОВАНИЯ:
· Нельзя переформулировать, искажать, изменять вопросы и варианты ответов. Как вопросы и варианты представлены в анкете, так они должны быть озвучены и респонденту. Даже если Вам кажется, что так будет понятнее и проще, ничего не изменяйте. Если исследователь посчитал нужным, чтобы вопрос или вариант звучал именно так, значит, так и нужно их озвучить.
· Зачитывайте формулировки вопросов и вариантов четко и внятно. Отделяйте вопросы и варианты ответов друг от друга интонацией. Если список вариантов большой, то читайте варианты медленнее, чтобы респондент всё услышал. Если человек забыл варианты, молчит, повторите их еще раз. Не понял вопрос, забыл вопрос – повторите его еще раз.
· Нельзя пояснять респонденту смысл того или иного вопроса, вариантов ответа, приводить примеры. Как человек понимает вопрос, как понимает варианты, так пусть и отвечает. Важно лишь его понимание и мнение, а не Ваше. Можно лишь повторять вопрос и варианты столько раз, сколько потребуется (не менее трех раз). Если человек не может ничего выбрать, так и не понял вопрос/вариант после третьего озвучивания, нужно задать уточняющий вопрос: «Вы можете назвать ответ? / выбрать вариант?». Если нет – отмечаете «затрудняюсь ответить» и переходите к следующему вопросу.
· Нельзя сокращать анкету:объединять несколько однотипных вопросов в один, пропускать вопросы или варианты ответа, не зачитывать переходы между блоками анкеты, зачитывать варианты не по порядку и т.п. Человек должен слышать каждый вопрос и варианты ответа полностью, озвученные до последней буквы. Например, если человек уже ответил на вопрос раннее, все равно вопрос нужно повторить, варианты зачитать и получить ответ.
Нельзя самостоятельно проставлять ответы – брак 100%. Кроме того, если неверно закодировать ответ в определенном вопросе, ход анкеты может поменяться, за что анкета тоже будет забракована.
Зачитывайте переходы между блоками анкеты обязательно (если они есть). Это не отразится на итоговом времени интервью, но существенно облегчит его проведение, позволив респонденту сориентироваться в тематике опроса.
Внимательно следите за инструкцией к вопросу (а также внимательно слушайте основные моменты по анкете на инструктаже).
- Если под вопросом написано «ЗАЧИТАТЬ», все варианты нужно обязательно зачитать сразу после того, как озвучили вопрос. Если Вас перебивают, не дают зачитать варианты до конца, просят не читать варианты, или отвечают на вопрос сразу, нужно сказать: «Позвольте зачитать вопрос/варианты до конца, я должен Вам все озвучить. Вдруг Ваше мнение изменится, вдруг Вам подойдет другой варианты ответа, вдруг выберете что-то ещё. Это моя работа, меня будут контролировать». Если потребуется, зачитывайте варианты быстрее. Не поддавайтесь тому, что Вас просят не озвучивать варианты, главное – качество анкеты. Иначе, зря потеряете время.
Если под вопросом написано «ЗАЧИТАТЬ ПО ОТДЕЛЬНОСТИ», значит, список вариантов нужно зачитать по одному, уточняя, отмечать его или нет.
Нужно зачитывать все варианты ответов, предложенные в анкете, кроме тех, напротив которых указанно «не зачитывать». Это такие варианты, как: «затрудняюсь ответить»/ «отказ» / «не знаю» / «не помню» / «не видел» и т.п.
Вариант ответа «другое» нужно обязательно озвучивать, если это необходимо: «Что-то, может, еще назовете, какой-то свой вариант ответа предложите?». Означает личный, альтернативный ответ респондента. Вариант «другое» может быть отмечен одновременно с другими вариантами ответа. Вариант «другое» нужно СРАЗУ зачитывать, если около него нет пометки «не зачитывать». Если его зачитывать не нужно, то Вы вписываете туда ответ респондента молча, не озвучивая этот вариант, если из предложенных вариантов ничего не подходит.
