Тема 5.5. Культура обслуживания покупателей.
I. Понятие "культура обслуживания".
II. Характеристики, отражающие высокую культуру продавца и торговой организации в целом.
III. Поведение продавцов и кассиров при контакте с покупателем.
I. Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
II. Идеальный продавец: лучшие качества и навыки
Успешность результата любого бизнеса зависит от тех, кто реализует конечный продукт –менеджеров по продажам. И очень часто для того, чтобы определить самых эффективных из них мы нуждаемся в наборе определенных показателей-ориентиров. Каков же портрет идеального продавца, какими личностными и профессиональными компетенциями он должен обладать, чтобы максимально успешно выполнять продажи. Именно о таких характеристиках сегодня и пойдет речь.
1. Общительность. Следует отличать общую общительность от клиенториентированной. Возьмем такой пример: в магазин приходит покупатель, интересуется каким-то товаром, просит консультацию у продавца, тот начинает рассказывать, говорит, говорит, говорит … и покупатель уходит. Можно ли сказать, что у описанного продавца коммуникабельность в недостатке – конечно же нет, а почему же тогда покупатель ушел так ничего и не купив? Потому что для продавца важно в первую очередь умение поддержать разговор, а не общение ради того, чтобы высказаться. Продавцу нужно уметь завязать разговор (так называемый смол толк о погоде, настроении, о том, как покупатель добрался и т.д.; это помогает установить первоначальный социальный контакт), а в дальнейшем так направить диалог, чтобы максимально выяснить потребность покупателя. Именно от этого зависит сколько купят у такого продавца.
2. Умение слышать клиента. Зачастую человек принимает решение о покупке до конца не понимая, чего именно он хочет, и хороший менеджер по продажам поможет такому покупателю до конца определиться с его окончательным выбором. Здесь также важно помнить о навыках активного слушания и умении задавать нужные вопросы.
3. Правильная и простая речь. Очень хорошо, когда идеальный продавец знает очень глубоко свой товар, уверенно владеет специальными терминами, но еще важнее то, чтобы он мог это все донести и пятилетнему ребенку. Потому что не редки случаи, когда менеджер по продажам настолько увлекается терминами, что покупатель попросту начинает чувствовать себя невеждой и уходит в другой магазин. Все очень просто объясняется: во первых никто не любит умников, во вторых, никому не нравится себя чувствовать глупым.
4. Доброжелательность. Очень важное личное качество в продажах. Многим знакомо ощущение, когда ты только зашел в магазин, а уже хочется уйти оттуда. Потому что продавец окинул тебя таким взглядом, что ты понимаешь, если ты там ничего не купишь, то тебя побьют. Это, конечно, шутка. Только вот на практике зачастую так и случается. Продавцы настолько высокомерно ведет себя по отношению к покупателю, что начисто отпадает желание даже смотреть на товар. Или же другой пример, ты только посмотрел какую-то вещь, а за тобой сразу же поправляют, вроде, ты там в один момент создал неописуемый хаос.
5. Активность. Всем известно, что продажи –это чистой воды математика. Воронка продаж строится именно по математическому принципу и основной закон таков –чем больше клиентов на входе, тем больше продаж будет сделано. Поэтому успешный менеджер по продажам должен обладать достаточной активностью для того, чтобы звонить и ездить на встречами с клиентами. Тоже касается и продавцов в различных салонах, рабочий день продавца зачастую более 8 часов и бывает так, что человек отработает активно пару часов и все –силы его на исходе. Именно поэтому хороший менеджер по продажам очень активный и у него всегда есть силы, чтобы пообщаться с очередным покупателем.
6. Вежливость, воспитанность, хорошие манеры. Никто из нас не хочет покупать у грубого или наглого продавца. Поэтому хорошие манеры и воспитанность –неотъемлемая характеристика идеального продавца. Но этого мало, если эти качества не искренни. Очень раздражает дежурная вежливость, эффект человека-автоответчика. Такие продавцы не видят в своих клиентах людей, а только кошельки. Это очень неприятно. Настораживающе выглядит и ситуация, когда в ответ на любой выбор продавец неизменно одобряет его. А ведь он должен указать на плюсы и недостатки каждого варианта, исходя из того, что он знает продукт лучше, чем покупатель.
7. Самообладание, терпение. Всем легко продавать приятным клиентам, но ведь клиенты бывают разные и со всеми нужно найти общий язык, не отвечать грубостью на грубость, уметь свести на нет негативное настроение покупателя. Бывают случаи, когда клиент очень долго не может принять решение, выбирает товар, а иногда так и совершает покупку. Здесь менеджеру по продажам важно не раздражаться и уметь завершить встречу так, чтобы покупатель вернулся и купил то, что планировал.
8. Успешный образ. Идеальному продавцу важно уметь сформировать свой образ так, чтобы он внушал не только доверие, но и демонстрировал успешность самого продавца. Например, когда в турагентстве загоревшая, жизнерадостная девушка рассказывает, какое замечательное обслуживание было в отеле и как интересно там организован был досуг, то вероятность продажи путевки резко возрастает. И наоборот, уставший человек объясняет, как замечательно можно провести время, то очень сомнительно, что такая сделка будет доведена до завершения.
