Введение
Туризм на сегодняшний день является показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей. В конце XX в. туризм становится массовым явлением, а туристский бизнес переживает настоящий бум. Поскольку туризм выгодная сфера инвестирования, с начала реформ в России этим бизнесом стали заниматься люди, очень далекие от предпринимательской деятельности, так как сфера туризма привлекала и привлекает многих предпринимателей своей кажущейся легкостью.
В настоящее время развитие туризма в России сдерживается комплексом факторов: низким профессионализмом, высоким налогообложением, экономической нестабильностью и т.д. Однако по прогнозам специалистов наша страна в состоянии войти в число регионов наиболее популярных среди туристов. Для успешной работы туристского бизнеса требуется осуществить значительные инвестиции в инфраструктуру отрасли, подготовить квалифицированные кадры, научить предпринимателей успешно конкурировать на этом рынке, организовать более эффективную помощь государства. Туристский бизнес предполагает сложную систему отношений между поставщиками и потребителями соответствующих услуг, между турфирмами и их конкурентами, а также между партнерами по бизнесу. Деятельность турфирмы на рынке включает: выбор рыночной ниши; разработку туристского продукта; определение объема оказываемых услуг; совершенствование ценообразований; расширение рекламной деятельности; научных исследований; привлечение инвестиций; взаимодействие с другими компаниями; взаимоотношения с государственными органами.
Прохождение учебной практики было осуществлено в турфирме ООО "Гео Тур", которая на данный момент работает в качестве турагента, занимаясь исключительно выездным туризмом.
Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы ООО "Гео Тур" в качестве турагента.
Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
- детально ознакомиться с функциями и структурой данной турфирмы;
- дать полную характеристику деятельности данного турагентства;
- рассмотреть все необходимые документы, необходимые для составления отчета;
- выявить основные проблемы и предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы ООО "Гео Тур";
В отчете выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, представленная двумя главами, заключение и список используемых источников.
Анализ деятельности организации
Краткая характеристика деятельности ООО «Гео Тур».
Я проходила практику в туристическом агентстве. Полное название организации – ООО агентство туризма и сервиса «Гео Тур». Данная фирма была внесена в Реестр объектов потребительского рынка города Барабинска № 180 от 08.02.2010 г. и включена в реестр субъектов туристской деятельности Новосибирской области, реестровая запись № 59-Т.
Агентство расположено по адресу: 632336, Россия, Новосибирская область, г. Барабинск, ул. Пушкина 2, 2 этаж, тел.: (38361) 25-072, 89137479966.Часы работы: с 9.00-18.00, выходной – суббота, воскресенье.
Генеральным директором туристического агентства является Жигаревич Павел Павлович, его контактный телефон: 89137479966.
Персонал фирмы небольшой, состоящий из Генерального директора Жигаревича П.П. и двух менеджеров по бронированию и продажам туров – Бронникова С.С. и Жигаревича А.П. по совместительству.
Руководителем моей практики был – менеджер по бронированию и продажам туров – Бронников С.С.
Организационно – правовая форма данной организации – Общество с Ограниченной Ответственностью, форма собственности предприятия – частная.
Основными видами деятельности являются:
- Организация комплексного туристического обслуживания;
- Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами;
- Предоставление туристических информационных услуг;
- Предоставление туристических экскурсионных услуг.
Отдельными видами деятельности являются:
- Международный туризм;
- российский туризм, в том числе и организация приема российских и иностранных туристов в регионе Западной Сибири;
- бронирование и доставка на дом авиа и железнодорожных билетов;
- курьерские услуги;
- услуги по оформлению документов для страхования;
- организация специализированных детских и молодежных туров;
- услуги по оформлению документов для получения заграничных паспортов и виз;
- курсы подготовки специалистов для туристической сферы деятельности, курсы гидов переводчиков.
ООО «Гео Тур» обслуживает город Барабинск и Барабинский район. Кроме агентства туризма ООО «Гео Тур» на территории Барабинска работает агентство ООО «Геотур Сервис», поэтому приходится работать в условиях конкуренции. ООО «Гео Тур» создана 10 декабря 2009 года и с момента создания показывает положительную финансовою динамику. За 20 дней 2009 года валовой финансовый показатель составил 115 тыс. рублей, за 1 квартал 2010 года уже – 400 тыс. рублей. Реализация услуг продолжает расти.
Агентство не имеет не дебиторской не кредиторской задолженности, основных средств агентство также не имеет. Численность персонала стабильна.
Агентство постоянно расширяет перечень оказания услуг, в настоящее время бронируются авиа и железнодорожные Билеты, готовятся документы для получения заграничных паспортов нового поколения, предлагает санатории НСО.
Фирма постоянно расширяет список операторов, с которыми сотрудничает это прежде всего – крупный Российский туроператор «Пегас – Туристик», «Корл – Тревел», «Анекс – Тур», ведущие региональные операторы – «Три кита», Алтайский оператор – «Робинзон», «Сибирь – Алтай», «Алтай Профи», «Глобус – Тур».
Офис турфирмы имеет не большие размеры 2,5 х 5 х 6 по сравнению с предыдущим. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. Офис состоит из трех комнат, самая большая служит для общения с клиентами, во второй находится кабинет генерального директора, а в третей располагается служебное помещение.