- Если под вопросом написано «НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ», варианты ни в коем случае не озвучивайте, не приводите примеры. Скажите: «Вопрос открытый, с Ваших слов зафиксирую Ваш ответ».
- Если между вопросом и вариантами нет пометок «ЗАЧИТАТЬ» или «НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ», то варианты можно зачитать при необходимости, но не сразу (если человек что-то не помнит или не знает, как ответить, или Вы не знаете, куда отнести ответ).
· Если респондент может выбрать только один вариант ответа (круглые значки напротив вариантов в анкете), обязательно нужно этом предупредить: «Вы можете выбрать только один вариант ответа/ Вы можете назвать что-то одно». Если называет несколько ответов, нужно попросить выбрать только один, самый важный или приоритетный вариант. При необходимости, нужно повторить варианты еще раз, если их можно зачитать. Отмечать на свое усмотрение первый или последний названный ответ в таком случае нельзя. Ответ должен быть уточнен и отмечен самим респондентом.
Если респондент может выбрать несколько вариантов ответа, то есть более одного (квадратные значки напротив вариантов), обязательно нужно об этом предупредить: «Вы можете выбрать/назвать несколько вариантов ответа».
- Если можно выбрать любое, неограниченное количество ответов, то варианты лучше зачитывать через «да/нет», по отдельности, уточняя, отмечать его или нет. Это позволит респонденту услышать каждый вариант, а анкетеру – получить как можно больше ответов, а также избежать наведения на ответ.
- Если респондент может выбрать ограниченное количество ответов, например «до трех ответов», «до двух ответов», нужно обязательно об этом предупредить. Если варианты нужно зачитать, то обязательно зачитать сразу полный список вариантов ответа (чтобы респондент услышал все, из которых можно выбрать), а потом попросить выбрать нужное количество. Если варианты не зачитываются, то предупреждаете о количестве ответов и молча их фиксируете. Если человек выбирает/называет только один вариант, или не набирает нужное количество ответов, обязательно нужно уточнить: «Что-то еще?». Если человек выбирает/называет больше ответов, чем требуется, нужно зачитать все выбранные/названные ответы и попросить оставить нужное количество.
· Если нужно зачитать перечень ответов, и респондент называет вариант ответа цифрой, или «отрывками», например: «Выбираю первый вариант/вот, про работу хорошую вариант», ВАРИАНТ ОБЯЗАТЕЛЬНО НУЖНО ПРОГОВОРИТЬ В ТОЙ ФОРМУЛИРОВКЕ, КАК ОН ПРЕДСТАВЛЕН В АНКЕТЕ, чтобы уточнить, то ли респондент имеет в виду. Если ответ не совпадает с тем, что имел в виду респондент, то варианты нужно зачитать полностью еще раз. Ответы цифрами или «отрывками» в таком случае не принимаются.
Если вопрос предполагает, чтобы человек оценил что-то или кого-то по цифровой шкале, например, от 1-го до 10-ти, то в данном случае ответ принимается только цифрой. Причем, цифра должна быть четкая, целая. Если говорят, например: «Ну, 5 или 6», обязательно нужно уточнить: «5 или 6?». Если говорят: «4 с плюсом», обязательно нужно уточнить: «Назовите, пожалуйста, целое число». Если говорят: «Ну, наверное, 5», нужно уточнить: «Назовите, пожалуйста, конкретное, точное число».
Если в вопросе предполагается, что ответ нужно вручную записать в форме конкретного целого числа, а респондент называет интервал значений (например: «500-600»), обязательно нужно уточнить, какое конкретное число зафиксировать в анкете («Так 500 или 600? Какое конкретное число мне записать?»).
Если в вопросе используется интервальная шкала (интервалы цифровых значений – интервалы времени, сумм и т.д.), например:
- До 1000 руб.
- 1001 – 3000 руб.
- 3001 – 5000 руб. и т.д.,
обязательно нужно уточнить ответ, если респондент назовет границу одного из интервалов. Например, респондент скажет: «Около 1000 рублей». Нужно уточнить: «У нас есть два интервала: до 1000 и 1001-3000 рублей. Какой вариант отметить?».
