Обслуживание пассажиров при нарушениях графика движения ВС (сбойных ситуациях)

11.1 Сбойная ситуация – нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту: при прибытии рейсов на «запасной» аэродром, при закрытии аэропорта «Пулково» на вылет и задержках рейсов.

11.2 При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, в случае изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах услуги в соответствии с Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

11.3 Начальник смены ОПП при получении информации об ожидании прибытия рейсов на «запасной» или закрытии аэропорта на вылет:

- принимает и уточняет информацию для оценки ситуации (узнает причину и ожидаемое время закрытия аэропорта);

- в случае предпосылки к сбойной ситуации немедленно информирует директора по пассажирским перевозкам, организовывает предоставление дополнительных услуг пассажирам задержанных рейсов, согласовывает действия с представителем авиакомпании;

- организует работу персонала ДПП по подготовке к работе в сбойной ситуации, принимает меры к усилению личного состава оперативной смены за счет привлечения дополнительных работников;

- получает информацию из гостиниц (в соответствии с имеющимися договорами) о наличии свободных мест для размещения пассажиров;

- согласовывает время начала регистрации задержанных рейсов с представителем авиакомпании, определяя приоритетность в зависимости от пассажирской загрузки, наличия на рейсе особых категорий пассажиров (VIP, трансфер), готовности экипажа ВС к вылету.

11.4 Прибытие на «запасной» аэродром

11.4.1Диспетчер ДЦ при получении информации об ожидании прибытия рейса «на запасной» или закрытии аэропорта «Пулково» на вылет немедленно передает информацию подразделениям в соответствии с ТВИ, согласовывает с диспетчером ДЦ по контролю время и очередность выпуска рейсов после открытия аэропорта пункта назначения.

11.4.2 Координатор зоны посадки ОПП назначает агента ОПП, ответственного за обслуживание рейса, прибывающего на «запасной».

11.4.3 Коондинатор зоны посадки ОПП организует подготовку необходимого количества посадочных талонов, с указанием номера рейса и записью «Запасной» и передает их агенту ОПП, ответственному за обслуживание пассажиров рейса «на запасной»..

11.4.4 Сотрудник СОНО, ответственный за обслуживание рейса, уточняет у экипажа (представителя авиакомпании):

- предполагаемое время задержки;

- порядок дальнейшего обслуживания пассажиров;

- получает список пассажиров у экипажа;

- сообщает диспетчеру ДЦ по контролю фактическое количество пассажиров;

- в случае, если экипаж (представитель авиакомпании) принимает решение о высадке пассажиров в здание аэровокзала организует высадку пассажиров в соответствии с пп 9.1.1 – 9.1.13.

11.4.5 Агент ОПП, ответственный за обслуживание рейса, принимает от специалиста СОНО (водителя автобуса СТНО) список пассажиров, встречает пассажиров у входа в терминал (у выхода из телетрапа) и направляет в зону предполетного досмотра для трансферных пассажиров:

- пассажиры рейсов по ВВЛ на втором этаже посадочной галереи ВВЛ; - - пассажиры рейсов по МВЛ на втором этаже Централизованного пассажирского терминала.

11.4.6 Пассажиры рейсов по ВВЛ проходят предполетный досмотр по предъявлении посадочных талонов «Запасной» (без сканирования) в зоне предполетного досмотра для трансферных пассажиров рейсов по ВВЛ и ожидают посадку на свой рейс в посадочной галереи рейсов по ВВЛ (АВК «Пулково-1»).

Пассажиры рейсов по МВЛ проходят предполетный досмотр по предъявлении посадочных талонов «Запасной» (без сканирования) в зоне предполетного досмотра для трансферных пассажиров рейсов по МВЛ и ожидают посадку на свой рейс в накопителе МВЛ.

11.4.7 При получении информации от координатора о готовности ВС для посадки пассажиров агент ОПП у выхода на посадку делает объявление по локальному громкоговорящему устройству и приглашает пассажиров к выходу на посадку.

11.4.8 При обслуживании рейсов по МВЛ посадка пассажиров в автобус (на телетрап и в ВС) осуществляется по разрешению и под контролем сотрудника КПП «Пулково – Аэропорт».

11.4.9 Посадка пассажиров на рейс «на запасном» осуществляется по списку пассажиров при предъявлении паспорта и посадочного талона «на запасной». При неявке пассажиров на посадку производится опознание и снятие багажа в соответствии с п.п. 8.17 – 18.20 настоящей инструкции.

Случаи замены ВС

11.5.1 Решение о замене ВС, принятое после регистрации пассажиров

11.5.1.1 В случае если компоновка нового ВС полностью совпадает со специалист DCS СОНО (специалист АК) производит замену ВС в системе регистрации, производит автоматическую пересадку пассажиров.

