Технология приема и обслуживания туристов
Понятие жилой и общественной зоны в гостиничном комплексе.Требования к оформлению и оснащению гостиничных помещений
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь 1 или несколько коридоров, разную форму плана.
Общественная часть гостиницы-прием,оформление и размещение клиентов,хранение багажа,расчеты в проживающими,выдача справок,выполнение услуг по обеспечению билетами на зрелищ.мероприятия и на транспорт,почтово-телеграф.услуги,денеж.операции.Состав помещений: вестибюль,гостевой холл-основа вестибюльной группы,многофункциональное помещение,визитная карточка отеля.Функции:обеспечение прохода к разным частям гостиницы(лифты,лестницы,пред-ия питания,бизнес-центр),размещение гостей и их регистрация(стойка портье,администратор), предоставление возможности для отдыха и ожидания гостям отеля,а также тем,кто пришел встретиться сними.В холе д.б.:служба приема с зоной отдыха и ожидания,начилие спец.напольного покрытия,декоратив.озеленение,художес.композиции,наличие сейфа для хранения ценностей,размещение гардероба,бар для гостей(лобби-бар),киоск по продаже газет и журналов. При оформлении полов важна износостойкость,прочность,декоративность,функциональность, пожаробезопасность.Материал:керамогранит,имитирует природный камень.Перед входом д.б. «грязеловушка».Стойка портье-ядро холла,д.б.расположена в удобном месте,2 часть стойки внешняя сторона-общий вид,сочетается с элементами гостиницы,внутренняя-для работы админ., декор холла включает конструкции необходимые для регистрации и размещения гостей,хранения документации,касса,телефоны,информац.материалы,шкафы или ящики для хранения ключей, компьютер.оборудование.Зона отдыха:обеспечение удобства гостю,когда он только приезжает, наполнение бумаг,знакомство в городом при помощи рекламно-информац.материалов,мебель д.б.тканисинтетическая,кожзаменитель,удобная ткань для уборки,сочетание с общим стилем холла,на столиках информац.материалы по гостинице,городу,наличие конфет,напитков.Прием и отдых гостей,пришедших к проживающему в отеле.Интерьер жилой части гостиницы,интерьер-организация внутреннего пространства гостиницы,к-роепредставляет собой зрительно ограниченную, искусственно созданнусреду,обеспечивающую нормальные условия жизнедея-сти человека.Интерьер связан с понятием комфорта,выделяют:экологический-создание оптимальных для организма чел сочетаний температуры, влажности,скорости движения воздуха и воздействия тепла,функциональный-удобства эксплуатации помещений гостиницы,обеспечивает защиту и безопасность всех функ.процессов жизнедея-сти чел, эстетический комфорт-создает определ.эмоцион.настрой(декоратив.оформление,цветовое,освещение, озеленение).Гостиничная мебель,подбор мебели в интерьере зависит 1)от типа помещения:гостинич.мебель бытовая-для отдыха,сна,приема пищи и конторская офисная,ресторанная.2)по конструктивным особенностям:стационарная,комбинированная,трансформируемая.3)при размещении необходимо учитывать: характер проёмов,достаточный размер проходов между мебелью,динамика технологических процессов. Размещение мебели в номерах должно предусматривать обеспечение след.функцион.зон:-зона сна-мин 135см,шир кровати 90см-85см,5см-разрыв между кроватью и прикроватной тумбочкой,шир стандарт.кроватной тумбочки-40см.-зона отдыха-минимум 150см,шир журнал.столика-60см,разрыв от столика до кресла-30см,шир кресла-60см,-раб.зона-общий показатель мин115см,шир стола-60см,разрыв от стола до стула-10см,шир-стула-45см.Эстетичес.комфорт-создается благодаря художествен-простран. Проектированию помещения гостиницы,отдельные элементы в стилевом единстве.3основ.стиля формирования интерьера:ретро(ампир,барокко,рококо),современ-строгость,локаничность,функциональность и смешанный и то и другое.Также может быть деревенский(этнический)использование нац.материалов, орнамент,вышивка,ковры,занавески,габелены.Ткань на мебели фактурная,гладкая,ковровое покрытие мягкое,теплое,однотонное,ворсовое.Все элементы интерьера должны отвечать след.требованиям:высокие декоратив.свойства,экономичность,транспортабельность,звуко-и теплоизоляция.
Стандарты обслуживания клиентов в гостинице:прием,регистрация,процедура выезда гостя,личная и телефонная беседа
Бронирование-получить своевременную инфо о госте,его вкусах,привычках и предпочтениях. Стандарты телеф.услуг бронирования:отвечать до 3-го звонка,приветствие,название гостиницы, готовность оказать услугу,на заявку необходимо отправить подтверждение или отказ в течение раб.дня,по электр.почте и факсу ответить в течение часа.Размещение(регистарция):встреча гостей швейцаром у входа или портье,регистрация,доброжелательная встреча,поблагодарить за выбор гостиницы,учесть пожелания гостя.Поинтересоваться как прошло путешествие,устроил ли его номер,необходимо перечислить услуги входящие в стоимость номера,оговаривать сроки пребывания,оплаты,проявление уважения к гостю,необходимо предоставить информацию по гостинице.Проживание гостей-санитарно-гигиническое состояние на должном уровне,точность, своевременность выполнения заказа,характеристика номера и оборудования,запрещена пропаганда. Выезд гостя-быстро и оперативно при приеме номера,пожелать доброго пути.
Телефонная беседа.
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.
При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека. Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.
Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».
Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.