Методы оценки качества обслуживания потребителей




Вариант 5

Идентификация услуг общественного питания

Услуги общественного питания как важнейший объект для получения прибыли в сочетании с интересами потребителя представляет собой особый вид коммерческого бизнеса - производственно-коммерческий или коммерческую деятельность в организации коллективного употребления продукции (услуг) общественного питания.

Характеристика услуг общественного питания

Согласно Общероссийскому классификатору продукт производственно-коммерческой деятельности общественного питания - это услуги, которые подразделяются на 7 основных групп: услуг питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги.

Услуги питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Качество и количество предоставляемых услуг принимается в соответствии с государственным стандартом. Различают следующие услуги питания: услуга питания ресторана; услуга питания бара; услуга питания кафе; услуга питания столовой; услуга питания закусочной; услуги других предприятий общественного питания.

Услуга питания ресторана представляет собой изготовление, реализацию и организацию потребления широкого ассортимента блюд и изделий собственного производства из различных видов сырья, а также покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга питания бара представляет собой изготовление и реализацию широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, а также создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Услуга питания кафе представляет собой изготовление и реализацию кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их употребления на предприятии.

Услуга питания столовой представляет собой изготовление кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

Услуга питания закусочной - это изготовление узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также создание условий для ее реализации и потребления.

Услуги питания других предприятий общественного питания осуществляются в пунктах быстрого обслуживания населения в виде отпуска обедов на дом, магазинов кулинарии и т.д.

Услуги, предоставляемые общественным питанием, имеют свою коммерческую стоимость. Одна часть стоимости услуги закладывается в цену продукции собственного производства, если эта продукция изготавливается из сырья и товаров, учитываемых на предприятии; другая часть услуг предоставляется по тарифам, установленным государством или разработанным на предприятии и утвержденным в установленном порядке; третья часть услуг может предоставляться бесплатно или со скидкой при условии покупки платных услуг.

Методы оценки качества обслуживания потребителей

Критерием качества обслуживания потребителей в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предприятий питания, санитарно-гигиенические нормы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям.

Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия и при соблюдении всех характерных требований способствует увеличению количества потенциальных потребителей, а следовательно, товарооборота и прибыли.

При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, правильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района по месту работы, учебы и отдыха.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Различают три вида организации обслуживания:

Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания: в залах ресторанов, баров, кафе, столовых и пр.

Обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных заведений, пассажирам на транспорте (в купе железнодорожного транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов, в места массового отдыха населения).

Обслуживание с потреблением продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и других условиях, где временно прибывают потребители.

Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания являются: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированные методы, которым подчиняются различные его формы.

Форма обслуживания - это разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей продукции общественного питания.

По степени участия обслуживающего персонала различают: полное и частичное обслуживание.

По способу расчета: саморасчет, предварительный расчет, с непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет; наличный, безналичный расчет и в кредит.

По организации труда обслуживающего персонала: индивидуальная и бригадная (звеньевая) форма обслуживания.

По мотивам посещения: удовлетворение физиологических потребностей организма в пище или отдыха и проведение досуга.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2018-01-31 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: