ТЕМА 1.
Блок 1:
Менеджер по туризму – кто это?
Туроператор и Турагентство – в чем отличие?
Основные понятия в туризме. Термины и определения.
Система международных обозначений.
Блок 2:
- Договорные отношения между туроператором и тур. агентством, права и обязанности туроператора и тур. агентства, санкции по договору, условия бронирования, пере - бронирования, аннуляции тура.
- Схема работы туристического агентства.
ДЗ: выучить аббревиатуры.
Это человек, который если и спит, то только с телефоном. Человек, который работает в праздники, выходные и после работы J
Я - ТУРАГЕНТ
Это специалист в отрасли туризма, который занимается организацией туристических поездок клиентов. Человек, координирующий работу задействованных при этом людей и организаций.
Менеджер по туризму воплощает наши мечты об отдыхе, который каждый из нас ждет с нетерпением. Со стороны, кажется, что это самая романтичная и интересная профессия — праздник каждый день, возможность путешествовать в дальние страны по долгу службы.
Но это разные вещи — отдыхать самому или грамотно организовать безпроблемный отдых, который зависит от множества людей и обстоятельств.
В обязанности специалистов данной области входят беседы с клиентами и их консультирование по поводу выбора туров, бронирование для них авиабилетов, отелей, оформление страховки и иных необходимых документов.
Менеджер постоянно контактирует с авиакомпаниями, страховыми агентами, принимающей стороной, различными туристическими агентствами. Проводит маркетинговые исследования рынка туристических услуг и находит наиболее выгодные предложения в плане оплаты, сроков и качества работы принимающей стороны.
|
|
Оперативно разрешает возникающие проблемные ситуации. Менеджер должен располагать полной информацией о стране, в которую направляет людей, знать предпочтения своих клиентов, чтобы при отсутствии необходимых путевок предложить интересную замену.
Типичный рабочий день чаще проходит в офисе на рабочем месте (за исключением тех менеджеров, которые непосредственно сопровождают группы). Менеджер общается с клиентами, ведет переговоры, работает в Интернете.
Одним из плюсов профессии является возможность отправляться в отпуск в различные страны значительно дешевле, чем обычно: по горящим турам или спец предложениям.
Туроператор и Турагентство – в чем отличие?
Оператор занимается организацией: договаривается с отелями на определённые скидки, выкупает блок мест в самолёте у чартерных авиакомпаний, бронирует и вносит предоплату, организует трансферы, нанимает аниматоров. Туроператоры реализуют туры через турагентства, т.е. турагентство всё это продаёт.
Многие люди не понимают, почему они должны идти в турфирму, когда можно идти сразу к туроператору. Плюс в том, что турфирма работает со многими туроператорами и на конкретную дату и место может найти предложение дешевле.
Надо иметь в виду, что турфирмы почти никогда не продают туры дороже, чем сам туроператор. Они подписывают договор и не имеют права завышать цены. Зарабатывают турфирмы на разнице скидок. А скидка может варьироваться в зависимости от того, как они себя зарекомендовали. Поэтому по сути цены везде одинаковые, куда бы ты ни пришёл.
|
|
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТУРИЗМА
В России в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., приняты следующие определения основных понятий:
туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;
туризм международный – туризм выездной или въездной;
туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
|
|
туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;
туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу;
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.);
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
услуги гида-переводчика - деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания;
туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;
туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
ТЕРМИНЫИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ:
Туристический маршрут: город вылета – Город отеля (или всех остановок) – город прилета (пример Москва – Анталия - Москва, но отдыхать будем в Алании).
Туристический маршрут Москва-Анталия-Алания-Москва
Авиаперелет: город вылета из России - город прилета и вылета из страны - город прилета в Россию. Москва – Анталия - Москва
Размещением в гостиницах по принципу «back to back»1 выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты никогда не пустуют.
E-ticket – электронный авиабилет закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов на культурно-массовые мероприятия на определенную дату.
Аннуляция - Отказ от поездки. Условия отказа оговариваются в договоре.
Бронирование – закрепление за туристом места в гостинице, билета на какой-либо вид транспорта или пропуска на мероприятие. Производится на определенную дату или промежуток времени.
АТОР – Ассоциация туроператоров России, в которую на данный момент входит порядка 50 самых крупных туроператоров страны, контролирующих около 70% всего туристического потока.
Апартаменты (апарт – отель) - тип номеров в гостиницах, по своему оформлению приближенные к виду современных квартир, включая места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера).
Бизнес - тур - Тип путешествия, который необходим деловым людям и, возможно, требующий особого сервиса, например комнату для переговоров, услуг секретарей.
Бунгало - Небольшая туристическая гостиница (строение обычно из легких материалов на берегу моря). Распространено в молодежных тур центрах.
