Эффективность деловой коммуникации существенно снижается за счет искажений в процессе восприятия, мешающих правильной оценке партнеров по общению. Рассмотрим наиболее типичные искажения.
Эффект ореола – это перенос общего впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое впечатление о человеке было благоприятным, то и в дальнейшем его поведение и поступки воспринимаются положительно, а недостатки и промахи могут остаться незамеченными. Напротив, если первое впечатление было негативным, то даже положительные поступки в дальнейшем могут получить отрицательную оценку.
С действием эффекта ореола связано возникновение целого ряда характерных ошибок восприятия, которые приводят к неправильной оценке партнера. Это – «фактор превосходства», «фактор привлекательности» и «фактор отношения к нам».
Суть «фактора превосходства» заключается в том, что более высоко оценивается человек, превосходящий нас в каком-либо отношении (социальный статус, должностное положение, интеллектуальный уровень). Соответственно, мы склонны недооценивать человека, которого сами в чем-то превосходим.
Интересен эксперимент, в процессе которого одного и того же человека представляли по-разному нескольким группам учащихся колледжа: в одной – как студента, в другой – как лаборанта, в третьей – как лектора, в четвертой – как старшего лектора, а в пятой – как профессора. После того как «гость» покидал аудиторию, учащихся в каждой группе просили оценить его рост. Результаты опроса показали, что с повышением своего статуса человек вырастал в глазах студентов в среднем на 1 – 1, 25 см, в результате чего в роли профессора он выглядел на 5 – 6 см выше, чем в роли студента [Чалдини, с. 203].
Действие «фактора привлекательности» заключается в том, что человека, который понравился нам внешне, мы склонны считать положительным, надежным, не принимая во внимание объективную оценку его действий и поступков.
Ученые пришли к выводу, что аргументы (особенно эмоциональные), приведенные физически привлекательными людьми, воспринимаются как более убедительные. Физически привлекательные люди производят впечатление надежных, добропорядочных партнеров. Экспериментально также доказано, что несимпатичные люди производят впечатление более опасных преступников, чем симпатичные обвиняемые [Майерс, с. 414.].
Чтобы не стать жертвой «фактора привлекательности» нужно помнить совет Цицерона: «Окончательное благо и наивысшая обязанность мудреца – сопротивляться видимости».
«Фактор отношения к нам» мешает правильно оценить людей, потому что те, кто к нам хорошо относятся, как правило, получают с нашей стороны более высокую оценку по сравнению с теми, кто к нам относится плохо. Такой вывод психологов был подтвержден в ходе следующего эксперимента. Студентам было предложено в течение получаса пообщаться с новым преподавателем, который с одними испытуемыми был доброжелателен, а с другими вел себя отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После общения более высокую оценку со стороны студентов по ряду характеристик получил «доброжелательный» преподаватель [Куницина и др., с. 310].
Эффект стереотипизации связан, как уже отмечалось, с восприятием и оценкой людей на основе устойчивых представлений, стереотипов. Стереотипы играют важную роль в процессе восприятия окружающего мира, помогая быстро составить мнение о другом человеке. С помощью стереотипов можно предвидеть вероятные мотивы, установки, поступки других людей.
Стереотипы могут быть как отрицательными, так и положительными. Например, в США существует устойчивое представление об азиатах как о великолепных математиках.
Широко распространены этнические стереотипы: пунктуальность немцев, легкомысленность французов, предприимчивость американцев и т.п.
Однако следует помнить, что стереотипы могут быть неточными и даже ложными из-за того, что не осознаются возможные различия между представителями одной социально-демографической или этнической группы. Например, отрицательные черты одного представителя какой-либо социальной группы могут автоматически переноситься на всю группу в целом. В таких случаях стереотипы формируют ошибочные представления о людях, что приводит к нарушению межличностного и межгруппового взаимодействия.
Например, существует стереотип, что пожилые люди слишком многословны, постоянно отвлекаются от предмета разговора, уводя его в сторону. Однако результаты исследований показали, что между пожилым возрастом и бесцельной многословностью нет связи. Такая многословность характерна для экстравертов, социально активных людей или людей, находящихся в состоянии стресса [Нельсон].
Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина и attribuo – придаю, наделяю) – это механизм объяснения, толкования человеком причин и мотивов поведения других людей.
Данное понятие было предложено Фрицем Хайдером. Зависимость поведения человека от особенности его личности, характера, установок Ф. Хайдер назвал внутренней атрибуцией, а обусловленность поведения и поступков сложившейся ситуацией, внешними причинами, тем фактом, что большинство людей поступило бы точно так же – внешней атрибуцией.
Очевидно, что на восприятие и оценку действий человека оказывает влияние выбранный тип атрибуции. Если причиной неблаговидного поступка человека мы будем считать его самого (например, его характер, личностные качества), то представление об этом человеке сложится негативное. При внешней атрибуции мы, как правило, склонны оправдать человека.
К формированию неверных представлений, по мнению
Ф. Хайдера, приводит тот факт, что люди чаще всего отдают предпочтение внутренним, а не внешним атрибуциям, что получило название «фундаментальной ошибки атрибуции».
Ярким примером такой ошибки является оценка британской прессой поведения королевской семьи в связи с гибелью принцессы Дианы 31 августа 1997 года. Известно, что сразу после смерти Дианы королевская семья в течение недели не общалась с прессой и народом, жила в Шотландии в замке Болморэл. Из-за этого общественность Великобритании открыто обвиняла английскую королеву Елизавету и принца Чарльза в черствости, необщительности, безразличии к смерти Дианы.
Королевский двор предложил следующее объяснение причин отъезда королевской семьи из Лондона: «Принц Уильям и принц Генри сами пожелали уединиться со своим отцом, бабушкой и дедушкой. Королева утешала принцев, своих внуков, и помогала им справиться с чувством утраты».
Таким образом, королевы не было в Лондоне не потому, что она черствый человек и ее не волнует гибель принцессы (внутренняя атрибуция), а потому, что она нужна была внукам, которые нуждались в утешении и уединении, т.е. в силу сложившихся обстоятельств (внешняя атрибуция).
Интересно, что выбор внутренней или внешней атрибуции зависит от типа культуры. Так, поведение человека объясняют особенностями его характера чаще всего представители западной культуры, которая придает большое значение свободе личности, несущей ответственность за свои поступки. Напротив, представители восточных культур считают, что поведение человека определяется внешними обстоятельствами, возникшей ситуацией.
При изучении каузальной атрибуции психологи пришли к выводу, что свое и чужое поведение люди склонны объяснять разными причинами. Так, считается, что поступки других людей мотивированы характером этих людей, т.е. внутренними причинами; свое поведение человек объясняет сложившейся ситуацией, т.е. внешними причинами. Любопытно, что причину успеха люди чаще приписывают себе (создают внутреннюю атрибуцию), а неудачи объясняют непреодолимыми обстоятельствами (создают внешнюю атрибуцию). Это явление получило название атрибуции в пользу своего Я.
Таким образом, в процессе делового общения необходимо помнить о возможных искажениях представлений о партнере и стараться по возможности не совершать таких ошибок.