Освещенность в офисе достаточно высокая, это обеспечивается благодаря наличию двух оконных проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, в вечерние время семью светильниками, четыре из которых располагаются в комнате для обслуживания клиентов, один в кабинете генерального директора и два в служебном помещении.
Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены два компьютерных стола, две тумбочки для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. Два из которых для работы за компьютером и четыре для расположения клиентов. Кроме того, в комнате для ожидания находится один двухместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.
Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится два компьютера с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, телефон и один факс. Единственным недостатком на наш взгляд является отсутствие наличия кондиционера.
В кабинете директора находится стол, один мягкий стул, книжный шкаф для различных документов, кассовый аппарат, и сейф для хранения ценных бумаг.
Интерьер данного офиса на наш взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.
Еще одним наиболее важным на наш взгляд элементом декора является расположенная по центру стены огромная картина песочного пляжа какого-то экзотического острова.
Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что превалирующий белый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков была использована частично побелка, частично подвесной потолок. Для болей практичности пол застелили коричневым линолеум.
Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет 3 человека.
Сегодня, в условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики предприятия. Именно на микроэкономическом уровне оказываются необходимые услуги. На предприятиях сосредоточены наиболее квалифицированные кадры.
Кадры - это наиболее подвижная часть производительных сил. Состав и структура кадров постоянно меняется в соответствии с изменением организации и управления.
В тур. фирме работают:
-генеральный директор;
- 2 менеджера
Таблица 1 - Штатное расписание по ООО " Гео Тур " на 2012 год
| Должность | Кол-во | Оклад |
| Ген. Директор | ||
| Менеджер | ||
| Менеджер |
Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далее.
Для каждого сотрудника турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:
1. Должностные обязанности генерального директора ООО " Гео Тур" заключаются в следующем:
- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
- организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;
- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;
- контролирует получение услуг отраженных в договоре;
- визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далия.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма ООО " Гео Тур" заключаются в следующем:
- подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;
- работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
- заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
- рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее;
Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов ООО " Гео Тур" в котором говорится следующие:
1. обслуживание клиента в ООО " Гео Тур" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.
2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.
3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента). Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400 рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.
5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.
7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
Записи в Книге учета по валютным счетам, а также по операциям в иностранной валюте производятся в рублях в суммах, определяемых путем перерасчета иностранной валюты по курсу Центрального банка РФ, установленному на дату фактического получения дохода или осуществления расхода.
Данная книга должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью и налоговыми органами. Она может существовать, как в виде тетради, блокнота, так и в электронном виде. В ООО " Гео Тур" она ведется на бумажных носителях.
Правильность ведения книги учета доходов и расходов проверяется работниками налоговых органов при проведении проверок полноты, правильности указанных в декларации сведений о доходах и расходах, а также при проведении обследований деятельности граждан. Не подлежат учету в книге доходов и расходов следующие виды расходов: на личные нужды плательщиков и их семей, а равно и другие расходы, не связанные с извлечением доходов; на уплату налогов, кроме НДС, сборов, платежей по страхованию, штрафов.
Итоговые данные за год об учете доходов и расходов, связанных с их получением, а также сумм удержанных налогов с этих доходов, являются основанием для заполнения гражданами деклараций о совокупном годовом доходе.
ООО " Гео Тур" обязано представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.
Турфирма ООО " Гео Тур " работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.
2. Постановка проблемы организации ООО "Гео Тур "
2.1 Формулировка проблемы, выделенной как приоритетной для ООО "Гео Тур "
Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в фирме в Индию, цены составляют около 850 - 950 $ за 7-дневный тур. Поездка во Францию обойдется туристу в 495 - 600 $, в Англию 500 - 540 $, на Мальту 530 - 650 $.
Наиболее дешевые туры - это туры в Чехию 150 $ и Венгрию 175-180 $. Поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком, предпочитающие проводить время путешествуя.
Прибыль ООО " Гео Тур " как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки.
Однако в ООО " Гео Тур " данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-7%.
Скидки для "верных" или престижных покупателей - особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике, это скидки для "верных" или престижных покупателей. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются ООО " Гео Тур " таким покупателям, которые:
- либо регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;
- либо относятся к категории "престижных", что позволяет использовать факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.
Эти скидки предоставляются на сугубо индивидуальной основе и могут быть оформлены, например, в форме персональных карточек покупателей. Однако в ООО " Гео Тур " такие карточки не используются.
Что касается скидок для "престижных" покупателей, то они чаще всего не афишируются и остаются секретом торга между продавцом и таким покупателем. Причиной подобной секретности является тот факт, что такая разновидность скидки - наиболее вопиющее проявление ценовой дискриминации, что вообще присуще механизму скидок.
Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.
В ООО "Гео Тур " такой дискриминации нет, данная скидка варьируется от 5% до 7%.
Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.
В начале своей деятельности ООО "Гео Тур" располагал рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Реклама была как на телевиденье на канале ТНТ, Рен ТВ, так и на радио - "Авторадио". На сегодняшний день данная турфирма отказалась от этого дорогостоящего средства и решила сэкономить свое материальное положение, разместив рекламу только в нескольких газетах, такие как:
"Вести"
"Трудовая жизнь"
Помимо этого на улице Пушкина неподалеку от офиса расположен штендер. Штендеры - это выносимые щитовые конструкции, размещаемые фирмой в часы их работы. Их размещают в пешеходных зонах и на тротуарах так, что бы они не мешали проходу пешеходов.