Если клиент все же решился на конфликт, спровоцированный фирмой, после не качественного выполнения работы, и если компания не идет на встречу решения вопроса и не пытается устранить свой ремонтный брак, на стороне клиента будет закон. В настоящее время в Российской Федерации такой закон существует. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» будет регламентировать основные права клиента при обнаружении недостатков выполнения работы (оказанной услуги), а также обязанности исполнителя в данной ситуации. (Ст.: 29,36). [2.]
При обнаружении недостатков выполнения работы (услуги) потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
Ø Безвозмездного устранения цены выполнения работы (услуги);
Ø Соответствующего уменьшения цены выполнения работы (услуги);
Ø Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала того же качеств или повторного выполнения работы;
Ø Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
Требование, в котором клиент имеет в виду безвозмезное устранение недостатков, и повторного изготовления вещи или о повторном выполнении услуг или работы могут соответствующим образом сопровождаться требованиями об уменьшении цены.[3, c.180]
Если за установленный срок договора недостатки были не устранены, потребитель может потребовать расторжения договора и потребовать полного возмещения своих затрат. Также может это сделать в том случае если работа была оказана не качественно или в процессе были выявлены существенные недостатки по вине исполнителя, и как следствие возмещение его убытков.
Перечисленные выше требования могут также предъявляться потребителем в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (услуги) или непосредственно в процессе выполнения работы или услуги. В случае невозможности моментального обнаружения недостатков при принятии работы свои претензии клиент может выразить в течение гарантийного срока или в течение шести месяцев со дня принятия выполненной работы при отсутствии гарантийного срока. (Варакута)
Закон обязывает исполнителя своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение его указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы или оказываемой услуги.
Порядок и сроки удовлетворения претензий потребителя при неудовлетворительном качестве выполненной работы или оказанной услуги установлены Законом «О защите прав потребителей» (ст. 30-35).
Все недостатки, обнаруженные в ходе выполнения работы (услуги), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем. Недостатки подлежат устранению в течение следующих 20 дней со дня предъявления претензий, если более короткий срок не установлен договором или правилами о выполнении отдельных видов работ (услуг).
За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку, размер и порядок исчисления которой определены Законом «О защите прав потребителей» (ст.28, п.5).
Если потребитель выдвигает требование об уменьшении цены за выполненную работу (услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (услуги), то они подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.
Требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы или услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги). Если этот срок не установлен, то требования потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).
Также, согласно действующему законодательству потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы или оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю, часть цены пропорционально части выполненной работы, но в этом случае потребитель заплатит исполнителю понесенные убытки.
В случае полной или частичной утраты или повреждения вещи или материала, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качества в разумный срок. При невозможности замены, оплаты в двукратной стоимости, а также расходы, понесенные потребителем.
Искренние усилия по разрешению проблемы заметно увеличивают уверенность потребителя в том, что поставщик услуг действительно заботиться о его интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении к потребителю повышается как уровень удовлетворения, так и вероятность повторного обращения к фирме, или покупке ее товаров. Очень важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворение потребителей будет намного выше, если компания быстро реагирует на жалобу клиента. Но здесь важна не только скорость, но и характер ответа. Если жалоба связана с материальными потерями, то возмещение компанией нанесенного ущерба может привести к повышению уровня удовлетворения клиентов.