Человек, который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться.
Продукция автосервиса – это все, что может удовлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукцией автосервиса могут быть товары, услуги, или заботы. Товар – это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей. Услуги – объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса. Забота – это та же услуга, которая не требует затраты времени потребителя.
Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такие операции:
Ø информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребителей;
Ø организационные, необходимость в которых возникает в связи с организацией удовлетворения потребностей;
Ø предметного воплощения, т.е. такие, которые связаны с превращением товара в форму или состояние, в которых он удовлетворяет потребность.
Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах, свойствах, качестве, заменителе или способах удовлетворения данной потребности, о возможном месте и способе приобретения товара.
Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке, упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке установке. Очевидно, что все эти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняет фирмы.
Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичный товар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелец удовлетворяет свои потребности), в качестве максимума – забота, когда фирма берет на себя все элементы процесса удовлетворения потребностей потребителя. Элементы процесса удовлетворения потребностей по мере развития рынка становятся предметом деятельности фирмы.
На разных стадия развития экономики преобладают различные способы удовлетворения потребностей потребителей. При низком платежеспособном спросе предпочтение отдается первичному товару. Рост благосостояния переключает спрос с первичных товаров на нормальные. Дальнейшие его возрастание способствует развитию потребления услуг. Некоторая часть населения достигает такого уровня достатка, при которым она способна оплатить заботу об автомобиле. [8.]
Обычная, характерная картина для нашего автосервиса предоставления услуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приешику, договаривается с ним письменно или устно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.
Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.
На рынке автомобильных услуг могут быть предоставлены, таким образом, следующие их виды;
Ø Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;
Ø Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;
Ø Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагности диагностики) без устранения неисправностей;
Ø Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельногого ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;
Ø Услуги по принципу «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;
Ø Услуга по принципу «у себя на дому» - при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;
Ø Доставка автомобиля на СТО (оформление заказа «на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;
Ø Услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания – владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работнику СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.
Для того чтобы оценить все услуги автосервиса, надо определить что понимаем под этим, непосредственно, и в том числе и само разумеющееся качество услуг. Услуги автосервиса имеют множество особенностей.
1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги качество технического обслуживания и ремонта автомобилей.
2. Поскольку автомобиль, как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг).
3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их выполнении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.
4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.
5. Для проведения услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенствовании знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.
6. Местонахождение СТО и организации определяется с точки зрения удобства для клиента.
7. Качество ил отклонение от него может, проявляется через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги, поэтому о качестве ремонтной услуги клиент может судить, уже после того, как определенное время ездит на автомобиле.
8. Оценка потребителем услуги – это окончательная мера ее качества. Реакция может быть негативной или выявится через определенное время. Потребитель по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он, скорее всего, прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может принять каких то корректирующих мер.
Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных оценок работы автопредприятия.
1. Качество автосервиса – т. е его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.
2. Качество услуг СТО и ремонта – т.е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.