Ваучер - Документ, на основании которого предоставляется обслуживание иностранным туристам и производятся расчеты с фирмами.
Виза - Официальная отметка (штамп консульства и т. п.) в загранпаспорте, дающая право въезда в страну с обязательным условием отметки о выезде.
Гид - Специалист по проведению экскурсий с туристами, имеющий на это лицензию.
Горячий лист - Лист со сведениями о потерянных или украденных кредитных картах, который рассылается в отели и другие организации, где используются кредитные карты.
Горящие туры – путёвки с ограниченным сроком реализации, продающиеся со скидкой. Гид – человек, сопровождающий туриста на протяжении определенного туристического маршрута. В его обязанности может входить как демонстрация достопримечательностей, так и забота о быте туриста.
Гостиничная цепь - Одна из цепочных, франшизных или других гостиничных систем, члены которой пользуются особыми привилегиями, особенно в национальной системе бронирования.
Гостевой чек - Квитанция, предъявляемая хозяину ресторана или бара, часто используется как часть ваучера.
Декларация таможенная - Документ, выдаваемый таможенными службами, содержащий сведения о багаже, наличии валюты у туриста и заполняемый туристом при пересечении границы.
Дорожный чек - банковское платежное средство, которое может быть обменено на наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по действующему курсу. Банки, выдающие дорожные чеки, гарантируют полный возврат денег в случае утери этих чеков в результате кражи, уничтожения и т.п.
Документы проездные групповые - Транспортные бумаги, оформленные на группу туристов и подтверждающие право группы на проезд в данном транспорте (билеты, турпутевки с отрывным талоном и др.).
Дьюти-фри (duty free) - система беспошлинной торговли в аэропортах, на бортах самолетов,паромах и других транспортных средств, или в отдельных местах посещения иностранцев (как правило, сигареты, вино, парфюмерия и сувениры).
Зеленный коридор - место пересечения границы для провоза вещей, не подлежащих обязательному таможенному декларированию
Информационный чек - Алфавитный листок, где зарегистрированные гости записаны соответственно номерам комнат.
Инфраструктура - Дороги, стоянки для автомобилей: дренаж сточных вод, канализация, водопровод, электричество - все необходимое для полноценного проживания на данной территории. Эксплуатируется туристами и местными жителями.
Караванный туризм - Вид автотуризма, при котором в качестве средства размещения используется самоходный или прицепляемый к автомобилю фургон (караван).
Каботажная цена - Сниженная цена для жителей определенной страны, путешествующих внутри этой страны.
Карта прибытия - Бланк, заполняемый туристом по прибытию в другую страну и предъявляемый на пограничном КПП.
Каталог туроператора - Информационно-рекламный проспект туроператора, содержащий подробную характеристику его инклюзивных туров.
Кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности или в зоне отдыха, оборудованный палатками или другими сооружениями летнего типа, автостоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.
Коммерческая норма - пониженная ставка для постоянного клиента, в котором заинтересован отель, для занятости номеров отеля.
Комнатный лист - лист с фамилиями, используемый в отеле для предрегистрации групп, а также для организации вечеров отдыха.
Комнатный сервис - наличие в отеле услуг по доставке в номер еды, напитков, корреспонденции.
Комплексное обслуживание – стандартный набор туристических услуг, обычно включающий встречу и проводы, размещение в гостинице, питание и экскурсионное обслуживание.
Круиз – туристическая поездка на определенном транспортном средстве, используемом как средство перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д.
Курортный сбор – в РФ – местный налог, плательщиками которого являются физические лица, прибывающие в курортные местности.
Лоу кост – общее наименование авиакомпаний, у которых часть или все рейсы считаются бюджетными.
Маршрут – заранее спланированный порядок перемещения туриста или транспортного средства.
Мини-бар – маленький холодильник в номере с алкогольными и безалкогольными напитками; обычно за дополнительную плату.
Мотель - Гостиница, обслуживающая автотуристов.
Обменный ваучер - юридический документ, в котором отражены все моменты отношений между туристом и любой туристической организацией.
Овербукинг - сверхбронирование, когда поставщик услуг (авиакомпания, отель) принимает на себя обязательств больше, чем может исполнить.
ОВИР - Отдел виз и регистрации. Осуществляет выдачу общегражданских (районные, областные и республиканские ОВИР) и дипломатических (при МИДе) заграничных паспортов.
Ознакомительная поездка (рекламный тур) – бесплатный или льготный тур, организуемый для сотрудников турагентств с целью их ознакомления с определенными туристическими маршрутами и центрами.
ОМС - обязательное медицинское страхование для граждан России.
Организованный туризм – поездка, организуемая туристическими компаниями по стандартному маршруту.
Пансион – небольшой отель, принадлежащий одну или нескольким частным лицам, которые также выступают здесь в роли обслуживающего персонала.
Посадочный талон – карточка, которую выдают пассажирам воздушного и водного транспорта. Она сдается при посадке контрольной службе.
Путевка - документ, подтверждающий оплату услуг на маршруте и являющийся основанием для предоставления этих услуг.
Расчетный час - момент начала (окончания) суток (обычно 12.00 часов дня), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующую ночевку.
Рекламация - Заявление туриста, отправляемое в офис фирмы - продавца тура при несоответствии оплаченных и действительно предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба.
Рекламный тур - льготный тур, организуемый для турагентств и (или) сотрудников авиакомпании с целью их ознакомления с определенными туристскими маршрутами и центрами.
Регистрационная карточка – документ, который выдается туристу при въезде в другую страну и который турист должен сдать при выезде. Эта процедура подтверждает,что пересечение границы было законным и санкционировано властями принимающей стороны.
Регулярный рейс – постоянный рейс, который выполняет в соответствии с заранее установленным расписанием.
Ресепшн – стойка регистрации постояльцев в отеле.
Рум сервис – обслуживание номеров в отеле
Система «Фортуна» - пакет туристических услуг со скидкой, в котором заявлен только примерный регион проживания и категория отеля. Более конкретная информация о гостинице становится известна только по прибытию на место отдыха. Такая система оптимальна для пляжного отдыха в Турции, Египте и странах Средиземноморья.
Ски-пасс - разрешение или пропуск на пользование подъемниками в определенном месте для спуска на горных лыжах или сноуборде.
Сноркелинг – плавание в экипировке, ластах, маске и с трубкой.
Сопровождающий - служащий туристической фирмы, в обязанности которого входит сопровождение туристов по маршруту, организация размещения, питания и перевозки.
Страховка - Условия страховки подробно оговариваются в страховом полисе. Страховой полис является документом, обеспечивающим гарантированное медицинское обслуживание в случае болезни или травмы. Для въезда в некоторые страны наличие страховки является обязательным.
Такс-фри (tax free)- система частичного возврата налога на добавленную стоимость в ряде стран при покупке и вывозе товара иностранцами. Как правило, используется в крупных магазинах при приобретении товара свыше определенной суммы. Деньги могут возвращаться при пересечении границы или в стране постоянного пребывания.
Талассотерапия – комплекс оздоровительных процедур с использованием лечебных свойств морской воды, грязей и живущих в них организмов.
Таможенная декларация- письменное или устное заявление со стороны туристов таможенным властям при пересечении границы, содержащее сведения о перевозимых туристами вещах и предметах.
Таможенная декларация - налог, которым облагаются некоторые товары, пропускаемые через границу какой-либо страны.
Транзит - Провоз пассажиров из одной страны в другую через промежуточную страну.
Трансфер - Встреча или проводы в аэропорту (на вокзале).
Тур - Индивидуальное или групповое путешествие, состоящее из комплекса услуг (перевозка, проживание в гостинице, экскурсии, трансфер, питание).
Турагент - Организация-проводник, занимающаяся реализацией сформированных туроператором туров. Большая часть прибыли идет от комиссионных, заработанных от реализации туров.
Туроператор - Компания, специализирующаяся в планировании, составлении туров (туристических маршрутов) и продающая турпутевки посредством турагентов или непосредственно туристу.
Турпакет - Туристический план (маршрут), охватывающий основные элементы отдыха: транспорт, размещение, экскурсии и др. услуги.
Форс-мажор - обстоятельство, наступление которого не могло быть предотвращено стороной, ответственной за исполнение обязательства, и являющееся причиной неисполнения последнего (например, война, стихийное бедствие и т.п.).
Хостел - разновидность гостиниц с небольшим набором услуг.
Чартер - Оптовая покупка самолета для перевозки пассажиров или груза. Чартерные перевозки назначаются на конкретное время, в конкретный день, в конкретно заказанное место.
Чартерный рейс - Рейс, заказанный эксклюзивно для специальной группы людей, которые принадлежат одной организации или их перелет организуется от одного имени (например, туроператором). Чартерные рейсы обычно намного дешевле, чем регулярные рейсы авиалиний по расписанию. Эти рейсы могут осуществляться дополнительными самолетами или самолетами, выполняющими регулярные рейсы.
Шенгенская виза – единая виза, которая дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран Шенгенской группы (Германия, Франция, Бельгия, Нидерланды, Люксембург, Испания, Португалия, Италия, Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания, Австрия, Греция) в течение срока действия визы.
Шоп-тур - туристская поездка, целью которой является покупка определенных видов товаров, характерных для страны пребывания.