Применяется для определения экономической и эмоциональной лояльности клиентов компании, а именно тех факторов, которые позволили бы не только удержать клиентов компании, но и привлечь новых.
Мы опросили 10 человек, пользующихся услугами банка ВТБ 24 (приложение 2). На основании проведенного нами опроса, было выявлено, что 60% опрошенных относятся к пассивным клиентам банка, 30% являются промоутерами и 10% - детракторы (рис.6)
Рис.6 Категории клиентов банка
Индекс поддержки составляет 2%. Это невысокий показатель, хотя, учитывая, что из 10 опрошенных только 1 человек не порекомендовал бы банк ВТБ 24, результат не столь пессимистичен.
Данные говорят о том, что нам следует постараться увеличить долю промоутеров за счет повышения лояльности у пассивных клиентов, и, конечно же, особое внимание уделить детракторам.
Этого можно добиться за счет изменения процентной ставки, улучшения качества сервиса, обеспечения доступности кредитов и финансовой стабильности нашего банка (рис.7).
Рис.7 Факторы лояльности
Метод EPSI [5]
Средний индекс по качеству обслуживания клиентов составил в 2010 году 76,5 пункта (годом ранее этот показатель равнялся 76,8).
Лидером по уровню удовлетворенности качеством обслуживания стал «Сбербанк» (81,5 пункта). На втором месте — «Русский стандарт» (79,7). У «ВТБ 24» показатель 72,5 пункта.
Согласно данным среднее время операций в Сбербанке составляет 6,59 минуты, клиентов ВТБ 24 обслуживают медленнее — за 7,54 минуты.
Отметим, что в тройку самых распространенных претензий клиентов ВТБ 24 входят жалобы на очереди.
«Метод 635» - метод коллективных экспертных оценок потенциальных клиентов банка
В реализации этого метода участвовало 6 человек. Перед нами был поставлен вопрос: «Что, по вашему мнению, является основополагающим при выборе клиентом банка?». Каждому человеку давалось 5 минут на то, чтобы предложить 3 ответа на поставленный вопрос. Ответы не должны были повторяться. Таким образом, нам удалось выявить следующие факторы, которые влияют на выбор клиентом банка: скорость расчетов, атмосфера в отделении, комфорт ожидания в очереди, легкость нахождения нужного специалиста в офисе, дружелюбие и вежливость персонала и т.д.
Моделирование систем массового обслуживания
Наличие очередей сильно сказывается на лояльности клиентов к банку ВТБ 24. В результате расчетов нам удалось выяснить, что в установившемся режиме СМО будет обслуживать ежедневно примерно 50% клиентов банка (приложение 3). Соответственно другие 50% клиентов получат отказ в обслуживании. Эти важные сведения необходимо взять в расчет при работе банка, иначе он может лишиться довольно большого числа клиентов.
Анализ ресурсов
В 2010 г. ВТБ 24 прочно занимал в России второе место по размеру активов, капитала, ресурсной базы, объемам кредитования предприятий и населения, величине чистой прибыли.
Размер корпоративного кредитного портфеля банка на 1 июля 2009 года превысил 1 476 млрд рублей. Кредитные вложения в предприятия строительной отрасли, металлургии, машиностроения и торговли, а также топливно-энергетического комплекса занимают наибольший удельный вес в портфеле Банка.
Коэффициент достаточности собственных средств (капитала) Банка на 1 января 2009 года составлял 16.1% (минимальное значение норматива - 10%). На 1 января 2008 года данный показатель был равен 19.0%. Значительную поддержку для уровня достаточности капитала Банка оказало привлечение в 4 квартале 2008 года субординированных кредитов на общую сумму 200 млрд. рублей, что позволило частично компенсировать влияние девальвации рубля и роста объемов операций Банка на уровень достаточности капитала.
Основным видом риска, потенциально влияющим на способность ВТБ 24 своевременно и в полном объеме выполнять свои обязательства перед владельцами выпушенных им ценных бумаг, является риск ликвидности. Поддержание соответствия структуры баланса всем требованиям и нормативам ликвидности, при наличии постоянного контроля со стороны ответственных подразделений и коллегиальных органов, позволяет Банку своевременно и в полном объеме выполнять свои обязательства, включая обязательствам по выплате основного долга и процентов владельцам выпушенных Банком ценных бумаг.
Банк «ВТБ 24» применяет на практике целую совокупность мер по поддержанию оптимального уровня ликвидности, который обеспечивал бы удовлетворение спроса клиентов банка на денежные средства и в то же время не снижал рентабельности активов и прибыль банка. Банк должен иметь достаточный ликвидный резерв для удовлетворения любых финансовых нужд.