Гамова Лариса, 295 группа
Основы теории обслуживания:
Уровень сервиса – основной показатель качества обслуживания клиентов. Любое качество можно определять как «плохое» или «хорошее», однако в бизнесе предпочитают количественную оценку. Термин относится к: информационным технологиям, управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию.
Уровень сервиса – это показатель, отражающий насколько компания и ее логистика способны удовлетворять потребности клиентов. Выделяется 2 уровня сервиса.
· Первый уровень (циклический уровень сервиса) определяет вероятность того, что в течение цикла пополнения запасов не возникнет дефицита товаров. Например, уровень сервиса 95% говорит о том, что из 100 циклов поставки только в 5 товар закончится до следующей поставки.
· Второй уровень сервиса (насыщение спроса) – это доля спроса, покрываемая имеющимися запасами на складе. Например, показатель 95% говорит о том, что из заказанных 100 штук компания может поставить только 95.
Ассортимент услуг - набор услуг, предлагаемых потребителям. Так же как и ассортимент товаров, делится на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.
Также немаловажно наличие удобств.
Удобство — приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.
Например, в ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими.
К основным стандартам можно отнести:
· стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.),
· стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.),
· стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.),
· стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи),
· стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?
Однозначно, да. Потому что уровень обслуживания наших клиентов – это прямое отражение нашего восприятия вещей и норм в вашей жизни.
Для достижения высокого уровня сервиса на практике нужно ориентироваться на тот способ расчёта, который поможет дать сигнал к управленческим решениям. В подавляющем большинстве случаев это возможные «упущенные продажи». Задача закупщика — наиболее эффективно использовать деньги на закупку, то есть добиваться максимального уровня сервиса при том нормативном складском запасе и той наценке на товар, которые являются рентабельными нормативами для данного конкретного бизнеса.
Высокий уровень сервиса —не всегда хорошо. Часто высокий «уровень сервиса» свидетельствует о недостаточно широком ассортименте, также высокий уровень сервиса может быть следствием необоснованно дорогой логистики.
От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?
1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.
6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».
Приведите примеры предприятий с различным уровнем сервиса
В качестве примера рассмотрим сервисные возможности международного делового центра (МДЦ) «Нептун» (Санкт-Петербург) и определим особенности МДЦ на основе рассмотренных классификаций.
ЗАО Международный деловой центр «Нептун» (МДЦ «Нептун») находится недалеко от исторического центра Санкт-Петербурга, с одной стороны окружен живописным парком, а с другой стороны выходит на набережную Обводного канала, оживленную транспортную магистраль, что создает дополнительные удобства для посетителей.
В Центре располагаются головные офисы ряда международных и отечественных компаний и фирм. МДЦ «Нептун» спроектирован и построен с учетом всех требований современного делового человека. К услугам клиентов телекоммуникационная связь последнего поколения.
Три конференц-зала разной вместимостью (20, 30, 110 мест), их техническое оснащение с использованием передовых технологий позволяют проводить деловые совещания любого уровня. Удобное расположение, оформление залов, выход в зимний сад обеспечивают требуемую атмосферу для ведения переговоров. МДЦ «Нептун» имеет охраняемую стоянку на 200 автомобилей.
В состав МДЦ «Нептун» входит гостиница — член международной гостиничной системы Best Western International. Современный интерьер, разумные цены и безупречное обслуживание соответствуют высоким стандартам, принятым в этой гостиничной цепи.
Сервис-бюро обеспечивает билетами в музеи, театры и концертные залы Санкт-Петербурга, билетами на поезд или самолет, организует вызов такси. Кредо гостиницы — оптимальное сочетание качества обслуживания и цены.
В гостинице одноместные, двухместные номера, полулюксы, люксы, апартаменты, а также номера для инвалидов. В каждом номере есть мини-бар, цветной телевизор, телефон, подключение к сети Интернет.
В фирменном ресторане «Гольфстрим» меню среднеевропейское, но по желанию в него включаются блюда национальной кухни практически любой страны мира. Ресторан относится к высшей категории, ведущие повара и шеф-повар имеют высокую квалификацию «мастер-повар». Ресторан имеет два зала на 50 и 100 мест, банкетные залы и бары. По нашей классификации это ресторан смешанного типа, ориентированный на разный контингент и широкий спектр услуг.
Кроме того, в МДЦ «Нептун» к услугам посетителей:
— картинная галерея «На Обводном»;
— салон красоты;
— стоматологический кабинет;
— магазин «Русская водка».
Анализируя организационные особенности и комплекс услуг, предоставляемый МДЦ «Нептун», можно сделать вывод: МДЦ «Нептун» — ЗАО со смешанной формой собственности — предприятие повышенного типа, близкое к территориально-производственному объединению.
Это предприятие с высоким уровнем сервиса.