Тема 20.
Риэлторская деятельность в широком смысле может быть обозначена как посредничество между покупателем и продавцом объекта недвижимости, арендатором и арендодателем. Основная задача риэлтора заключается при этом в обеспечении оптимального процесса перехода прав собственности (прав пользования) от одного участника сделки к другому.
В сущности, не нужно быть профессиональным риэлтором, чтобы осуществить переход прав – не требуется особой лицензии [на осуществление риэлторской деятельности], закон не обязывает граждан обращаться к риэлтору за данной услугой.
В связи с этим мы часто сталкиваемся с недооценкой сложности и важности [необходимости] риэлторской деятельности. Все больше людей пытаются обойтись своими силами, объясняя свой шаг доступностью информации и непониманием смысла участия риэлтора в сделке. Однако, если взглянуть на процесс с научной точки зрения, станет ясно, в чем же состоит смысл и важность такого участия.
Американский экономист Рональд Коуз еще в середине XX века справедливо заметил, что информация на рынке распределяется неравномерно, некоторым участникам экономических взаимоотношений известно больше, чем другим. Это разница порождает преимущество, за которое стоит платить.
Как процесс производства товара требует определенных затрат [на трансформацию сырья в товар], также процесс обмена товарами, услугами, правами собственности требует затрат на совершение сделки. Коуз выделил пять видов таких затрат:
- на поиск информации;
- на ведение переговоров;
- на заключение договора;
- на защиту прав собственности;
- на борьбу с оппортунистическим поведением участников сделки (срыв сделки, мошенничество).
Все вместе эти затраты были названы трансакционными.
Трансакционные затраты - издержки, связанные с процессом
обмена товарами, услугами, правом собственности.
В идеальном мире трансакционные затраты стремятся к нулю. Но мы живем не в идеальном мире: информация накапливается специалистами, оценка стоимости недвижимости довольно субъективна, каждый из участников сделки преследует личную выгоду, встречается обман, манипуляции и прочее. Поэтому риэлтор, как профессиональный участник рынка, выравнивает неравномерность распределения информации, способствует снижению издержек своего клиента, обеспечив ему тем самым оптимальный процесс сделки [перехода прав на недвижимость].
Кроме того, проведя некоторые параллели, мы увидим, почему риэлтору необходимо агентство. Компания обеспечивает своему сотруднику оптимальный рабочий процесс. Из этого ясно, что выплата части комиссионных агентству не менее справедлива, чем оплата гонорара риэлтора.
Но неужели стоит платить риэлтору (агенту) 2-4-6% за услугу? Почему так дорого? Он же «всего-то посмотрел документы и прокатился несколько раз на встречи»... Клиенты в большинстве своем видят лишь верхушку айсберга, что не удивительно. Мы не осведомлены о сложности любой профессиональной деятельности, если только сами не являемся ее носителями. Давайте же углубимся и разберем некоторые скрытые аспекты риэлторской деятельности.
Каждый риэлтор выступает, как правило, в трех ипостасях: как продавец объекта, как его покупатель / представитель покупателя и как продавец услуги. При этом можно выделить восемь основных его функций и столько же дополнительных, каждая из которых призвана обеспечить оптимальное закрытие потребностей клиента.
| Основные функции | Дополнительные функции |
| Юридическая | Страховая |
| Оценочная | Безопасное перемещение |
| Продажи | Поиск объекта |
| Стейджинг | Фото и видео |
| Маркетинг | Информационная |
| Коммуникативная | Компаньон |
| Ипотечная | Бухгалтер-счетовод |
| Лидогенерация | Налоговый консультант |
Как видно, профессиональный риэлтор может обладать довольно широким спектром знаний, умений, навыков. А может и не обладать. Некоторые функции можно с легкостью передать на аутсорсинг (например, маркетинг, в т.ч. реклама, продвижение в соц.сетях; стейджинг и другие), либо распределить между членами одной рабочей группы. Решающее значение имеет принятая в компании структура отдела продаж.
Стейджинг - предпродажная подготовка объекта недвижимости
к экспозиции. Может включать косметический ремонт, обустройство,
меблировку и уборку в помещении.
Лидогенерация - поиск новых клиентов.
В зависимости от предпочтений и потребностей компании, принятого стиля управления, отдел продаж может представлять собой собрание универсальных самодостаточных риэлторов либо группу сотрудников, каждый из которых вносит определенный вклад в сделку, но при этом не ведет клиента от начала и до конца. Обе модели могут быть эффективны, все зависит от личных предпочтений риэлтора.
