Статья 9.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
9.1.1. Понятие сбойной ситуации.
Под сбойной ситуацией АК ООО «Северный Ветер» подразумевает:
• задержку рейса по вылету/прилету;
• отмену рейса;
• перенос времени вылета рейса (без оповещения пассажиров);
• отказ пассажиру в заранее забронированном месте, в результате перепродажи авиабилетов, замены типа ВС, совмещения рейсов;
• потерю стыковки, где под стыковкой понимается перевозка пассажира рейсами одного или нескольких перевозчиков (АК «Северный Ветер» - АК «Северный Ветер» или АК «Северный Ветер» - другая авиакомпания) при условии, что вся перевозка оформлена на одном бланке авиабилета или как conjunction ticket, перевозки, оформленные на разных бланках являются стыковками при строгом соблюдении МСТ.
Сбойные ситуации могут быть вызваны следующими причинами:
• Метеоусловия;
• Военные действия;
• Террористические акты или угрозы таких актов;
• Забастовки;
• NOT AM аэропорта вылета, прилета, промежуточной посадки;
• Форс-мажор;
• собственные причины авиакомпании.
9.1.2. Возможны следующие варианты обслуживания пассажиров:
• наземное обслуживание;
• обеспечение дальнейшей перевозки.
Запрещено предоставлять оба варианта обслуживания одновременно.
9.1.3. Под наземным обслуживанием понимается предоставление следующих услуг:
- информационное обслуживание;
• организация питания;
• предоставление гостиницы;
• возврат стоимости неиспользованной перевозки;
• перебронирование на следующий рейс АК «Северный Ветер»;
• визовое обеспечение;
• предоставление телефонной связи;
• предоставление услуг камеры хранения/комнаты матери и ребенка.
В зависимости от характера сбойной ситуации применяется разный объем указанных услуг.
9.1.4. Под обеспечением дальнейшей перевозки подразумевается передача пассажира на рейсы других перевозчиков.
9.1.5. Ответственность при выборе вида обслуживания несет начальник смены в аэропорту представитель в аэропорту оперирования. При этом необходимо исходить из того, какой из вариантов наиболее экономически целесообразен, то есть необходимо сравнить затраты на наземное обслуживание и затраты АК «Северный Ветер», связанные с передачей пассажиров на рейсы других авиакомпаний, которые оценивается как разница между стоимостью новой перевозки и первоначально купленного билета. При этом представитель должен предоставить в Финансовый департамент вместе с документами, подтверждающие расходы авиакомпании, финансовое обоснование принятого решения, завизированное непосредственным руководителем.
Статья 9.2. НАЗЕМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
9.2.1. АК «Северный Ветер» берет на себя следующие расходы по наземному обслуживанию пассажиров в сбойных ситуациях: характер сбойной ситуации предоставляемые услуги за счет авиакомпании АК «Северный Ветер»
Задержка, отмена, совмещение рейса, по причине, не зависящей от перевозчика: военные действия; террористические акты; угрозы террористических актов; NOT AM; забастовки; форс-мажор; метеоусловия.
Пассажиры не приняты к перевозке:
• информационное обслуживание;
• возврат неиспользованной перевозки;
• перебронирование на ближайший рейс АК.
Пассажиры приняты к перевозке:
• информационное обслуживание;
• возврат неиспользованной перевозки;
• перебронирование на ближайший рейс АК;
• организация питания;
• предоставление гостиницы;
• обеспечение телефонной связи;
• визовое обеспечение;
• предоставление камеры хранения; комнаты матери и ребенка (для детей до 2-х лет при задержке свыше 2-х часов).
Потеря стыковки по причинам, не зависящим от перевозчика: (См.п.1)
Потеря стыковки после вылета стыковочного рейса:
• информационное обслуживание;
• возврат неиспользованной перевозки;
• перебронирование на ближайший рейс АК;
• организация питания;
• предоставление гостиницы;
• обеспечение телефонной связи;
• визовое обеспечение;
• предоставление камеры хранения/комнаты матери и ребенка.
