Стандартизация в управлении качеством услуг

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Относительное качество

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторон­не оценить деятельность предприятий гостеприимства, примы­кает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложения­ми конкурентов — отсюда и происходит понятие "относитель­ное качество", которому присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конку­рентов;

• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата не только материальных, но и немате­риальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны при­ниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходи­мо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных крите­риев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше бу­дет предприятий, тем точнее будут критерии относительного ка­чества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества (рис. 5.1).

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества во­обще не бывает, а бывает оно только применительно к конкрет­ным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом:

Рис. 5.1. Профиль относительного качества гостиничных услуг:

а — расположение; б — качество питания; в — безопасность;

г — компетентность персонала; л — предложение дополнительных услуг;

е — чистота в номерах, туалете, душе; ж — вежливость и доброжелательность персонала; з — работа телевизора, видео, аудио; и — тишина и поведение соседей; к — мебель в номере.

"Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за це­ну, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий по­требителя за более низкую цену, чем он предполагает". В этом плане интерес представляет и формула, по которой американ­ские потребители оценивают продукцию:

Таким образом, удовлетворение определяется не только ка­чеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и поль­зы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происхо­дит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недо­вольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом. Например, при бронировании одноместного номера в гостини­це клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес-класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы. Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены кли­енту при размещении в номере люкс, он уже не получил удов­летворения, соответственно, не принял решения о покупке пред­ложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата — обращается в другие гостиницы.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество—цена—результативность" происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении ка­чеством услуг такого понятия, как "качество цены".

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

• качества потенциала (технического качества);

• качества процесса (функционального качества);

• качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагае­мых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предоставле­ния гостиничных услуг, когда происходит непосредственное вза­имодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предостав­ление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качест­во может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое форми­руется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отно­шению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое вни­мание вопросам качественного обслуживания, за критерий ка­чества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оце­нить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% слу­чаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Ка­чество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетво­ряющего клиентов соотношения "цена—услуга".

Стандартизация в управлении качеством услуг

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно раз­делить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требо­ваний стандартов, которые являются обязательными. К ним от­носятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природ­ного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристи­ки, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по офор­млению и размещению гостей, услуги горничной по уборке но­меров, услуги питания и т.д.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического реги­она мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на ко­тором осуществляется стандартизация, различают:

• международную стандартизацию — деятельность, откры­тую для соответствующих органов любой страны;

• региональную стандартизацию — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного геогра­фического, политического или экономического региона мира;

• национальную стандартизацию — стандартизацию в од­ном конкретном государстве. В свою очередь национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: на госу­дарственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществля­ется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартиза­ции, которые оформляются в виде нормативного документа. Раз­новидности нормативных документов рекомендованы Руковод­ством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы техничес­ких условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для все­общего и многократного использования общие принципы, пра­вила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщен­ных результатах науки, техники и практического опыта и нап­равлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стан­дартов:

• основополагающий стандарт имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для определен­ной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандарти­зированными могут быть следующие термины: гостиничная услу­га, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;

• стандарт методов испытаний устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, про­дукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению,

• стандарт на совместимость устанавливает требования, касаю­щиеся совместимости продукции или систем в местах их сочле­нения;

• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стан­дарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в до­говорных отношениях производителем либо потребителем

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых мож­но установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические пра­вила или процедуры проектирования, изготовления, обслужи­вания, эксплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между­народных стандартов. Мировой опыт управления качеством скон­центрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000— 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методоло­гию. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и рес­торанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значи­тельные преимущества в конкурентной борьбе.