Обязанности продавца-консультанта




Внешний вид

 

1.1 Продавец-консультант должен быть привлекателен, поэтому всем сотрудникам необходимо иметь опрятный внешний вид. Все в одежде продавца должно гармонично сочетаться, демонстрируя стиль. Это облегчит взаимодействие с покупателем, обеспечит его симпатию и расположение.

 

1.2 Необходимо тщательно следить за состоянием рук, ногтей. Запах не должен быть раздражающим (он должен быть умеренным и приятным).

 

2. Основные принципы и правила работы

 

- активность, подвижность, добросовестность сотрудника нашего магазина - залог успеха нашей деятельности и каждого в отдельности (т.к. заработок продавца напрямую связан с продажами, то проактивный продавец получает значительно больше сидящего на месте в ожидании);

- порядок и чистота на витринах и полках – залог привлекательности магазина для покупателей;

- регулярное обновление экспозиции/витрины – залог привлечения покупателей повторно. (т.к. перемещение товара помогает воспринимать его по-новому).

 

3. Стандарты работы с покупателем

 

Продавец - это представитель фирмы. Т.е. он уверен в себе, компетентен в своем деле, его цель – удовлетворить запрос покупателя. Поэтому в общении он безукоризненно вежлив и корректен, ни в коем случае не допускает грубости, иронии, сарказма.

 

Мы одинаково внимательны ко всем покупателям, независимо от внешности и возраста покупателя, его национальности, социального положения, платежеспособности, стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара - мы принимаем покупателя таким, какой он есть, не пытаясь поучать или перевоспитывать его.

 

Готовы выслушать любую просьбу покупателя, не противоречащую как правовым нормам, так и принятым в обществе правилам приличия, и удовлетворить её в рамках своих полномочий. Если полномочий не достаточно, то просьба переадресуется вышестоящему менеджеру (осуществляется звонок или дается номер телефона менеджера)


Продавец-консультант никогда не должен:
- переносить на окружающих свои личные проблемы и настроение;
- спорить с покупателем (в споре невозможно прийти к обоюдному согласию - лучший аргумент- это понимание позиции покупателя и уверенный, профессиональный ответ);
- показывать свое негативное отношение к покупателю, разговаривать с ним свысока (покупатель в любом случае должен быть обслужен с особым вниманием и уважением).
- проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу.

 

На работу мы приходим для работы. Всё личное, включая предпочтения и симпатии, оставляем дома.

 

 


Работа с покупателем.

 

Мы не навязываем свою помощь покупателю, но предлагаем ее. Продавец помогает в выборе (подборе) товара по запросу покупателя.

 

Если покупателей в магазине много (продавец не может уделить внимание сразу всем), то обслуживание осуществляется в порядке свободной очереди. Всем участникам очереди приносятся извинения за необходимость подождать (Работая с одним покупателе, не забываем об остальных покупателях).

- Прошу прошение, как только освобожусь я сразу к вам подойду.

Если покупателей в магазине немного, то продавец-консультант действует в соответствии с принципами «индивидуального подхода»:
- подойдите и поприветствуйте покупателя, дайте ему понять, что его присутствие значимо для вас и вашего магазина: «здравствуйте», «добрый день (утро, вечер)».
- при этом вы действуете естественно, уверено, ненавязчиво. Ваша осанка прямая, жесты и поза открытые, взгляд приветливый, улыбка искренняя.
- ваш голос должен быть спокойным, интонация демонстрировать заинтересованность:
- Что-то подсказать?
- Помочь вам с выбором?

Всегда отслеживайте реакцию потенциального покупателя, степень заинтересованности в вашем товаре. Это залог успеха как текущей сделки, так и эффективности вашей работы в дальнейшем.

Если покупатель желает осмотреться, то будьте его «путеводителем», задайте ему ориентиры:
- Пожалуйста, здесь у нас такие-то рюкзаки.

- Здесь такой-то и такой-то товар.
- Мужские/унисекс рюкзаки находятся там-то.

- Если вам понадобиться консультация (помощь), то, пожалуйста, обращайтесь...

Далее, наблюдайте за покупателем боковым зрением. Делайте это так, чтобы он не испытывал напряжения от вашего присутствия (не стоит быть его «тенью», если это не требуется специально).
При первых признаках заинтересованности в чем-либо подойдите к покупателю и презентуйте товар.


Если покупатель пришел к вам повторно, то короткого приветствия и улыбки недостаточно, обязательно проявите искреннюю радость и личную заинтересованность (данная категория покупателей требует особого вашего отношения, и вы должны проявить это во всем).


 


Презентация товара

1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о достоинствах, преимуществах этого товара с точки зрения данного покупателя, о его пользе для клиента (не «из дорогих материалов», а «прослужит вам долго»).

2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с полки/кронштейна (или разворачивая сложенный), чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить (тактильный контакт увеличивает вероятность покупки).
3. Предоставляйте покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Приводите клиенту убедительные аргументы (используйте информацию, предоставляемую фирмой).
4. Предложите примерить ту или иную модель рюкзака.

Общаясь с клиентом, дайте ему возможность высказать свое мнение. Выслушайте его внимательно, но не поддакивая.

Если покупателя что-то не устраивает, или он выбрал изделие, но не решается совершить покупку, то действуйте в соответствии с правилами эффективной работы с сомнениями и возражениями покупателя:
- уточните, что именно его не устраивает (может быть требуется дополнительная консультация),
- предложите ему что-то другое, что будет соответствовать его пожеланиям,
- если предложить больше нечего, постарайтесь конструктивно изменить его отношение к предлагаемым рюкзакам и сделать привлекательную презентацию, приведя достаточно аргументов в их пользу.


Совершение покупки

1. После того, как покупатель готов совершить покупку, его направляют к кассе, где он оплачивает за товар.
2. Сообщите о гарантийном сроке (для рюкзаков – 30 дней и сумок – 50 дней), оформите гарантийный талон.
3. Внести в тетрадь продаж запись с указанием артикула товара, его стоимости, комментариями (скидки, вид товара – Рюкзак, Носки и т.п.).
4. После того, как покупатель расплатился, улыбнитесь, попрощайтесь, и поблагодарите покупателя за покупку. Пригласите заходить к вам почаще, потому что у вас всегда найдется, чем его удивить и порадовать.
5. После того как покупатель уйдет, необходимо внести сведения о продаже в базу магазина.

Работайте красиво, с удовольствием. Вы должны всем своим поведением оставить у покупателя положительное впечатление о вашем салоне.

 

 

Обязанности продавца-консультанта

 

1. Вовремя открыть магазин, т.е. в 10.00. И сообщить в рабочий чат, что магазин открыт.

2. Расставить/поправить товар. Навести порядок на полках. При необходимости протереть пыль тряпочкой/влажной салфеткой.

3. Принять смену – пересчитать товар в магазине и сверить подсчеты с предыдущими, оставленными напарницей. В случае возникновения несовпадений в подсчетах нужно связаться с напарницей для уточнения. Если ответа от нее нет или он не проясняет возникшей ситуации, то необходимо сообщить по чату или телефону руководству магазина.

4. Если в течение дня возникла необходимость отлучится на непродолжительное время (пообедать, отлучится на 5-10 минут), то необходимо закрыть/запереть кассу, проверить закреплен ли товар (рюкзаки и сумки) на полках (нет возможности быстро забрать товар с полки), выставить табличку о техническом перерыве/закрыть магазин. Если есть возможность предупредить о вашем отсутствии продавцов из соседних магазинов, то попросить их присмотреть за вашим магазином.

5. Если в течение дня возникла необходимость отлучится на длительный срок (плохое самочувствие, личные проблемы), т.е. более чем на 30 минут, то нужно предупредить об этом руководство магазина. По возможности дождаться пока не приедет кто-нибудь вам на смену. Если такой возможности нет, то нужно закрыть магазин (предупредить продавцов соседних магазинов о вашем отсутствии и попросить по возможности присмотреть за магазином).

6. В течение дня необходимо поддерживать чистоту и порядок в магазине (поправлять товар, очищать от мусора рюкзаки и т.п.) Если какой-то мусор/грязь невозможно убрать самостоятельно (например, что-то разлили посетители), то нужно обратиться к уборщицам или администрации торгового центра.

7. Вести журнал продаж, вносить продажи в базу 1С. Вносить продажи в базу нужно как можно быстрее, не откладывая это на долгое время, что бы на сайте/в базе была актуальная информация по наличию товара в магазинах.

8. Продавец-консультант должен использовать рабочий интернет только для рабочих целей. У нас лимитированный трафик – и он не предназначен для просмотров роликов на Ютуб и т.п.

9. Следить за наличием расходного материала: визиток, гарантийных талонов, купонов на возврат, кассовой ленты, пакетов и т.п. Заблаговременно сообщать руководству магазина о том, что что-то заканчивается.

10. Принять товар, если в вашу смену осуществляется его привоз. Т.е. сверить привезенный товар с накладной и сообщить в свой рабочий чат о правильности или неправильности накладной. Если есть расхождения – сообщить о них руководству магазина. Внести количество в файле экселя в графе Приход.