Потеря стыковки до вылета стыковочного рейса:
• информационное обслуживание;
• возврат неиспользованной перевозки;
• перебронирование на ближайший рейс АК;
Задержка, отмена, совмещение рейса, перебронирование на рейсе, потеря стыковки по вине перевозчика:
• информационное обслуживание;
• возврат неиспользованной перевозки;
• перебронирование на ближайший рейс АК;
• организация питания;
• предоставление гостиницы;
• обеспечение телефонной связи;
• визовое обеспечение;
• предоставление камеры хранения/комнаты матери и ребенка при задержке свыше 2-х часов, для детей до 2-х лет).
При задержке вылета из А/П Шереметьево чартерных рейсов свыше семи часов пассажирам выплачивается компенсация в кассе АПК Шереметьево согласно приказу Генерального директора АК.
9.2.2. Основанием для предоставления обслуживания пассажирам в сбойных ситуациях является наличие билета с подтвержденным бронированием.
9.2.3. При перебронировании пассажира при сбойной ситуации на соответствующем полетном купоне уполномоченным лицом авиакомпании ставиться следующая отметка: характер сбойной ситуации; номер рейса/дата/число; подпись представителя АК; печать представительства.
По просьбе пассажира может быть произведено изменение даты обратного вылета без взимания штрафных санкций и правил применения тарифа по принципу: на сколько переносится прямой рейс, на столько и обратный.
Аналогичное изменение даты производится и на следующий стыковочный рейс.
Статья 9.3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
9.3.1. Вне зависимости от характера сбойной ситуации действия, предпринимаемые представителями авиакомпании в аэропорту, должны быть направлены на решение трех задач:
- своевременное и четкое информирование пассажиров о причинах и характере сбойной ситуации;
- предоставление информации об услугах, которые будут предложены авиакомпанией и организация соответствующего обслуживания;
- предоставление информации о действиях, которые предпринимает авиакомпания для разрешения сбойной ситуации (в том случае, если данная ситуация подконтрольна авиакомпании).
9.3.2. Представитель, ответственный за конкретную сбойную ситуацию контролирует следующие моменты:
- на информационные мониторы выводят информацию о предполагаемом времени вылета рейса;
- работу с пассажирами задержанного рейса и информирование пассажиров о причине задержки и предполагаемом времени вылета;
- проставление отметок в соответствующем полетном купоне о причине и времени задержки рейса, ставит свою подпись и заверяет ее печатью.
9.3.3. Решение о задержке рейса должно быть передано сотрудникам СОПП по радиостанции и системе SITA сотрудниками Операционного центра АК «Северный Ветер».
9.3.4. Если задержка рейса вызвана сбоем в технологическом графике подготовки ВС к полету, то время задержки определяется как время, необходимое для завершения процесса подготовки ВС, согласно технологического графика.
9.3.5. Если за 15 минут до STD ВС не готово к посадке, тогда дается задержка вылета, которая рассчитывается как время, необходимое для посадки пассажиров согласно технологического графика плюс 15 минут.
Статья 9.4. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ.
Питание предоставляется при задержке вылета рейса более 4 часов. Последующее питание предоставляется через каждые 6 часов задержки. Питание предоставляют в ресторане/кафе аэропорта, с которыми у АК заключены договоры на предоставление услуг общественного питания по безналичному расчету. Пассажиров с сахарным диабетом необходимо кормить по первому их требованию.
9.4.3. Представитель АК выписывает ваучер на питание установленного образца на одно лицо. Ваучер не действителен без печати, подписи ответственного лица, числа, номера рейса и характера сбойной ситуации.
9.4.4. Второй купон ваучера передается в конверте в Финансовый департамент (Директорат расходов).
9.4.5. Для пассажиров, которые находятся в бизнес - зале, можно заказывать питание через «Шереметьево Аэротель».
9.4.6. Пассажир может выбрать ассортимент питания по своему усмотрению в пределах суммы определенной согласно Приказу Генерального директора АК в данном регионе.
Статья 9.5. ГОСТИНИЦА.
Размещение в гостинице за счет авиакомпании предоставляется в период с 7.00 до 22.00 при задержке вылета более 12 часов в период с 22.00 до 7.00 при задержке вылета более 6 часов местного времени.
