Замена
1. Распечатать акт дефектовки, заявление от конечного потребителя, в ОсНТ - работа сотрудница СЦ - вид работ – акт замены выдан. Порвать лист акт дефектовки на две части, одну отдать клиенту. Оставшейся лист дефектовки и заявление положить на склад в черную коробку.
2. ЕСЛИ нет товара – печатать только акт дефектовки.
АВР – акт выполненных работ
АСЦ – авторизированный сервисный центр
Проверка авторизации:
1. Скопировать наименование товара
2. Вставить в строку поиска в справочнике номенклатуры
3. Правая кнопка мыши – адреса сервисных центров
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней
Если заказывать деталь для товара в ЗИП-е:
Справочник номенклатуры – правая кнопка по товару - Аналоги ЗИП по регионам
Побольше говорить слово «пожалуйста»
Когда сдают на ремонт по гарантии или на проверку качества:
«Вам необходимо донести недостающий комплект» (коробка, руководство не обязательны)
Узнать срок гарантии на товар – кликнуть на наименование товара в OCНТ.
Каждый раз, забирая подменный аппарат у клиента, необходимо производить его тщательный осмотр внешнего вида и комплектации, проверять на отсутствие клиентских данных, наличие привязанных учетных записей, производить сброс до заводских настроек.
Отдел приёма - Прием неисправного товара. Задача отдела – прямая работа с клиентом по приему неисправного товара в ремонт и выдаче отремонтированного товара. Устройства принимаются в статусах гарантийный ремонт, платный ремонт и проверка качества, затем передаются в инженерные отделы для диагностики или ремонта. При приеме описывается и фиксируется в базе 1С внешний вид устройства, комплектность, заявленная клиентом неисправность.
В рамках гарантийных обязательств, на данный момент, обслуживаются такие бренды как: Dexp, DNS, REDMOND, MAXIMA, BODY KRAFT, COMPAK, Philips, AVENT, Saeco, Sonicare, Harman/Kardon, JBL, AKG, INFINITY, Kenwood, Delonghi, Ariete, Braun, КАРКАМ, Thomas, JVC, SHARP, MIDEA, Mystery, 14 Galaxy, EPSON, VITESSE, PANTUM, Xiaomi (Только смартфоны)
Идеология обслуживания: Решить проблемы клиента с высоким качеством и в короткий срок.
Наша основная задача - быть лучшим проводником товара от производителя к покупателю. Быть лучшим проводником это не только продавать товар покупателю, это ещё и гарантийное и сервисное обслуживание, быстрое и качественное решение проблем покупателя, связанных с эксплуатацией товара. Наряду с техническим качеством, качественное обслуживание предполагает наличие эмпатии по отношению к клиенту, стремления решить проблемы клиента. Качественное обслуживание предполагает вовлеченность в процесс, понимание, что нам не безразличен Клиент и его ситуация.
Товар, устройство
Очень важно вести диалог с использованием «слов вежливости» (Подскажите, пожалуйста, как давно проявился дефект (называя его, например: как давно устройство не включается?)? Используете оригинальное зарядное устройство? Опишите, пожалуйста, после каких манипуляций устройство выключается?).
- Речь специалиста не должна быть перегружена техническими терминами и понятна клиенту. При этом, если клиент технически неверно описывает неисправность не нужно его исправлять.
Перед внесением данных в ОСНТ, необходимо подвести итог и повторить (уточнить) всю полученную от клиента информацию («Правильно ли я Вас понял…»). Примечание в ОСНТ также должно быть полностью понятно клиенту. Не допускается описание английских наименований русскими буквами (самсунг, блютуз, юсб, усб и т.д.).
При приёме товара:
Порядок действий:
1. Узнать есть ли гарантия или нет.
2. Записать личные данные клиента.
3. Проверить устройство.
Были ли механические воздействия на устройство: роняли ли его, было ли попадание влаги на устройство?
В случае отсутствия данных специалистов (например, администратор находится на выходном или в отпуске) можно предложить клиенту написать претензию. При ее написании обязательно нужно уточнить, что срок ответа на претензию составляет 10 дней для физических лиц, а для юридических лиц до 30 дней. Важно отметить, что предложение написать претензию является крайней мерой
При работе с конфликтным клиентом нельзя поддерживать негативный эмоциональный фон клиента, отвечать хамством и раздражением, грубить клиенту, нельзя оправдываться перед клиентом
проверить статус ремонта, можно через сайт https://service.dns-shop.ru (продемонстрировать его на визитке), либо позвонив по телефону, указанному в квитанции приема устройства.
Правила обслуживания клиента при выдаче оборудования
Обращайтесь к клиенту на «Вы» независимо от возраста. («Чем я могу Вам помочь?», «Какой у Вас вопрос?», «Слушаю Вас»).
Необходимо попросить клиента предоставить квитанцию о сдаче оборудования на ремонт, в случае утери квитанции предоставить документ подтверждающий личность. Обязательно проговорить клиенту действия, которые сейчас будете производить («Сейчас я посмотрю статус Вашего товара и готовность его к выдаче). Если оборудование готово к выдаче, сообщите об этом клиенту («Ваше устройство готово, сейчас я его принесу, пожалуйста, подождите»).
Демонстрируем клиенту оборудование. Показываем устраненный дефект. Обязательно проговариваем клиенту что происходило с товаром и что именно было сделано, озвучиваем необходимую информацию по срокам гарантии.
Стр.20
2303038 – батарея Huawei 5a
СРОКИ