11. Оперативно отвечать на сообщения в личном рабочем чате и в Суперобщем Чате Bag&You. Это повышает эффективность работы не только вашего магазина, но и всех других.

12. Информировать руководство магазина Bag&You о происшествиях в магазине, с которыми нет возможности справиться самостоятельно.

13. В конце рабочего дня сообщить в чате информацию о продажах за день. Пишется общая сумма продаж, какая сумма из этого была оплачена через терминал, какая касса на момент закрытия магазина. Отдельно указывается продажа сережек Liz (если такие продажи были) и способ их оплаты (наличные или безнал).

14. В конце своей смены необходимо пересчитать весь товар, сравнить получившуюся цифру с той, которая должна быть с учетом ухода-прихода в файле экселя. Если цифры не совпадают даже после нескольких проверок, то необходимо сообщить об этом по чату руководству магазина.

 

Пример ведения таблицы

наличия товара:

Пример вечерней записи в журнале продаж:


Во всех магазинах регулярно проводится инвентаризация.
В ходе инвентаризации подводятся остатки товаров в магазинах. Если вы не хотите получать вычеты из з/п за неверные подсчеты своих напарников – считайте правильно (от прошлой своей смены, в подсчетах которой вы уверены, затем смена напарника). З/п (проценты от продаж) будут выдаваться по результатам следующей инвентаризации. Если ваши подсчеты совпадают с данными руководства магазина по базе 1С – зарплату вы получаете ДО следующей инвентаризации.
По вычетам условия: если вы сами выявляете пропажу – не полная стоимость от товара (определенный процент от розничной цены), не выявляете – полная розничная стоимость товара.

Если что-то не сходится по конкретной категории, продавец запрашивает ведомость у руководства магазина, по которой и выявляется точная пропажа – артикул и цена.

Часто задаваемые вопросы

- Как проводить продажу рюкзака/носков/сумки и прочего через базу?

1) Запускаем ярлык «1С Предприятие» на рабочем столе. Это стоит делать сразу в начале рабочего дня – т.к. 1С загружается не быстро.

 

2) Нажимаем на «1С предприятие»

 

 

3) В открывшимся окне вводим логин и пароль. Их можно взять из текстового файла на рабочем столе.

 

4) В появившимся окне выбираем кассы «Южный», «Тандем» или «ГУМ», и вводим соответствующие пароли из текстового файла.

 

5) Нажимаем «Изменить продавца»

 

6) Начинаем вводить свое имя и выбираем себя из списка

 

7) Нажимаем «Операции с ККМ», затем «Открыть смену»

 

8) Теперь можно продавать! J Для продажи нажимаем правой клавишей мыши на поле «Номенклатура» и выбираем «Добавить»

 

9) Начинаем вводить артикул или штрих-код – и выбираем из списка нужный товар. В одном чеке можно вбивать все товары, которые покупает один покупатель.

 

10) Указываем количество, проверяем цену. В случае необходимости или по согласованию, можно ввести скидку.

 

 

 

11) Выбираем способ оплаты: наличка или картой (при оплате картой в поле для номера карты вводим цифру 1)

 

12) Вводим полученные от покупателя деньги – система автоматически рассчитаем вам сдачу – нажимаем «Пробить чек»

 

 

13) Для следующей продажи нужно нажать на «Создать новый чек»

 

14) В конце дня заходим в «Операции с ККМ», и нажимаем «Закрыть смену»

 

 

15) В следующем окне нажимаем «Провести и закрыть»

 

- Как проводить продажу сертификатов?

- Сертификаты проводятся так же как и другой товар, т.е. выбирается артикул (по стоимости сертификата), указывается способ оплаты и т.д. В тетради продаж указывается номер сертификата (четырехзначный номер находится на обороте сертификата). На обложке/конверте (из крафтавой коричневой бумаги) в специальном поле указывается дата продажи. Так же необходимо сообщить о продаже сертификата в своем рабочем чате с указанием его номера.

- Как оформлять продажу по сертификату?

- Сертификатом можно оплатить как один, так и несколько товаров из магазина «Bag&You». Одновременно покупку можно оплачивать как одним, так и несколькими сертификатами. Срок реализации сертификата 6 месяцев. Сертификат должен быть реализован за один раз. Разница стоимости оплачивается покупателем наличными или картой. При реализации – сертификат возвращается в магазин
В тетради продаж делается запись – артикул проданного товара, его стоимость по ценнику. В графе Комментарии указывается, что товар был полностью или частично оплачен сертификатом №0000. Так же нужно сообщить в свой рабочий чат продаже по сертификату с указанием его номера и номинала.