11.5.1.2 В случае,если компоновка нового ВС не совпадает со старой:

- координатор зоны регистрации (агент) ОПП по согласованию с представителем авиакомпании, диспетчер по центровке СОНО (диспетчером по центровке ОАО «Авиакомпания «Россия») производит замену мест пассажирам, которые не получили места при замене ВС в системе DCS;

- агент ОПП распечатывает новые посадочные талоны и производит замену старых посадочных талонов на новые при посадке.

11.5.2 В случае, если замена ВС производилась после окончания регистрации и выпуска сопроводительной документации (LOАDSНЕЕТ), диспетчер по центровке СОНО повторно выпускает документы на рейс.

11.5.3 Решение о замене ВС, принятое после посадки пассажиров

11.5.3.1 Координатор зоны посадки ОППорганизует подготовку необходимого количества посадочных талонов с указанием номера рейса и номера посадочного, передает посадочные талоны агенту по ООПП (диспетчеру) ОПП, ответственному за высадку пассажиров.

11.5.3.2Агент ОПП встречает пассажиров у двери входа в накопитель (выход на посадку) и информирует о порядке дальнейшего обслуживания:

- пассажиры рейсов по ВВЛ доставляются в накопитель для рейсов ВВЛ и ожидают посадку на свой рейс в накопителе ВВЛ (АВК «Пулково-1»);

- пассажиры рейсов по МВЛ доставляются в накопитель рейсов рейсов МВЛ – первый этаж северной галереи и ожидаю посадку на свой рейс в накопителе МВЛ.

Высадка пассажиров рейса по МВЛ осуществляется по согласованию и под контролем сотрудников КПП «Пулково – Аэропорт» и Пулковской таможни.

11.5.3.3 После получения информации от диспетчера ДЦ о готовности ВС под посадку агент по ООПП (диспетчер) ОПП по локальному громкоговорящему устройству приглашает пассажиров на посадку.

11.5.3.4 Агент по ООПП (диспетчер) ОПП осуществляет контроль посадки по корешкам выданных ранее посадочных и списку пассажиров. Агент ОПП отмечает номер посадочного в «ведомости-шахматке», идентифицирует пассажира по паспорту находит и вычеркивает фамилию пассажира в списке.

11.5.4 В случае, если замена ВС производилась после окончания регистрации (посадки) и выпуска сопроводительной документации (LOАDSНЕЕТ), диспетчер по центровке СОНО выпускает новые документы на рейс.

11.5.5 Обслуживание пассажиров при отсутствии возможности предоставления мест на рейсе в связи с заменой ВС осуществляется в соответствии с инструкцией авиакомпании.

11.6 Предоставление питания

11.6.1Начальник смены ДПП по указанию представителя авиакомпания, либо при отсутствии представителя авиакомпании после получения гарантийного письма (телеграммы) от руководства авиакомпании организует заказ питания на основании договора. Заполняет бланк «Заявки на питание» (Приложение 24), подписывает у СЗГД, отправляет по факсу. При получении питания от экспедитора начальник смены ДПП расписывается в двух экземплярах накладной. Один экземпляр накладной вместе с гарантийным письмом (телеграммой) передает в ОБУ.

11.6.2 Координаторы зон ОПП назначают агентов ОПП для помощи представителю авиакомпании при обслуживании пассажиров и выдачи питания.

Агент (старший агент) ОИ делает объявление для пассажиров рейса о месте расположения пунктов выдачи питания.

Размещение в гостинице

11.7.1 В случаях длительной задержки отправления рейса (более 8 часов в дневное время, более 6 часов в ночное время) начальник смены ДПП по указанию представителя авиакомпания, либо при отсутствии представителя авиакомпании после получения гарантийного письма (телеграммы) от руководства авиакомпании организует размещение пассажиров в гостинице на основании договора. Заполняет бланк «Заявки на размещение» (Приложение 25), подписывает у СЗГД, отправляет по факсу в гостиницу, взаимодействует со службой размещения гостиницы по вопросам размещения пассажиров и доставки их для вылета в аэропорт.

11.7.2 Начальник смены ДПП по согласованию с представителем авиакомпании организует выдачу багажа пассажирам перед доставкой в гостиницу.

11.7.3 На основании заявки представителя авиакомпании начальник смены ДПП через диспетчера ДЦ вызывает автобусы для доставки пассажиров в гостиницу.

11.7.4 Агент (старший агент) ОИ по указанию начальника смены ДПП делает объявление по радиотрансляционной сети для пассажиров рейса о месте посадки в автобусы для доставки в гостиницу.

11.7.5 Агент ОПП по указанию начальника смены ДПП сопровождает пассажиров в гостиницу, организует их размещение.

Отчетные документы