Основы теории обслуживания
Понятие уровень сервиса — показатель качества обслуживания клиентов, отражающий насколько компания и ее логистика способны удовлетворять потребности клиентов.
Выделяется 2 уровня сервиса:
1. Циклический уровень сервиса определяет вероятность того, что в течение цикла пополнения запасов не возникнет дефицита товаров.
2. Насыщение спроса – это доля спроса, покрываемая имеющимися запасами на складе.
Ассортимент услуг
Ассортимент − это совокупность услуг, которая может быть сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность услуг, предназначенных:
§ в определенной области применения;
§ в продажи в определенном ценовом интервале;
§ в определенной категории потребителей.
По степени детализации ассортимент услуг подразделяется на два основных вида:
· групповой − это список услуг, включенных в номенклатуру;
· внутригрупповой (развернутый) ассортимент −представляет собой конкретизацию группового ассортимента по конкретным видам и разновидностям услуг.
Наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей) на примере услуг салона красоты
Удобство – наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-нибудь нужд, потребностей.
Фирменный стиль придает салону оригинальность и повышает его узнаваемость, а значит и растет количество клиентов и прибыль салона.
Требования к фирменному стилю салона красоты:
1. Быть универсальным.
2. Быть уникальным.
3. Вызывать приятные ассоциации.
4. Соответствовать выбранной стратегии позиционирования.
Качество и уровень удовлетворения потребностей клиентов зависит от:
Сервис всегда должен сопровождаться улыбкой
2. Умение общаться с клиентом (в салоне красоты оказание услуг являются сугубо персональными, а порой и интимными. Невероятно важно, чтобы сотрудники салона красоты могли найти общий язык с любым клиентом, владели навыками эффективных коммуникаций. Правильное выявление потребностей и консультация - это также умение общаться.)
Содержание салона красоты в полной чистоте
Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?
На мой взгляд, сервисные предприятия всегда должны стремиться быть лучше, чем сегодня, потому что мир не стоит на месте, а конкурентные предприятия постоянно совершенствуется. А для того, чтобы клиент остался, необходимо постоянное повышение уровня сервиса.
От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?
Уровень сервиса в салоне красоты зависит от:
Знания персоналом своих услуг и продуктов
Знание сотрудниками полного перечня услуг салона красоты является неотъемлемой частью качественного сервиса. Без этого невозможно будет выявить потребности, предложить клиенту то, что ему подойдет и сделать его довольным. Нужно постоянное обновление информации об услугах и продуктах салона красоты.
Поддерживания прочной связи с клиентами
Чем больше линий коммуникаций с клиентами у салона красоты - тем выше его уровень сервиса. Нужно постоянное оповещение гостей салона об акциях, спецпредложениях и интересных событиях.
Запоминания деталей персоналом
Как сказал миллиардер Ричард Бренсон - "Насколько большими бы Вы ни были, детали имеют значение". Ведение реестра услуг, которыми пользуются клиенты невероятно важно не только для того, чтобы приятно удивить клиентов вниманием к деталям, но и для сервиса в общем.
Подключения всего персонала к работе над сервисом
Качественный сервис - это действия всех сотрудников салона красоты, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Поэтому абсолютно каждый должен быть причастен к улучшению и развитию стандартов сервиса. Нужно постоянное обучение сотрудников сервиса.
Постоянного удивления клиентов
Залогом непревзойденного сервиса является превзойти ожидания клиента. На этом строится работа по улучшению сервиса в салоне красоты.
Подключения клиентов к улучшению уровня сервиса
Клиенты салона красоты - это первые лица, у которых нужно спрашивать о том, как улучшить сервис. Они знают все - ведь они платят за это деньги.
Примеры предприятий с различным уровнем сервиса
1. 
Салон красоты «Violet» https://vk.com/club33164015
Оценка в Yandex – 3,7, но на сайте салона красоты оставлены только положительные отзывы. Можно сделать вывод, что салон красоты ориентирован на свою целевую аудиторию, с устоявшимися клиентами. Уровень сервиса – средний.
2. 
Барбершоп «Pride» https://vk.com/pride_arh
Высокое качество обслуживания:
· добродушный персонал, готовый поддержать разговор с клиентом;
· приемлемые цены (скидка на первое посещение);
· быстро, но качествено;
· 
бесплатное подравнивание стрижки чеерез 2 недели;
3. 
Салон красоты «Крылья» https://vk.com/arch_krylia
Среднее качество обслуживание, но отзывчивый персонал, который учитывает замечания клиентов.