Если сравнить риэлторскую деятельность с одним из видов спорта, что вам скорее придет на ум? Гольф, теннис, боулинг, керлинг? Может быть футбол или хоккей? Командный вы игрок или одиночка? Личность каждого риэлтора, особенности его характера, навыки и способности, все это определяет стиль.Тот стиль работы, который в конечном счете приводит нас к успеху.
Специализация и УТП
Довольно часто, особенно в начале карьеры, ощутимый толчок к развитию дает выбор специализации агента. Освоить небольшой участок рынка, обрести некоторый фундамент, почувствовать уверенность в себе, в своих силах можно, начав, к примеру, с аренды жилья или покупки с помощью ипотеки, работы с первичкой. Очень важно при этом иметь опытного наставника, который не даст потерять надежду или засидеться в стажерах.
Постепенно наращивая знания и обретая живой опыт сделок, начинающий риэлтор становится все более универсальным, все более востребованным. Можно также опробовать различные методики продаж: аукционы, цепочки, револьверные и т.д., что существенно расширит ваш арсенал и поможет привлечь новых клиентов.
Довольно полезно бывает определить собственное уникальное торговое предложение (УТП), которое рождается на стыке предпочтений риэлтора и потребностей клиента. Для этого достаточно пяти простых шагов.
УТП - уникальное торговое предложение - конкретная и специфическая особенность
товара или услуги, выделяющая его на фоне конкурентов.
Первым делом следует внимательно изучить своих клиентов (потенциальных или имеющихся), собственную целевую аудиторию. Важно все - пол, возраст, семейное положение, наличие детей, места проживания, доходы, основные потребности и т.д. Опишите несколько вариантов, пусть они предстанут перед вами как реальные люди со своими особенностями, предпочтениями и т.д.
Затем ранжируйте выделенные потребности по их важности для клиента (например, безопасность, доступность информации, экономия денежных средств, комфорт в процессе, экономия времени).
После анализа клиента приступайте к изучению собственных предпочтений. Какие методики продаж вам близки? Какие сделки вы предпочитаете? Работаете вы в основном с вторичным рынком или первичкой? Знакомы с государственными социальными программами, субсидиями и т.д.? Какими навыками вы обладаете? Каковы ваши способности, ресурсы? Водите ли вы автомобиль? Насколько свободно вы владеете компьютером и ориентируетесь в сети? Как быстро вы продаете объекты? Какую комиссию ожидаете получить? Как можете обеспечить комфорт своему клиенту?
| Потребности клиента | Предпочтения риэлтора |
| информация | -отправка вариантов из CRM или из других листингов; -бесплатная оценка стоимости квартиры; -памятки, инструкции и т.д. |
| деньги | -экономия денег за счет умелого ведения переговоров о торге; -применение аукциона |
| комфорт | -организация показов, дня открытых дверей; -передача ключей агенту; -организация уборки и стейджинга; -доверенность для сбора документов или для сделки |
| время | - скоростные продажи (за месяц, за неделю) |
| безопасность | базовая потребность клиента, предполагается, что с агентом клиент априори находится в поле безопасности |
А теперь соотнесите свои предпочтения и потребности клиентов. Найдите совпадения, подумайте, как нейтрализовать нестыковки. И последним действием сформулируйте собственную уникальную услугу, начиная с самой важно клиентской потребности. Например:
«Мы предлагаем клиенту самому определить размер комиссии! Семь тарифов позволят сделать осознанный выбор и принять взвешенное решение» (Деньги)
«Обычно продажа квартиры занимает до полугода. С нами вы сможете сократить этот срок до 30 дней!» (Время)
«С нами вы приобретете квартиру не выходя из дома!» (Комфорт)
Чем шире ваши возможности как профессионала, тем больше УТП вы способны сформировать, тем больше клиентов сможете привлечь.
Однако и стремление к успеху, и большое количество сделок таят в себе опасность, имя которой эмоциональное выгорание. Как и представители других профессий (врачи, полицейские, психологи и др.), имеющих постоянный контакт с человеческими эмоциями в условиях высокого риска, не имеющих возможности видеть физический результат своего труда, риэлторы находятся в зоне риска и должны уметь справляться со стрессом и регулировать свое состояние.
В целом, рекомендации сводятся к ведению правильного образа жизни, регулярному здоровому питанию и отдыху, занятиям спортом, приятному общению с друзьями и семьей. Правильные жизненные приоритеты, вера в себя, поддержка близких людей и четкая цель - все это позволяет трудиться долгие годы и профессионально расти.