· Внимательно изучите все варианты ответа – некоторые из них могут быть похожи по смыслу, могут присутствовать похожие слова. Если респондент называет ответ «своими словами», и ответ подходит по смыслу к нескольким вариантам, нужно предложить все похожие варианты, если они есть, и попросить выбрать какой-то (какие-то) конкретный(ые) из них. Внимательно слушайте инструктаж, на таких вариантах делается акцент. В любом случае, варианты можно зачитать еще раз полностью во избежание наведения на ответ.
· Если в вопросе есть варианты ответа (порядковая шкала):
- безусловно А
- скорее А
- скорее Б
- безусловно Б,то различение безусловно – скорее надо обязательно уточнить.
Если варианты нужно зачитать, и человек в таком вопросе отвечает «своими словами», то обязательно нужно вернуть к вариантам и попросить выбрать ответ из них.
· Если человек говорит: «Не знаю / не могу ответить/ затрудняюсь ответить», в анкете молча ставим «затрудняюсь ответить» и переходим к следующему вопросу. Если респондент отказывается отвечать на вопрос, отмечаете вариант «отказ», если такого варианта нет, то «затрудняюсь ответить». Это позволяет продолжить интервью и довести его до конца.
Если человек говорит: «Не знаю, но пусть будет вариант ….», то нужно обязательно уточнить: «Так не знаете или вариант…?». Вариант «затрудняюсь ответить» не озвучивается респонденту, но это не значит, что этого ответа нет. Ответ должен быть конкретным. Незнание – тоже ответ.
Запомните (это можно говорить респонденту): «В анкете нет правильных или неправильных ответов. Важно только Ваше мнение. Если у Вас по тому или иному вопросу/варианту нет ответа, то так, пожалуйста, и скажите».
· Работа с табличным вопросом (Рис. 1):
Рисунок 1. – Пример табличного вопроса
В табличном вопросе принцип действия такой: зачитываете вопрос, затем вариант (по вертикали - столбец), к нему шкалу с ответами (по горизонтали - строка). Получаете ответ, зачитываете следующий вариант, к нему шкалу с ответами и так далее. Желательно, по каждому варианту озвучивать шкалу, либо через вариант. Чем чаще напоминаете шкалу (по строке), тем быстрее и конкретнее респондент будет называть ответ. В данном случае, если называют ответ цифрой – это вариант нужно проговорить в той формулировке, как он звучит в анкете (чтобы уточнить ответ). Если респондент называет ответ своими словами, либо вообще не по вариантам, или молчат – предложите еще раз шкалу (по сроке) с ответами и попросите выбрать четкий ответ. Если человек не может выбрать ответ, нужно уточнить: «Можете выбрать ответ?». Если нет - отмечайте вариант «затрудняюсь ответить» и переходите к следующему варианту или вопросу.
· Работа с открытыми вопросами
- Если варианты ответа зачитывать не нужно, но они есть для интервьюера (рис.2). Варианты подсказывать нельзя ни в коем случае. Если не понимаете, что имеет в виду респондент, то можно сказать: «Что конкретно Вы имеете в виду? / С чем это связано? / Можете более подробно пояснить, чтобы я отметил(а) Ваш ответ?».
Рисунок 2. – Пример открытого вопроса с вариантами ответа для интервьюера
- Если вариантов ответа вообще нет (Рис.3) (текстовая строка), нужно записывать ответ со слов респондента, ничего не пропуская, не переформулируя. Все, что говорит – записываете (имеется в виду, что сокращать ответ респондента не надо). Если респондент долго рассуждает, нужно попросить сформулировать ответ, вернуться к вопросу: «Сформулируйте, пожалуйста, свой ответ. Как мне это записать? / Можете более конкретно сказать то, что Вы имеете ввиду?». Если Вы не успеваете фиксировать ответы, можете просить говорить чуть медленнее: «Можете повторить еще раз? Я записываю за Вами». Ни в коем случае не формулируйте ответ за респондента, даже если Вы думаете, что понимаете, о чем говорит респондент и считаете, что Вы более понятно и правильно изложите его мысли.
В таком вопросе ответ должен быть максимально подробный, развернутый, полный и содержательный. Общие фразы, понятия нежелательны. Например, человек говорит: «Я считаю это справедливым, потому что так поступал мой отец». Нужно уточнить: «Как поступал Ваш отец? Нам нужен более полный ответ».
Рисунок 3. – Пример открытого вопроса без вариантов ответа
Пример уточнения ответа на вопрос: «Почему Вы чаще всего выбираете направление «Москва-Солнечногорск»?».
- Мне удобно – говорит респондент.
- Что именно удобно? – спрашивает интервьюер.
- Доезжаю быстрее.
- Доезжаете до чего? Что вы имеете в виду?
- Доезжаю с работы до дома.
Соответственно, в текстовую строку нужно было записать: «Мне удобно: доезжаю быстрее с работы до дома». Это более содержательный ответ.
Если открытый вопрос предполагает несколько вариантов ответа, то нужно уточнять: «Что-то еще добавите?». Пока не скажут: «Нет, всё».
ВАЖНО ДЛЯ ИНТЕРВЬЮЕРА
· Интервьюер не должен комментировать ответы респондента, вступать в полемику, задавать вопросы, не относящиеся к опросу, высказывать свое мнение, поскольку эти действия могут сильно исказить результаты опроса.
Если респондент начинает нервничать и говорить, что не интересуется той или иной тематикой вопросов, нужно НЕ пропускать следующие вопросы на эту тему, а вежливо объяснить, что такова анкета и нам важно любое мнение именно по этим вопросам. Если человек не хочет слушать, интервью дальше продолжать нельзя. Иначе, анкета будет забракована. Варианты все равно должны быть озвучены, чтобы можно было перейти к следующему вопросу.
· Интервьюер должен быть всегда вежлив, доброжелателен. Недопустим непрофессиональный/грубый ответ/реакция на вопрос респондента. Нужно подстраиваться под темп респондента (читать быстрее или, наоборот, читать чуть медленнее, но не медленно!). Интервью не должно быть «затянутым», нужно быстрее переходить от одного вопроса к другому, при этом все уточняя (внимательно изучаются все вопросы анкеты). Можно менять интонацию при озвучивании вопросов, вариантов.
Если респондент отклоняется от темы, долго рассуждает, его нужно вежливо вернуть к вопросам анкеты: «Вернемся к вопросу/вариантам», «Каков Ваш ответ на вопрос..», «Давайте не будем терять время ни Ваше, ни наше, вернемся к анкете».
Нужно удерживать респондента, доводить его до завершения анкеты. Следует делать акцент на том, что времени осталось не так много, мнение респондента очень важно, если анкету не закончить сейчас, то время может быть просто потеряно, а мнение этого отдельного человека не уйдет в копилку общего «народного» мнения.
Поскольку телефонный опрос является массовым, если респондент грубо себя ведет по отношению к Вам, пытается постоянно знакомиться с Вами, или неадекватен в ответах (не понимает, о чем его спрашивает, больной, пожилой и т.д.), можно завершить разговор и начать интервью с новым респондентом. Делать это нужно в крайнем случае.
· Недопустимо использование разговорного стиля речи, уменьшительно-ласкательной формы слов. Нельзя использовать во время анкетирования (при переходе к вопросам) оценочные суждения: «Хорошо, отлично, замечательно и т.д». Нужно заменять их нейтральными фразами: «Понял(а) Вас, отмети(а), далее, следующий вопрос». Или обращайтесь по имени к респонденту.
Во время анкетирования не используйте отрицательную форму вопроса. Нельзя говорить: «Что-то еще или всё? / Только этот ответ? / Больше ничего не выберете?». Нужно говорить: «Что-то еще? / Еще какой-то ответ? / Что-то еще выберете?».
· Если респондент бросил трубку на крайних двух-трех вопросах анкеты – сообщите об этом супервайзеру, возможно, анкету можно будет отправить, и она Вам зачтется.