9.5.1. Предлагаемая гостиница должна удовлетворять следующим минимальным требованиям: оплаченное питание; наличия в номерах телефона/телевизора; душ/туалет в номере; наличие ресторана/бара.
9.5.2. При расселении за счет авиакомпании выбор категории гостиницы рекомендуется определять в зависимости от категории пассажира: Категория пассажира Тип номера Уровень гостиницы Экономический класс Стандартный ** - *** звезды
При этом авиакомпания организует бесплатный трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно.
9.5.3. Размещение в гостинице производится на основании заключенных договоров на размещение. Оплата производится на безналичной основе. Основанием для размещения является ваучер установленного образца, в котором обязательно указывается: фамилия пассажира; название гостиницы; категория номера; срок заезда/выезда пассажира; основания размещения; номер рейса и время вылета рейса.
Ваучер скрепляется печатью представительства и подписью представителя АК, ответственного за оформление пассажиров в гостиницу.
Статья 9.6. ВОЗВРАТ АВИАБИЛЕТОВ.
9.6.1. В сбойной ситуации, если пассажир не желает далее продолжать перевозку рейсом АК «Северный Ветер», возврат авиабилетов рассматривается как вынужденный. В этом случае: возврат производится в местной валюте по курсу, независимо от места приобретения и валюты оплаты; возврат производится по билетам, оформленным по любым действующим билетам (в том числе и по бланкам других авиакомпаний);
форма возврата - согласно форме оплаты первоначально купленного билета.
9.6.2. Для оформления вынужденного возврата необходима отметка на соответствующем полетном купоне следующего содержания: характер сбойной ситуации; номер рейса/дата/число; подпись представителя АК; печать представительства.
Статья 9.7. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДАЛЬНЕЙШЕЙ ПЕРЕВОЗКИ.
9.7.1. Под обеспечением дальнейшей перевозки подразумевается перевозка рейсом другого Перевозчика.
9.7.2. Существует несколько вариантов передачи пассажира:
ENDORSEMENT В том случае, если меняется Перевозчик, но не меняется маршрут перевозки.
FIM Когда в билете нет полетных купонов пригодных для обмена или передачи.
DOCUMENT EXCHANGE • В том случае, если меняется перевозчик, и меняется маршрут перевозки; • Когда принимающего перевозчика не устраивает тариф, Покупка нового билета • Когда не возможен ни один из вышеуказанных вариантов.
Обеспечение дальнейшей перевозки пассажиров за счет авиакомпании возможен только в случаях отсутствия ближайшего (в течение суток) рейса ООО «Северный Ветер». Иные случаи согласовываются с руководством СОПП. Выбор способа обеспечения дальнейшей перевозки пассажира зависит от экономической целесообразности и технических возможностей.
Статья 9.8. ПЕРЕДАЧА ПАССАЖИРОВ ПО ENDORSEMENT.
В том случае, если меняется Перевозчик, но не меняется маршрут перевозки, то пассажира можно передать на рейс другого Перевозчика с помощью передаточной надписи ENDORSEMENT. Полетные купоны авиабилетов, обменные купоны ордеров разных сборов (МСО), а также извещение о предварительной оплате (РТА), выданные одним перевозчиком, в ряде случаев могут приниматься к перевозке или переоформлению другим Перевозчиком только при соблюдении определенных условий, одним из которых является наличие "передаточной надписи" на соответствующем полетном или обменном купоне. Передаточная надпись (ENDORSEMENT) - письменное согласие перевозчика, выдавшего перевозочный или платежный документ, или перевозчика, указанного в соответствующем полетном купоне билета, в грузовой накладной или обменном купоне платежного документа, на выполнение перевозки другим перевозчиком либо на обмен первоначально выданного перевозочного или платежного документа.
9.8.1. Разрешение на передачу. Разрешение на такую передачу должно быть получено пассажиром от уполномоченного Перевозчика, должно быть отражено в билете и заверено штампом с указанием перевозчика и офиса, давшего такое разрешение. Такой штамп может содержать полный текст передаточной надписи, в этом случае валидатор офиса и подпись ответственного лица не требуются. Передаточная надпись должна быть получена до использования указанного документа (купона) и предполагает некоторые ограничения.
9.8.2. Уполномоченным лицом на передачу является:
перевозчик, который оформил первоначальный билет либо ордер разных сборов и показан в графе "ORIGINAL ISSUE" билета, МСО или РТА, требующего изменений (т.е. в случае, если первоначальный документ был принят к обмену другим перевозчиком);
перевозчик, выдавший билет; перевозчик, цифровой код которого (в случае оформления телетайпного билета) указан в верхнем левом углу в графе "DATE AND PLACE OF ISSUE";
перевозчик, чей валидатор использован на бланке другого перевозчика;
перевозчик, который указан в графе "CARRIER" соответствующего полетного купона;
перевозчик, который получил письменное или телетайпное подтверждение от уполномоченного перевозчика.
9.8.3. Процедура передачи Операцию передачи могут осуществлять только собственные точки продажи или представительства авиакомпании (включая некоторых генеральных агентов). Передаточная надпись должна быть внесена в графу "ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS" соответствующего купона перевозочного или платежного документа проставлением штампа установленного образца или вручную.
При внесении записи вручную, она должна быть заверена валидатором офиса, а также разборчивой подписью ответственного лица перевозчика, уполномоченного на выполнение данной процедуры. Передаточная надпись имеет вид: NORD WIND MOSCOW 924-93111 ENDORSED TO AA BY BB, Где: NORD WIND MOSCOW - наименование уполномоченной 924-93111 авиакомпании, местонахождение и валидатор офиса в соответствии со спецификацией IATA; АА - двухбуквенный код авиакомпании, на рейс которой передается пассажир; Передаточная надпись, оформленная без соблюдения указанных выше требований, является недействительной.
Если решение о передаче не может быть принято на месте, то направляется официальный запрос в адрес любого из уполномоченных перевозчиков. Запрос имеет форму, рекомендуемую Резолюцией IATA 736 и Практикой IATA 1736. Такие пассажиры должны иметь подтвержденное бронирование.
9.8.4. Лица, имеющие право на передачу перевозочных и платежных документов. Передача может быть совершена только на авиакомпании, с которыми АК имеет соглашения о взаимном признании перевозочных документов (interline). в базовом аэропорту - Начальником смены; в аэропорту оперирования - представителем АК в аэропорту.
9.8.5. Особенности оформления перевозочной документации при передаче с изменением маршрута. Во всех случаях, когда происходит вынужденное изменение маршрута при передаче пассажиров на рейсы других авиакомпаний, требуется переоформление перевозочного документа. При этом в графе "FARE CALC" нового авиабилета указывается первоначальный маршрут и построение тарифа, а измененный маршрут вносится в секцию "GOOD FOR PASSAGE". При этом в графе "ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS" делается запись TNVOL REROUTING" и проставляется передаточная надпись.
9.8.6 FIM (Flight Interruption Manifest).
- передача по FIM осуществляется, если в билете пассажира отсутствуют полетные купоны пригодные для обмена или передачи (при наличии Интерлайн-соглашения).
- при передачи по FIM начальник смены в аэропорту делает предварительный запрос в авиакомпанию, на которую он планирует передать пассажиров.
- FIM - является документом строгой отчетности, при его заполнении обязательно скрепить документ подписью и валидатором.
- пассажиры передаваемые/принимаемые по FIM должны иметь подтвержденное бронирование. Вес сверхнормативного багажа вносится в FIM с учетом того, что пассажиру дается право на перевозку багажа в соответствии с первоначальным классом обслуживания.
Если несколько пассажиров имеют сверхнормативный багаж, то вносится общий вес (количество мест) сверхнормативного багажа, и указывается фамилия и номер авиабилета любого из этих пассажиров. При покупке билета за счет АК начальник смены делает заявку в кассу АК на получение необходимой суммы денег. Начальник смены контролирует составление авансового отчета представителем ответственным за покупку билета.
При этом формируется два конверта: в ОКД (изъятые купоны, копии документов пассажиров, копии купленных билетов, реестр передачи новых билетов) и в бухгалтерию (заявка на получение денег, бланк отчета, копии старых и купленных билетов, копии документов пассажиров, реестр передачи новых билетов).