9. Умение формировать позитивные отношения с клиентами. Хороший продавец помнит, как зовут детей клиента, какое у него хобби и как он предпочитает проводить отпуск. Именно такие отношения между менеджером по продажам и покупателем будут приводить к многоразовым покупкам, формировать его лояльное отношение к поставщику, давать рекомендации и положительные отзывы. Такие клиенты ведут за собой друзей, знакомых, которые в свою очередь тоже готовы совершать покупки.
10. Саморазвитие и желание обучаться. Мир не стоит на месте, все очень быстро меняется и хороший продавец должен быть в курсе не только того, какие изменения происходят с его товаром, но и об общих тенденциях рынка, об изменениях у конкурентов и многое другое. Если человек не готов взять на себя ответственность за свое развитие и обучение, то успешным в продажах ему не быть.
11. Мотивация. Наличие у менеджера по продажам как внешней, так и внутренней мотивации приводит к значительным продажам на данном поприще. Причем мотивация в данном случае должна быть не только денежная. Идеальный продавец получает моральное удовлетворение от завершенной сделки. Он испытывает своего рода «драйв», когда у него получается продажа. Именно такое моральное удовлетворение и называется внутренней мотивацией. При ее отсутствии успех будет очень краткосрочным.
12. Знание продукта, вера в него. Продавец должен знать о своем продукте все. Только наличие таких знаний помогут не впаривать свой товар, а помочь решить клиенту его проблемы с помощью сделанного приобретения. При отличном знании всех характеристик менеджер по продажам поможет быть авторитетным экспертом в глазах покупателя и сделать правильный выбор. Важным моментом является также то, что продавец должен верить в свой продукт, если хотите, любить его. Ведь то, что менеджер по продажам не уверен в продукте, который он продает, чувствуется покупателем на интуитивном уровне и здесь не важно, о каком товаре идет речь, услуги это, одежда или автомобили.
13. Применение своих знаний на практике. Успешному менеджеру по продажам мало знать хорошо технику продаж, важно ее постоянно практиковать. Ведь теория без практики ничего не значит. Только продавец регулярно применяющий в работе новые методы и способы может сформировать различные профессиональные навыки, которые помогут ему быть более гибким и эффективным.
14. Умение выходить из зоны комфорта. Приятнее общаться с покупателями, которые настроены доброжелательно, легче продавать тот товар, характеристики и особенности, которого знаешь лучше. Но настоящий профессиональный рост ждет за зоной комфорта. Только преодолевая сложности человек может совершенствоваться как личностно, так и профессионально. Идеальные, успешные продавцы в свое время не останавливались на достигнутом, а продолжали двигаться вперед.
15. Ориентированность на результат. Данное качество не следует путать с наглостью. В соответствии с психологическими исследованиями, лишь 1,6% людей нравится наглое поведение других. Поэтому профессиональный менеджер по продажам должен быть настойчивым, но не наглым. Такое качество, как настойчивость помогает завершить сделку, достичь желаемого результата и не остановиться на полпути к цели.
16. Умение работать в команде. Данное качество помогает в сфере продаж поскольку очень часто возникают ситуации, как с длительными консультациями одного клиента, так и с обслуживанием наплывом покупателей. Именно от того, насколько продавец может работать в команде зависит эффективность работы отдела продаж или магазина в целом. Каким бы талантливым не был продавец, если он не сумеет выстроить успешные коммуникации со своими коллегами, то от этого пострадает не только результат его работы, но и команды в целом.
17. Дисциплинированность, ответственность. Это важно поскольку менеджер по продажам –является первым лицом, которое получает информацию от клиента, именно он может доносить до руководства компании различные идеи, которые помогают улучшить работу компании в целом. Когда общение между продавцом и руководством хорошо налажены, то от этого выигрывают обе стороны. Мнение толкового менеджера по продажам всегда учитывается, а управленцы всегда будут получать достоверную информацию о ситуации с продажами.
Конечно идеальных продавцов, как и идеальных людей не существует. Тем не менее по данному списку личных и профессиональных качеств можно сформировать требования и стремиться к идеалу, чтобы быть востребованным на рынке труда.
III. Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Поэтому существует стандарт, по которому продавцы: здороваются с каждым покупателем; подходят к каждому клиенту. Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учитесь распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них: покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки; покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца. Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт. Пять способов установления контакта с покупателем. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Единственный нюанс — этот способ «для продвинутых пользователей». Задать покупателю вопрос. Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта. Постарайтесь не задавать два вопроса: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» «Могу я вам что-нибудь подсказать?» В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать. Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»): «Вы в первый раз в нашем магазине?» «Вы что-то определенное ищете?» Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»): «Какой бренд вы предпочитаете?» «Конфеты какой фабрики вас интересуют?» Альтернативные вопросы: «Вы для себя выбираете или в подарок?» «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких". Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это, пожалуй, одно из ключевых конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно: если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах; если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды; если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение. Не стоит также во время презентации товара: употреблять множество специфичных терминов — иначе вы поставите покупателя в положение профана; сразу предлагать дорогой товар — лучше начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще — чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения — возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение — если он подбирает подарок). Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Сделайте покупателю элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора — так убедите его в этом напоследок. Поэтапная работа с покупателем — это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца.
Вот примеры, как продавцы общаются с клиентами: «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов». «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…» «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…» Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».