Примеры конфликтных ситуаций в сфере сервиса (в BlaBlaCar):
 |
Основные причины клиентов в случае отзывов на BlaBlaCar:
· несоблюдение сроков подачи автомобиля;
· жалобы от клиентов, которые недовольны тем, что водитель проехал мимо, хотя место где остановился водитель было отмечено пассажиром;
· некомфортные автомобили (переполненный людьми салон автомобиля)
· несоблюдение правил дорожного движения водителем
· недостоверная информация (заказной отзыв, по словам водителя)
Важно понимать, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов:
· клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.
· особенности характера, конфликтность, желание поскандалить
· желание подчеркнуть свой статус, значимость
· плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность клиента
При возникновении конфликтной ситуации следует быть аккуратным с выражениями, потому что оппонент может подумать, что ему хамят, а от этого данному сервису не будет ничего хорошего.
Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности, по мнению персонала.
Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.
|
|
Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если сервисным предприятием была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.
Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.
Зачем нужен этикет?
Правила делового общения возникли не просто так: они упрощают коммуникацию, позволяют избежать недопонимания и конфликтов.
Если соблюдать этикет, клиенты и партнеры будут воспринимать вас как профессионала, с которым надежно и комфортно работать.
Кроме того, система правил всегда подскажет, как вести себя в нештатной ситуации на работе. Поэтому эти нормы стоит знать и придерживаться их.
Разработанный мой кодекс делового этикета для BlaBlaCar:
1. Внешний вид водителя должен быть опрятным, без неприятного запаха
2. Салон в автомобиле должен быть чистым
3. Водитель должен быть отзывчивым, не игнорировать просьбы (адекватные) клиента
4. Профессионализм
5. Честность
6. Этические принципы:
6.1. Эффективность и прибыльность
6.2. Соблюдение законов и норм
6.3. Нравственность
7. Взаимная ответственность водителя и пассажира
8. Выполнение и соблюдение законов
9. Защита конфиденциальной информации
10. Соблюдение норм кодекса и ответственность за его нарушение