ВОЗРАЖЕНИЕ Я ПОДУМАЮ: ОТВЕТЫ, КОТОРЫЕ Я БЫНЕ СТАЛ ИСПОЛЬЗОВАТЬ
Вы знаете, что я не сторонник манипуляций и излишнего давления в продажах, поэтому лично я бы не стал использовать такие подходы:
«Я ПОДУМАЮ», — говорит клиент. Варианты ответов менеджера:
· а что Вам мешает именно сейчас принять решение?
· давайте подумаем вместе!
· я вижу у Вас остались сомнения? Давайте я их развею сейчас!
Прямое обращение к клиенту
Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.
Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:
«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос. Хорошо?»
«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»
Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.
Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.
Обычный метод
«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»
То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше
На месте клиента или откровение
На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».
Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.
Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»
Метафора
В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий — между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона — звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.
Вопрос о будущем
Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»
Продолжить сделку
«О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.
Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку
Вернуться на шаг назад
Фактически метод схож с предыдущим. Если вы слышите скрытое возражение, вроде нашего «Я подумаю», значит есть упущение в выявления потребностей.
Поэтому есть необходимость вернуться на шаг назад, на этап выявления потребностей: «Я с вами полностью согласен. Я только уточню…».
Речевые блоки
На возражение «Я подумаю» можно ответить простыми фразами. Например
«Я полностью согласен. Особенно стоит подумать над…» и еще раз проговариваете выгоды. То есть вариант вернуться к сделке.
1. Конкретизация.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Вы над чем-то конкретным хотите подумать?
2. Перескакивание.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, конечно. А остальное вас все устраивает? А все остальное Вам нравится?
3. Альтернатива.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? Вы хотите сейчас подумать или вам надо больше времени?
4. Вербализация.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, конечно. А что для вас «подумать»? Уточните пожалуйста, что Вы имеете ввиду?
5. Недостаток информации.
Клиент говорит: — Мне надо подумать.
Продавец: — Возможно я не дал Вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает для принятия решения?
6. Комплимент
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный. Скажите, сколько времени Вам понадобится для принятия решения?
7. Подсказка.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, над этим стоит подумать. Знаете, как правило наши клиенты думают над (здесь Вы перечисляете основные причины над чем у Вас думают клиенты). Вы говорите об этом?
8. Метафора.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Порой говорят «Куй железо пока горячо!».
9. Эхо.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец (вопросительно): — Вы хотите подумать?
10. Сарказм.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец (шутливо с удивлением): — Над таким замечательным предложением?
11. Психологическое айкидо.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Конечно, подумайте, Вам будет достаточно 10-15 минут?
12. Перевод в вопрос.
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Вы позволите, я отвечу на вопрос, почему решение лучше принять сегодня?
Клиент: — Да.
Продавец: — Этот товар уже заканчивается (скидка действует только сегодня) и купить его завтра на таких условиях может уже не быть возможности. Я ответил на ваш вопрос?
Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»
Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»
Прием «Минусы и плюсы предложения». Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами.
СОПРОТИВЛЕНИЕ НЕГАТИВНОМУ ОПЫТУ
Клиент против нового сотрудничества с Вами и Вашей компанией из-за проблем, возникавших в ходе совместной работы в прошлом. Эти сопротивления называются еще жалобами или рекламациями За подобными возражениями стоят:
· Наша вина перед клиентом в прошлых сделках или поступках
· Вина других представителей нашего бизнеса, которых клиент приравнивает к нам
«Мы с Вашей фирмой уже работали, и нам не понравилось»
«У вас постоянно какие-то задержки, и это очень неудобно для нас»
«В прошлый раз Вы не сдержали обещание, которое нам дали»
«С Вашей компанией невозможно добиться согласованных действий»
«Вы отправили нам неправильно составленный счет»
Недопустимая реакция продавца.
· Защищать свою фирму
· Оправдываться
· Говорить, что Вы здесь не причем
· Объяснять причину этого события
· Подвергать слова собеседника сомнения
· Обвинять клиента в неправильной эксплуатации
· Спрашивать: на каком основании сделаны такие выводы?
· Сразу просить подробно рассказать: как и при каких обстоятельствах это произошло
· Предлагать клиенту точно сформулировать его требования
РЕКОМЕНДАЦИИ:
1. Прежде всего, позвольте клиенту выговориться, и таким образом, «выпустите пар» из него. Не обостряйте ситуацию ответными выпадами. Применяйте побуждающие высказывания.
· Да-да, верно
· Это очень интересно (очень важно)
· Вот это да! Не знал!
· Если можно, расскажите об этом поподробнее, для меня этот очень важно
· Я согласен с Вами, такого быть не должно, и уверяю Вас, я приложу все
усилия, чтобы Вы забыли об этом недоразумении
· Вы абсолютно правильно подметили
· Хорошо, что Вы об этом заговорили
· Вы подняли очень важный вопрос
· Спасибо Вам за обратную связь
· Мы благодарны всем неравнодушным клиентам, которые помогают нам увидеть\
наши слабые места в их обслуживании
2. Выразите понимание клиенту. Скажите, что полностью разделяете его чувства. Будьте эмоциональны, клиент в первую очередь ищет Вашего понимания и участия
· Я Вас прекрасно понимаю, т.к. на Вашем месте возмущался бы еще больше
· Я разделяю Ваши опасения, т.к. в подобной ситуации чувствовал бы себя
точно также
♦ Мне понятны Ваши переживания, т.к иногда приходится сталкиваться с
подобными ситуациями
3. Постарайтесь добиться первой промежуточной цели: на Ваши первые слова клиент должен ответить «ДА».
· «Если я Вас правильно понял, Вы хотите сказать, что...»
· «Согласитесь со мной, что... »
· «Ведь это же очевидно, что...»
· «Как Вы считаете, это будет правильно (удобно для Вас), если мы...»
Примечание: смотри технику завязок, ведущие, альтернативные и другие вопросы, которые
необходимо задавать, чтобы влиять на своего собеседника.
4. Затем задавайте конкретные вопросы, касающиеся его претензии
о «Для того чтобы я мог найти оптимальный вариант решения поднятого Вами вопроса (этого вопроса) и сделать все, чтобы Вы остались довольны, мне бы хотелось задать несколько уточняющих вопросов по поводу возникшей ситуации. Так, например, подскажите (расскажите, поясните)...»
5. Внимательно слушайте, дайте клиенту объяснить, какие последствия вызвали
случившееся недоразумение, этим Вы покажите, что придаете жалобе серьезное значение и
воспринимаете ее очень серьезно.
о «Я очень сожалею, что так все произошло, и по-видимому, этот сбой привел к каким-то последствиям для Вас, иначе бы Вы не были так возмущены (Вы нам не позвонили бы)»
Сделайте паузу и дождитесь ответа собеседника. Далее эмоционально присоединяйтесь к последствиям.
о «Представляю, как Вы расстроились, когда обнаружили (когда узнали о...). Ведь каждый из нас надеется, что сотрудничество будет взаимовыгодным и без нервотрепки, и я согласен с Вами, что подобных сбоев при обслуживании нами клиентов быть не должно»
6. В краткой и вежливой форме принесите извинения за доставленные неприятности, в том
числе и за других сотрудников фирмы
о «Мне очень жаль, что так получилось...» о «Мне очень жаль, что Вам пришлось поволноваться» о «Приношу Вам свои искренние заявления!»
о «Мне очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с такими трудностями...» о «Сожалею, что в связи с этим у Вас возникли проблемы. Чем я могу помочь в из решении?»
• ПОМНИТЕ, что перед клиентом Вы представляете всю фирму, и Вы отвечаете за действия и других сотрудников также. Не надо объяснять, кто именно виноват. Это клиента не интересует. Лучше сразу признайте свою вину: о «Мне искренне жаль, что так произошло. Это действительно наша ошибка, и
уверяю Вас, мы со своей стороны сделаем все, чтобы Вы забыли об этом
недоразумении»
7. Выскажите клиенту благодарность, ведь он помогает увидеть, как Вы можете улучшить свою работу.
о «И в тоже время, мы благодарим всех клиентов, которые указывают нам, как мы можем быть еще лучше»
8. Немедленно примите меры, разберите жалобы, разрешив сначала те, которые Вы можете быстро уладить
Примечание:
1. Спокойно и внимательно слушайте объяснения клиента
2. Не пытайтесь его успокоить, уверяя, что дела не так плохи, как ему кажется. Этим Вы показываете, что не воспринимаете серьезно его переживаний.
3. Не надо рассказывать клиенту, что ничего подобного никогда не случается.
4. Не перекладывайте вину на другого сотрудника Вашей компании, этим Вы нанесете ущерб имиджу своей компании
5. Покажите клиенту, что Вы тоже переживаете и расстроены. Это намного важнее, чем дать правильный но сухой ответ
6. Обратите внимание клиента на положительные стороны Вашего прежнего сотрудничества
7. Никогда не говорите: «Вы должны простить нас». Клиент Вам вообще ничего не должен: в данном случае он является пострадавшим, и его не могут устроить извинения,
высказанные приказным и сухим тоном
Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением
«Мы с вами уже работали, нам не понравилось...»
Мне искренне жаль, что так произошло, и поверьте, мне самой всегда очень обидно, когда возникают подобные ситуации, так как я считаю, что с нашей деловой репутацией мы не должны допускать таких случаев.
И мы благодарны всем клиентам, кто помогает нам увидеть наши слабые места.
Со своей стороны, заверяю вас, я сделаю все, чтобы вы остались довольны и в дальнейшем не испытывали подобных разочарований.