· Если в процессе работы по проекту Вам приходит незавершенное интервью (то есть загрузилась анкета не сначала), следует сказать: «Добрый день! Меня зовут _____. Я интервьюер компании _____. Мы с Вами договаривались о беседе. Я могу переходить к вопросам интервью?». Если респондент соглашается – ведем интервью до конца, если отказывается или просит снова перезвонить – ставим соответствующий статус в Рабочем месте.
Если в процессе работы Вам попадется человек с «чистой» анкетой, который говорит, что его уже опрашивали, нужно уточнить, о чем был опрос, может, другая тема была?
Если человек говорит, что его опрашивали на другую тему, пригласить поучаствовать в текущем исследовании. Если человек говорит, что в текущем исследовании принимал участие, то нужно попрощаться (один и тот же человек по одному номеру телефона (один и то же номер телефона) только один раз может принимать участие (использоваться) в текущем исследовании), он не подходит для анкетирования.
· Если трубку берет ребенок, нужно сказать: «Можно взрослых к телефону пригласить, пожалуйста?». Пьяных людей опрашивать нельзя.
ОКОНЧАНИЕ ИНТЕРВЬЮ
После проведения интервью нужно вежливо попрощаться с респондентом, сделать комплимент за то, что согласился поучаствовать в исследовании. Не забываем отправить анкету заказчику и поставить статус «успешно» в Рабочем месте.
РАБОТА СО СТАТУСАМИ ЗВОНКА
1. Если после приветствия или где-то в процессе интервью респондент говорит, что ему неудобно сейчас разговаривать, занят и т.п. следует сказать: «Могу я Вам перезвонить в любое удобное для Вас время?»/ «В какое время я могу Вам перезвонить сегодня или завтра?». Договариваетесь о перезвоне (Рабочее место – перенести звонок).
2. Если респондент после, во время приветствия, в процессе интервью категорически отказывается принимать участие в исследовании, следует сказать: «Тогда извините за потраченное время. Всего Вам доброго, до свидания!» (Рабочее место – отказ).
3. Если в процессе интервью неожиданно прервалась связь, перезваниваем респонденту еще раз и говорим: «Здравствуйте! Я интервьюер компании ____. Связь прервалась, можем продолжить интервью?». Если респондент соглашается, ведем интервью до конца, если отказывается или просит перезвонить, ставим соответствующий статус в Рабочем месте. Если не берет трубку, переносим звонок на другое время (Рабочее место – перенести звонок).
4. Если Вы плохо слышите респондента, респондент плохо слышит Вас, лучше ему перезвонить (Рабочее место – перезвонить сейчас). Если связь не наладилась, перенесите звонок на время (Рабочее место – перенести звонок).
5. Если по проекту мы опрашиваем физических лиц, и попали в организацию, следует сказать: «Извините, ошиблись номером». То же самое, если по проекту опрашиваем юридических лиц и попали в обычное домохозяйство, то интервью заканчиваем (Рабочее место – не подходит).
6. Если пришел звонок – в трубке скрежущий звук факса – звонок по данному телефону отмечаем в Рабочем месте – неверный номер. Если тишина, в РМ - «ошибка связи». Если в трубке длинные гудки, или играет музыка, ждите ответ респондента в течение 30 секунд – не взяли трубку – переносим звонок на другое время (Рабочее место – перенести звонок). Если автоответчик – в рабочем месте – ошибка связи.
7.Если пришел звонок – в трубке: «Неправильно набран номер / номер не существует / номер не обслуживается / номер продается и т.п.» - в Рабочем месте звонок отмечаем как неверный номер.
8. Если респондент не проходит по квотным признакам (например, не проживает в городе постоянно, не проходит по возрасту и т.п.), и анкета автоматически переносит Вас от вопросов к высказыванию, типа: «К сожалению, данную категорию населения Мы опросили в полном объеме. Всего Вам доброго, до свидания» или «Извините, но данную категорию респондентов Мы не опрашиваем», высказывания такого типа нужно зачитать и попрощаться с респондентом (Рабочее место – не подходит).
Обо всех возникающих вопросах немедленно сообщайте супервайзеру!
Удачи в проведении исследования!