Организация обслуживания потребителей




Примеры конфликтных ситуаций в сфере сервиса (в BlaBlaCar):

 
 

 

 


Основные причины клиентов в случае отзывов на BlaBlaCar:

· несоблюдение сроков подачи автомобиля;

· жалобы от клиентов, которые недовольны тем, что водитель проехал мимо, хотя место где остановился водитель было отмечено пассажиром;

· некомфортные автомобили (переполненный людьми салон автомобиля)

· несоблюдение правил дорожного движения водителем

· недостоверная информация (заказной отзыв, по словам водителя)

Важно понимать, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов:

· клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.

· особенности характера, конфликтность, желание поскандалить

· желание подчеркнуть свой статус, значимость

· плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность клиента

При возникновении конфликтной ситуации следует быть аккуратным с выражениями, потому что оппонент может подумать, что ему хамят, а от этого данному сервису не будет ничего хорошего.

Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности, по мнению персонала.

Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.

Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если сервисным предприятием была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.

Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.

Зачем нужен этикет?

Правила делового общения возникли не просто так: они упрощают коммуникацию, позволяют избежать недопонимания и конфликтов.

Если соблюдать этикет, клиенты и партнеры будут воспринимать вас как профессионала, с которым надежно и комфортно работать.

Кроме того, система правил всегда подскажет, как вести себя в нештатной ситуации на работе. Поэтому эти нормы стоит знать и придерживаться их.

Разработанный мой кодекс делового этикета для BlaBlaCar:

1. Внешний вид водителя должен быть опрятным, без неприятного запаха

2. Салон в автомобиле должен быть чистым

3. Водитель должен быть отзывчивым, не игнорировать просьбы (адекватные) клиента

4. Профессионализм

5. Честность

6. Этические принципы:

6.1. Эффективность и прибыльность

6.2. Соблюдение законов и норм

6.3. Нравственность

7. Взаимная ответственность водителя и пассажира

8. Выполнение и соблюдение законов

9. Защита конфиденциальной информации

10. Соблюдение норм кодекса и ответственность за его нарушение


 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2020-05-11 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: