В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня обслуживания, квалификации персонала, дизайна и оформления зала, мебели, декораций и качества столовых приборов различают следующие классы предприятий общепита:
Люкс
Высший
Первый
Для класса «люкс» характерны уникальный роскошный дизайн и интерьер зала, повышенный уровень комфортности, большой ассортимент изысканных и фирменных блюд, обширная винная и коктейльная карта, комфортная мебель, дорогие качественные столовые приборы и столовое стекло, организация тематических вечеров, выступление коллективов и вообще организации отдыха гостей должно уделяться максимум внимания.
Для «высшего» класса — оригинальный интерьер заведения, комфортность мебели, качественные столовые приборы и стекло, разнообразный ассортимент блюд и закусок, наличие фирменных блюд и коктейлей, организация качественного досуга посетителей.
Для «первого» класса — комфортность зала заведения, наличие ассортимента качественных блюд сложного приготовления, фирменных блюд, простых коктейлей, качественных столовых приборов и стекла.
Сравнительная характеристика качества обслуживания в ресторане «Стейк Хаус» и кафе «Клумба»:
Оценка качества обслуживания в ресторане «Стейк Хаус», с помощью анкетирования
| № | Критерии оценки | Оценка от 0 до 10 баллов | |
| 1. | Скорость обслуживания | ||
| 2. | Качество обслуживания | ||
| 3. | Уровень цен | ||
| 4. | Качество сырья, продуктов и самих блюд | ||
| 5. | Комфорт и общая обстановка | ||
| 6. | Чистота помещений, мебели и оборудования | ||
| 7. | Предоставляемый в меню выбор блюд и напитков |
.
Начнем с результатов опроса клиентов ООО кафе «Клумба», основного конкурента ресторана (опрошены 50 человек).
Целевая аудитория ООО кафе «Клумба» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО кафе «Клумба» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.
Основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники.
Выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).
Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов. Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном.
Оценка качества обслуживания в ресторане.
| № | Критерии оценки | Оценка от 0 до 10 баллов | |
| 1. | Скорость обслуживания | ||
| 2. | Качество обслуживания | ||
| 3. | Уровень цен | ||
| 4. | Качество сырья, продуктов и самих блюд | ||
| 5. | Комфорт и общая обстановка | ||
| 6. | Чистота помещений, мебели и оборудования | ||
| 7. | Предоставляемый в меню выбор блюд и напитков | ||
Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, в том числе располагающийся неподалеку ресторан «Стейк Хаус».
Организация обслуживания потребителей:
Рассмотрим кафе «Пир». Здесь люди жалуются на неудобство и неправильные формы оплаты (владельцу кафе на карту). Также есть недовольные качеством еды.
Обслуживание – это, во-первых, деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, в во-вторых, предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.
Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Оно включает:
· анализ заказа потребителя;
· разработку проектов оказания услуг;
· поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;
· установление и обеспечение необходимого качества услуг;
· согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ.
Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.
Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.
Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в своих взглядах, убеждениях и жизненных позициях. Почва для непонимания и конфликтов есть всегда, поэтому эта тема является актуальной.
Недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в данную организацию. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу.
Большинство конфликтов требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.
Чтобы как можно быстрее устранить конфликт с клиентом и не позволить упасть престижу фирмы нужно:
-Позволить клиенту высказать все, что он хочет.
-Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
-Не перебивать его. -Не противоречить ему.
–Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает еѐ клиент.
-Не приводить никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни
- понять вас, ни поверить вам.
-Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
-Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
-Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения
-Проявить понимание волнений и переживаний клиента.
-Высказать сожаление по поводу произошедшего.
-Принести свои извинения клиенту от имени фирмы.
-Приложить все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
-Быть внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами.
Деловая этика в сфере сервиса - это определенный свод правил образа действий при деловых и служебных отношениях персонала предприятия по отношению к клиентам и между собой.
Основными принципами этикета, имеющими отношение к сервисной отрасли, являются: здравый смысл; независимость; нравственность; удобство; целесообразность; экономичность; естественность; консерватизм; распространенность; эффективность.
Кодекс делового этикета в сфере туристических услуг:
1. Введение, область применения
2. Корпоративные ценности туроператорской фирмы (Потенциал сотрудников, Лидерство, Результативность, Профессионализм, Честность)
3. Этические принципы Турфирмы (Эффективность и прибыльность, Соблюдение законов и норм, Нравственность, Партнёрство)
4. Взаимная ответственность Турфирмы и клиентов
5. Лояльность сотрудников Турфирмы
6. Правила делового поведения в Турфирме
7. Выполнение и соблюдение законов
8. Конфликт интересов
9. Защита конфиденциальной информации
10. Отношения с конкурентами и контрагентами
11. Соблюдение норм кодекса и ответственность за его нарушение
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности:
Часть 1 ст. 8 Конституции РФ гарантирует свободное перемещение не только товаров и финансовых средств, но и услуг, а ст. 74 Конституции РФ, развивая указанную норму, уточняет, что на территории РФ не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств.
В гражданском законодательстве отсутствует как определение услуги, так и понятие сервисной деятельности. Отношения, возникающие по поводу последней, регулируются общими положениями о возмездном оказании услуг, закрепленными в гл. 39 "Возмездное оказание услуг" ГК РФ, а также общими положениями о подряде и бытовом подряде в соответствии со ст. 783 ГК РФ. "Правовое значение главы 39 действующего Кодекса состоит в том, что она рассчитана на гражданские правоотношения, которые еще не выделились в ГК в самостоятельный вид договоров о возмездном оказании услуг, т.е. такие, которые можно назвать “непоименованными в ГК”".
В связи с этим к источникам правового регулирования сервисной деятельности в Российской Федерации можно отнести такие нормативные правовые акты, посвященные отдельным видам возмездного оказания услуг, как Федеральные законы от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ "О связи", от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ "О почтовой связи", от 24 ноября 1996 г. № 132-Φ3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", от 29 ноября 2010 г. № 326-Φ3 "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Закон РФ от 14 мая 1993 г. № 4979-1 "О ветеринарии" и многие другие.
Действие Закона РФ "О защите прав потребителей" распространяется на отношения, возникающие при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг. Кроме того, этот Закон устанавливает права потребителей на приобретение не только товаров и работ, но и услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей; на получение достоверной и полной информации о товарах, работах и услугах.
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, разработанные в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.
Источниками правового регулирования отношений по поводу сервисного обслуживания потребителей являются также постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств", разработанное в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", и другие подзаконные акты.