Если честно, я долго думал писать о ней или нет, ведь о ней ни говорил только ленивый. Но удивительная вещь, когда мы начали готовить эту статью, даже я (а уж поверьте, я маковод со стажем) нашел несколько неизвестных мне до этого фишек. Потом вспомнилось несколько историй, которые я Вам точно не рассказывал. В общем, друзья… APPLE.
По традиции несколько фактов.
Факт №1. Несмотря на свою репутацию инноватора ни один из продуктов APPLE от персонального компьютера и до Apple Watch не был первым из появившихся на рынке. Когда я пишу эти строки, мой MacBook, Ipad и два iPhone прямо таки смотрят на меня с укоризной, но правда дороже. Первый компьютер, ноутбук, смартфон, планшет и умные электронные часы были выпущены другими компаниями.
Тем не менее:
· Начиная с 2007 года, APLLE продала более 1 000 000 000 iPhone;
· Несмотря на то, что с прошлого года акции APPLE серьезно подешевели, компания удерживает уже не первый год статус самой дорогой компании мира, со стоимостью более 530 миллиардов долларов США;
· Магазины APPLE Store имеют самую высокую выручку на квадратный метр в мире. Она превосходит в 7,5 раз аналогичный показатель WalMart (самая большая розничная сеть в мире) и в более чем в 4 раза Costco, о которой мы писали в прошлый раз;
· Прибыль на одного сотрудника у APPLE превышает 110 000 долларов, а выручка 500 000 долларов США в год! Сам не мог поверить, проверил три раза;
· Удовлетворенность пользователей 98% (здесь я бы, конечно, поспорил, но цифры — упрямая вещь).
В чем их секрет? На эту тему уже написана сотня книг, и еще одна на подходе, но найти одну, главную тайну успеха пока никому не удалось. Поэтому просто поделимся некоторыми фишками.
· Продавцы APPLE – не продают.
В каждом магазине Apple каждый из сотрудников носит на груди карточку и на этой карточке 
есть только два слова: «обогащающие жизнь». Их учат тому, чтобы они прекратили продавать вещи и начали обогащать жизни людей.Это началось еще со Стива Джобса и Рона Джонсона (бывшего директора Apple Store). Джобс считал, что если перестать «впаривать» всякую чепуху и начать работать на уровне эмоций, превращая каждый этап взаимодействия и для покупателей, и для сотрудников в удовольствие, тем самым обогащая их жизни — они отплатят своей лояльностью. Слишком высокопарно, скажете Вы? Возможно. Но то, что большинство клиентов APPLE испытывают к ним чувство, более всего сравнимое с любовью, – это факт.
· Внимание к деталям.
Многие знают, что одним из пунктиков Стива Джобса был перфекционизм. И идеальная подгонка каждого девайса, и особый сорт картона, и особый дизайн, да и в общем все остальное, за что любят APPLE, являются его проекцией. Магазины Apple Store не исключение. Все магазины Apple похожи по дизайну. Здесь правит минимализм – любимый стиль Джобса. В каждом магазине используются одинаковые материалы, причем их лично утверждал Стив. Чего стоит только специально разработанная стеклянная лестница. Но это далеко не все.
· все бесчисленные устройства — IPAD и MacBook — наклонены под одинаковым углом. Сотрудники должны наклонять их каждое утро, они даже используют специальное приложение iPhone, работающее уровнем, помогающим им получить одинаковый угол на каждом устройстве.
· отдельное внимание к шнурам. Они должны быть завернуты и скрыты, так чтобы все выглядело очень чисто и аккуратно.
· сотрудники должны постоянно протирать устройства, чтобы они всегда выглядели чистыми.
Стоит также отметить одно из самых больших нововведений еще с первых магазинов, — это то, что Вы можете использовать любой товар без ограничений. Можно зайти в магазин и начать смотреть, касаться и играть с устройствами. Вы можете смотреть фильмы, сидеть часами в интернете – никто не скажет ни слова. Все устройства Mac, iPhone и iPad укомплектованы приложениями и подключены к Интернету, чтобы побудить клиентов испытать их.
Интересно, что выстраивая процесс продаж и уровень сервиса, APPLE брал пример отнюдь не с розничных коллег. Бенчмарком для него был Ritz Carlton. И это не случайно. Одной из задач сотрудников APPLE является создание атмосферы гостеприимства, так чтобы Вы захотели провести в магазине как можно больше времени, даже если совсем не собираетесь ничего покупать.
В свое время я был удивлен, узнав, что приоритетом и главным KPI продавцов в APPLE Store являются совсем не продажи. Их главным KPI является время, потраченное на клиента. Именно от него зависит их оценка и мотивация. А как же очереди? — спросите Вы. Задачу решает специальное программное обеспечение, которое постоянно анализируя ситуацию в торговом зале, в случае необходимости оперативно вызывает дополнительных сотрудников.
В своей работе сотрудники Apple Store используют знаменитые «5 этапов предоставления услуг». Каждый из них соответствует одной из букв слова APPLE, так что забыть алгоритм практически невозможно.
A pproach — первый теплый прием.
P robe — считывание потребностей.
P resent — представление решения запроса.
L isten — внимательное выслушивание.
E nd — завершающее теплое прощание. 
· Genius Bar является еще одной фишкой APPLE и является прямым наследником бара отеля Ritz-
Carlton. За «барной стойкой» стоят специально обученные сотрудники компании и отвечают пользователям на их бесконечный список вопросов, а также помогают решать вопросы с гарантией. Этих ребят называют «гениями».
У меня был очень интересный опыт общения с ними. Как-то раз я купил iPhone в Цюрихе. Через год я летел в командировку в Амстердам. Так получилось, но в аэропорту мой iPhone не совсем успешно приземлился на пол и приказал долго жить. При этом, что удивительно, он остался абсолютно целым снаружи. Так вот, я прилетел в Амстердам, решил свои вопросы, а вечером мы с женой гуляли по центру города и случайно увидели Apple Store. К тому моменту я даже забыл о том, что в моем кармане лежит неработающий iPhone. Мы просто зашли внутрь, и тут мне в голову приходит мысль – Эй! Может мой друг не сломался? Может ему стало плохо, и это просто обморок, а здесь знают о какой-нибудь секретной кнопке и все починят.
В общем я обращаюсь к гению. Он крутит в руках мой аппарат, что-то нажимает, что-то зажимает, подключает его к компьютеру – ничего не помогает. Мой iPhone приказал долго жить. Ок, – говорит парень, и уходит, забрав его с собой. А через 5 минут возвращается и дает мне новый. Вы еще не забыли, что я покупал его в Цюрихе, а сдавал в Амстердаме? Для меня это был культурный шок. Забавно то, что как-то я попал в схожую ситуацию в Москве. Начало истории очень похоже, только покупку я сделал не в APPLE store, которых, к сожалению, нет в России, а в нашей местной сети. К слову, самой крупной. Так вот, несмотря на то, что в этом случае я ничего никуда не ронял, а дефект был заводским, я потратил 60 дней. Шестьдесят! В конце концов, я пришел в тот же магазин, где покупал (а это важно, потому что в другом Вы просто не сможете воспользоваться гарантией). Продавец, вяло посмотрев на меня, сообщил, что они должны сделать мне замену, но моя модель у них отсутствует и скорее всего в ближайшее время не появится. Они могут заменить на другую. Вот только я должен доплатить. Интересно, что сумма, которую я должен был доплатить была не сильно критична. Однако, я из принципа попросил вернуть мне деньги. И тут же, не выходя из магазина, заказал себе новый iPhone в интернет-магазине, сэкономив более 30%. А после этого потерял к той сети всякий интерес. И больше ни разу ничего у них не купил. Вы, наверное, думаете, что я стал постоянным клиентом интернет-магазинов? Нет. Я предпочитаю APPLE Store, вспоминая свою историю Цюрих-Амстердам. Стоит отметить, что каждый раз я переплачиваю там. Но понимаю за что.