Основные примечания к порядку расчета мотивации и оценки персонала
1. Грубая ошибка - это употребление нецензурной лексики в общении с клиентом; употребление выражений, унижающих честь и достоинство клиента; систематическое
· невыполнение задач/распоряжений, поставленных руководством; систематическое невыполнение одного из КПЭ на протяжение трех месяцев;
· действия специалиста, приведшие к тому, что Компания понесла убытки, при этом снимается сумма мотивации, в размере, понесенного компанией убытка, но не более суммы,
· равной мотивации за 2 месяца, в случае, если общая сумма убытка более суммарной мотивации за два месяца. В случае грубой ошибки, не приведшей к убыткам, не выплачивается 100% мотивации.
2. Рекламация – это зафиксированные в соответствующем отчете несоответствия, выявленные в ходе внутреннего контроля или при поступлении информации из сторонних департаментов.
3. Время передачи заявок - данный показатель применяется в течение всего периода работы, за исключением периодов пиковых нагрузок, который определяется таковым руководством Компании. В периоды пиковых нагрузок данный показатель по умолчанию принимается равным 100%.
ü Выполненный уровень сервиса- 20% от мотивации специалиста
ü Процент потерянных звонков- 20% от мотивации специалиста
ü Процент разговоров, оцененных как «хороший» ко всем прослушанным за период- 25% от мотивации специалиста.
ü Процент закрытых рекламаций – 20% от мотивации специалиста.
ü Оценка руководителя- 10%
ü Грубая ошибка сотрудника- 100% от мотивации специалиста.
ü Процент потерянных звонков- 20% от мотивации специалиста.
Анализ стилей руководства используемых в организации.
Стиль руководства в компании присутствует весьма необычный, совмещенный.
Авторитарно- либеральный, либо с одной стороны начальники требуют 100% подчинения - не уважают мнение людей, либо сами выбирают пути решения многих ситуаций и в тоже время, часто данный стиль меняется под либеральный, например - когда никого не спрашивают, поставленные задачи не выполняются и идут многие упразднения, а также некоторые важные задачи не делаются по месяцам – нарушение должностных инструкции со стороны самих руководителей.
В этом стиле присутствуют как плюсы, так и свои минусы:
С одной стороны:
- быстрое реагирования в критических ситуациях;
- инициатива исходит только от работников;
- в полной мере раскрываются творческий способности сотрудников, все чувствуют себя свободно.
С другой стороны,:
- подавления инициативы сотрудников;
- требует затраты ресурсов руководителя на контроль сотрудников, фактически отсутствует контроль;
- частенько бывает анархия – в процессы работы иногда возникает ощущения, что никто ни за что не отвечает.
Заключение.
На основе выше изложенных фактов могу сказать, что организации нахватает многих реформ, и связано это прежде всего с отсутствием конкуренции в данной отрасли, ибо компания одна на всю РФ и особо потягаться ей не с кем, и это сказывается, как и на внутренних распорядках, так и на обслуживании клиентов.
1. В первую очередь следует повысить оклады всем специалистам.
2. Придумать систему карьерного роста, для удержания в компании опытных сотрудников.
3. Проводить все возможные тренинги для сотрудников для развития.
4. Увеличивать премии за стаж работы.
5. Увеличить отдел программистов, чтобы избегать ситуаций, когда не могут внести изменения по причине отсутствия рук.
6. Изменить стиль управления на демократический, так как зачастую руководство либо назначает непонятные задания сотрудникам и перегружает отдел, либо совершенно ни во что не вмешивается, что сказывается на сервисе.
7. Обновить ПО и оборудование, можно многое понять, но работать на старых компьютерах очень трудно особенно в условиях оказания услуг по ЭВК и ТП.
8. Расширять штат своих Инженер-Механиков и водителей ЭВК, так как, пользоваться службами партнеров совершенно неприемлемо- качества услуг оказываемая партнерами значительно ниже, чем качества своих сотрудниками внутри компании.
9. Разделить специалистов на линии различных сервисов, не подключать много сервисов к одному сотруднику, т. е разделить различные сервисы по группам, так как переизбыток сервисов не дает работникам на линии выполнить качественно работу, возникает путаница, в следствие чего падает уровень сервиса и как было выше сказано падения уровня сервиса оказывает сильное влияние на мотивации сотрудников как в денежном плане, так на его работе в целом.