Тревожность
Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте.
Алчность
Для этого покупателя важны различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
Новизна
У человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом.
Комфорт
Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ.
Гордость
Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других.
Привязанность
Такой покупатель будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю.
Классификация клиентов по мотивации и возможностям:
Имеются желание и возможность для покупки.
С этим типом клиента задача менеджера – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
Есть желание купить товар, но нет такой возможности.
Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
Имеет возможность для покупки, но нет желания.
Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
Нет ни желания, ни возможности.
В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки
| Целеустремленный клиент, хорошо знающий, что конкретно ему необходимо. | Чаще всего такие клиенты демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом. | аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты; важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние; слушать такого клиента самым тщательным образом. |
| Всезнающий клиент,думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец. | Этот тип клиента будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции. | стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния; использовать в качестве аргументов только факты; хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта; уместно будет сделать комплимент этому покупателю. |
| Любящий поговорить | Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить. | для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых); если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;строго придерживаться темы разговора. |
| Нерешительный клиент, который никак не может сделать выбор. | Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями. | покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке; необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции; обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения; важно отработать все возражения покупателя. |
| Необщительный (неразговорчивый) клиент. | Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши. | проявляйте доброжелательность; задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые; используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать; проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей; учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать). |
| Клиент-спорщик,всегда несогласный с продавцом. | В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой. | напомните ему про положительный опыт в прошлом; спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы; сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны; подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию; ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные. |
| Импульсивный клиент,склонный к выражению негатива. | Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим. . | внимательно выслушайте такого клиента; обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению; контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны; придерживайтесь обслуживающих стандартов; аргументируйте веско, приводите только факты; не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт |
| Положительно настроенный клиент, он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу. | Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает. | проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы; аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие; лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя. |
| Аналитик | Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы. | Логично и планомерно излагать свои размышления. Речь должна быть неторопливой. Нужно представить факты и суметь доказать их. Обрисовать всю картину происходящего. Быть последовательным. Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение. В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков. Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно. |
| Эмоциональный клиент | Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их. | Добавьте такому человеку новых идей. Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию. Мотивируйте своё предложение. Ссылайтесь на общепризнанные мнения. Предоставляйте собеседнику возможность выговориться. Держитесь уверенно. Сразу переходите к сути дела. Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде. Говорите чётко и ясно. |