Принятие решений покупки какой-либо услуги производится руководителем предприятия или организации, хотя на этапе обсуждения и заключения договора привлекались и другие сотрудники. Состав группы закупки не является постоянным. Он зависит от содержания и важности подготавливаемых решений.
Обычно участники группы закупки играют пять ролей:
1. ПОКУПАТЕЛЬ (СНАБЖЕНЕЦ) - отвечает за выбор продуцентов деловых услуг.
2. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ – определяет или оценивает получаемые услуги.
3. ВЛИЯТЕЛЬНОЕ ЛИЦО (ЭКСПЕРТ) – рекомендует или раскритиковывает услугу, а также определяет требования к услуге и критерии выбора.
4. ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ – лицо, обладающее формальной властью.
5. РЕФЕРЕНТЫ(ПРИВРАТНИКИ) – это члены группы, регулирующие потоки информации для закупочной группы, используя материалы от торговых работников, рекламы и других специализированных журналов.
Факторы, влияющие на восприятие интересов дела при закупке услуг:
- Воспринимаемый риск. Он бывает функциональным и психологическим.
- Политические соображения.
- Личные симпатии и антипатии
8. Назовите основные психологические факторы, субъективно обусловливающие единоличное приятие решения деловых физических лиц и институциональных структур.
Психологический настрой формируется под влиянием пяти основных факторов.
Опыт, являясь одним из факторов, тем не менее, сам оказывает сильнейшее воздействие на все остальные факторы, определяющие психологический настрой. Опыт помогает сформировать желания, обосновать мотивы, повысить степень объективности восприятия, а также обозначить отношения потенциальных клиентов к объектам внимания.
Мотивы отдельных предпринимателей и функционеров могут приобретать различные побудительные формы, например: получить определенную прибыль, выполнить порученную работу, повысить свой статус в коллективе, продвинуться по службе, реализовать идею, помочь сотруднику, коллеге и т. п.
Желания или, потребительские ожидания, выражают собой не просто цели, которых деловой физический потребитель хочет добиться, а формы или образы их реализации, т. е. то, в каком виде они могут быть достигнуты. Однако, чтобы понять потребительские ожидания, необходимо сначала разобраться в мотивах, которые движут стремлением клиентов их удовлетворить.
Восприятие представляет собой способ упорядочения или истолкования функционерами информации об интересующих их объектах - услугах (моделях предложения), сервисных структурах, условиях сделки.
Рассматриваемая категория клиентов, как и все люди, склонна воспринимать информацию избирательным образом. Но характер избирательности иной, чем у обычных людей. Дело в том, что клиенты воспринимают одну и ту же информации по-разному в силу различных мотивов, опыта и ожиданий.
В избирательном восприятии выделяют три составных элемента: воздействие, понимание и запоминание. То есть, чтобы воспринять информацию, надо подвергнуться ее воздействию, понять и запомнить.
Избирательное воздействие означает, что предприниматели и функционеры склонны видеть, слушать или читать то, что в наибольшей степени соответствует их профессиональным потребностям. Они стараются выбрать ту деловую информацию, которая совпадает с их взглядами, соотносится с их характером, связана с их деятельностью и соответствует их образу жизни.
Избирательное понимание углубляет восприятие. Оно означает, что потенциальные клиенты склонны истолковывать деловую информацию таким образом, чтобы она согласовывалась с их психологическим настроем.
Избирательное запоминание означает, что деловые люди запоминают информацию, которая больше всего соответствует одновременно их профессиональным потребностям и психологическому настрою.
Последний фактор - отношение, которое представляет собой степень проявления тенденции потребителей оценивать объект (услугу, модель предложения, провайдера) положительно или отрицательно. Данный фактор неоднороден и состоит из мыслительной составляющей и чувственной составляющей.
Мыслительная составляющая - это свойства и характеристики, которые предприниматели или функционеры связывают с объектом внимания или приписывают их ему.
Чувственная составляющая - это позитивное или негативное отношение делового человека к объекту внимания.
Таким образом, на каждом этапе моделей поведения потребители имеют формальное право выбора. Умение воздействовать на потенциальных заказчиков в выгодном для себя свете является одной из важнейших задач для сервисных структур