При проведении продажи через 1С начинаем оформлять заказ как при обычной продаже, затем нажимаем кнопку Ручные скидки. В новом окне вручную вводим скидку равную номиналу сертификата (если номинал меньше полной стоимости товара) или 99,99% (если номинал сертификата равен стоимости товара).

Если в чеке несколько позиций, то данная операция повторяется для всех.

Это нужно из-за того, что 1С не позволяет проводить продажи с итоговой суммой за единицу товара 0руб. Минимум который можем провести 1коп.

- Какие есть скидки? И как их оформлять?

- Если на данный момент нет никаких специальных акций, то скидка возможна на второй рюкзак (более дорогой по стоимости) при единовременной покупке – 10%. Данное предложение остается на усмотрение продавца.
Так же для сотрудников торгового центра, где расположен ваш магазин, действует скидка 10% на все товары, кроме Liz.

Для всех продавцов магазина Bag&You действует скидка 20% на все товары, кроме Liz.

Так же скидка 10% возможна на товар с дефектами (смазанный рисунок, потрепанный вид из-за долгого лежания на витрине и т.п.). Возможность данной скидки нужно уточнить в чате/по телефону у руководства магазина.

При покупке товара со скидкой в журнале продаж делается соответствующая запись («скидка 10% сотруднику ТЦ» или «-10% из-за смазанного рисунка»). При проведении продажи через 1С в графе Скидка указывается ее размер (в процентах или рублях)

- Товар хотят вернуть/обменять на другой. Что делать?
- В течении 14 дней человек имеет право обменять не ношенную вещь на что-то другое или вернуть деньги. Бракованная вещь принимается к ремонту/возврату/обмену в течение 30 дней. Изначально продавец должен предложить что-то на замену. Если причина возврата – брак, то нужно попробовать склонить клиента к ремонту. Ремонт осуществляется в течение 7 дней. Если покупатель отказывается от ремонта, то стоит предложить поменять на другую модель или скидку на данную вещь, или вернуть деньги.
Для возврата/обмена/ремонта необходимо установить факт продажи – покупатель должен предъявить гарантийный купон. Если он не может этого сделать, то можно установить факт продажи по записям в тетради или в базе. Когда факт продажи установлен, то покупатель заполняет купон на возврат/обмен/ремонт товара. Так же продавец должен сделать соответствующую запись в тетради.
Если был осуществлен возврат или обмен не по причине брака товара, то необходимо сделать его возврат в магазин через базу.

При обмене товара так же нужно провести то, на что обменяли, через базу. Действия те же, что и при обычной продаже. Ценна проводится полностью. В комментариях в тетради нужно указать что это был обмен, на что меняли и от какого числа. Так же в комментариях нужно указать был при этом возврат денег или доплата (в случае если новая покупка стоит большего старого старой покупки). Вечером при закрытии смены нужно так же сообщить эту информацию в своем рабочем чате.

Возврат через 1С проводится следующим образом:

Выбираем нужную номенклатуру, сверяем дату продажи и цену – Нажимаем на «Возврат»

 

 

Подтверждаем возврат

 

- Сегодня купили товар. Через пару часов пришли и хотят поменять на другой (не подошел цвет/размер/материал). Что делать?

- В этом случае обмен происходит без каких либо проблем. Отдаете покупателю новый товар без доплаты (если цена равнозначна). В журнале продаж делается соответствующая запись. В базе осуществляется возврат товара, который вернули, и продажа того, который забрали. Продажа проводится как обычно за полную стоимость товара.

 

- Обнаружили пропажу товара. Что делать?

- Если во время вашей смены обнаружилась пропажа какого-либо товара, то нужно сделать соответствующую запись в журнале продаж. И сообщить руководству магазина о краже.

Помните: если факт пропажи обнаружится не вами/будет намеренное умолчание о краже, то на продавца, т.е. вас, накладывается дополнительный штраф.

 

- Как писать вечерний отчет? Какую информацию отсылать руководству магазина в чат?
- В конце каждого рабочего дня продавец обязан написать в свой рабочий чат следующую информацию: общую сумму от продаж за день, какую сумму из этого составляет безналичный расчет (оплата по карте или через Сбербанк Онлайн), какая сумма в кассе на момент закрытия магазина. Так же нужно указать какая сумма продаж украшений Liz (если такие продажи были) и за наличный расчет или безналичный, были ли возвраты/обмены товара и на какую сумму.
В журнале продаж так же необходимо указать общую сумму от продаж, какую сумму из этого составляет безналичный расчет, сумму продаж украшений Liz (если были), какая сумма наличными остается в кассе на момент закрытия магазина. Если продавец забирает оплату за выход, то это также нужно указать в журнале.

 


 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-06-16 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: