С собеседником
Обязательным условием эффективности делового общения является психологический контакт с собеседником.
Психологический контакт – это процесс установления, развития и поддержания взаимного тяготения общающихся. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт.
Большую роль в установлении контакта играет первое впечатление. Оно складывается на основе восприятия внешнего вида человека, его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки), голоса и речи.
Процесс формирования первого впечатления в свою очередь распадается на несколько этапов:
- восприятие объективных характеристик.Здесь партнер
воспринимается как физический индивид с внешне понятными особенностями (пол, рост, мимика, походка, одежда, ролевые признаки и т.д.). Это – качества, говорящие как бы сами за себя;
- восприятие эмоциональных и поведенческих проявлений
общего психологического состояния партнера;
- синтез наших рациональных умозаключений, эмоциональ-
ных впечатлений, прошлого опыта и наших собственных намерений в отношении партнера. Это – оценочное представление о партнере, делающее его пригодным или непригодным для общения в данных условиях.
В развитии психологического контакта можно выделить три стадии: 1) взаимное оценивание (представляющее собой завершающий этап формирования первого впечатления); 2) взаимная заинтересованность; 3) обособление в диаду.
При оценивании имеет место внешнее восприятие друг друга и формирование первого впечатления. На этой стадии подсознательно прогнозируется исход контакта. Результатом оценивания является вступление в общение либо отказ от него. Далее партнеры предпринимают осторожные шаги к сближению, которое перерастает во взаимную заинтересованность. На этом этапе сокращается обмен информацией с другими лицами, отбирается тематика для общей беседы, и, как результат, происходит обособление собеседников в диаду. На этой стадии партнеры обмениваются частыми взглядами, улыбками, между ними сокращается личная дистанция.
Проблемами установления и поддержания контакта между людьми занимается сравнительно новая дисциплина – нейролингвистическое программирование (НЛП). Её основатели – Д. Гриндер и Р. Бендлер.
По мнению специалистов в области НЛП, главный принцип установления контакта с партнером – это принцип уподобления, согласно которому нужно быть таким, как собеседник. Очевидно, что легче найти взаимопонимание и установить контакт друг с другом людям, которые имеют общие интересы, одинаковое образование, культурный уровень и уровень материального благосостояния, сходное положение в обществе и т.д. Как правило, мы испытываем бóльшую симпатию к людям, близким нам по убеждениям, отношению к жизни, стилю поведения.
В связи с этим в деловом общении для установления контакта рекомендуется подстроиться к деловому партнеру. Для этого следует отзеркаливать его манеру и стиль поведения, используя такой прием как подстройка. Это максимальное приспособление своего поведения к способу поведения другого человека. Она может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств. При подстройке необходимо:
- принять осанку партнера, стараться принимать те же позы
и повторять основные жесты, то есть отзеркаливать позы и жесты собеседника;
- отражать эмоциональное состояние партнера;
- определить приоритетный канал восприятия партнера и
воздействовать на него, настраиваясь на определенную громкость, темп речи, повторяя за партнером движения глаз, используя характерную для данного типа модальности лексику;
- использовать в своих высказываниях языковые средства
партнера: отдельные характерные слова, синтаксические конструкции, терминологию, интонацию. Вместе с тем нельзя перенимать изъяны речи (орфоэпические, лексические и грамматические ошибки; употребление диалектных, просторечных и жаргонных слов; назализацию; заикание и т.д.);
- воспроизвести ритм дыхания партнера.
Следует помнить, что при использовании приема подстройки нельзя явно копировать все жесты и позы партнера. Важно, чтобы движения были естественными. Лучше применять не прямое подражание, а частичное подстраивание, то есть отзеркаливать мелкие движения рук, ног, мимику, чтобы имитация не бросалась в глаза. Так, если собеседник вертит в руках карандаш, то достаточно только дотронуться рукой до своего карандаша.
Подстройку можно считать эффективной в том случае, если при изменении вами позы партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же и если ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.
Кроме подстройки, существуют специальные психотехнические приемы установления и улучшения контакта с собеседником. Они подробно описаны в работах Дейла Карнеги и А.Ю. Панасюка.
Рассмотрим наиболее распространенные в деловом общении приемы.
Прием «Имя собственное». Очень важно обращаться к человеку по имени (имени – отчеству), повторяя его неоднократно в течение всей беседы, потому что любому человеку приятно слышать свое имя. Кроме того, это свидетельствует о проявлении внимания к человеку, уважении к нему, вызывает у него положительные эмоции и, следовательно, способствует расположению его к себе.
Прием «Золотые слова». С самого начала разговора, как бы вскользь, нужно говорить собеседнику приятные слова, внушать ему сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Такие слова могут содержать небольшое преувеличение каких-либо положительных сторон партнера. Главное, это сделать мимоходом, не акцентируя внимания на произнесенных словах. В этом, как считает А.Ю. Панасюк, главное отличие «золотых слов» как приема формирования аттракции (привлекательности) от комплимента.
Он советует строить фразу так, чтобы после приятных слов сразу, без паузы следовал содержательный текст.
Эффективность данного приема объясняется тем, что «золотые слова» вызывают у человека приятные чувства, которые ассоциируются с источником этого чувства – собеседником, который их произнес. Естественно, возникает не всегда осознанное тяготение к такому собеседнику, расположение к нему, что способствует установлению контакта.
Прием «Любимая тема». Во время разговора Д. Карнеги советует говорить о том, что интересует партнера или о том, что он хорошо знает. Нужно задавать партнеру вопросы, на которые ему будет приятно отвечать, поощрять его говорить о себе или об успехах его фирмы. В качестве примера Д. Карнеги приводит американского президента Теодора Рузвельта, который отличался умением находить общий язык с разными людьми. Рассказывают, что накануне встречи с очередным посетителем Рузвельт изучал материалы по вопросу, который, как он предполагал, особенно интересует его гостя.
Действенность этого приема обусловлена тем, что, затрагивая значимую для партнера тему, собеседник оказывает ему исключительное внимание, проявляет интерес к его личности, вызывает у него положительные эмоции, которые будут ассоциативно связываться с личностью этого собеседника и положительно влиять на отношения с ним.
Прием «Зеркало отношений». Суть приема – добрая улыбка и приветливое выражение лица как свидетельство доброжелательного отношения к собеседнику. Естественно, что с таким человеком приятно устанавливать и поддерживать контакт.
Необходимо помнить, что приветливое выражение лица бывает гораздо важнее безупречного внешнего вида.
В процессе общения необходимо полное соответствие между произносимыми словами и невербальными средствами: мимикой, жестами, позой, интонацией и т.д. Например, фраза согласия, произнесенная сомневающимся тоном и сопровождаемая жестом недоверия к информации, вряд ли удовлетворит собеседника и приведет к взаимопониманию сторон и принятию позиции партнера. Таким образом, отсутствие соответствия между содержанием произнесенных слов и невербальных сигналов неизбежно будет препятствовать эффективному общению.
Кроме перечисленных выше психотехнических приемов, можно воспользоваться некоторыми практическими советами Д.Карнеги, помогающими создать атмосферу доверия и взаимопонимания в процессе делового общения.
1) Сокращайте физическую дистанцию; приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием; вставайте ему навстречу.
2) Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника, излагайте свои доводы и предложения, ориентируясь на желаемый для собеседника результат.
3) Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения, выражайте заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
4) Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.
5) Ведите себя спокойно, уверенно и доброжелательно.
6) Мыслите позитивно, так как позитивное мышление способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе.
7) В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны, поэтому в целях сохранения нормальных деловых отношений научитесь разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся.