Ключевая проблема № 3 «Неэффективная работа подразделений по работе с персоналом, маркетингового отдела».

Альтернативы разрешения проблемы:

1. создание в банке отдела сервисных инженеров;
2. отправление сотрудников на стажировку;
3. приобретение нового программного обеспечения;
4. привлечение аутсорсера;
5. размещение новых банкоматов.

Характеристика альтернатив управленческих решений:

Создание в банке отдела сервисных инженеров. Если в банке отсутствует отдел, работающий с банкоматами, необходимо создать распределенный штат сервисных инженеров. Сильной стороной такого подхода является то, что работники банка будут сконцентрированы только на своих прямых обязанностях. Им не придется отрываться от дел, чтобы решать проблемы с банкоматами. Да и не всегда они компетентны в этих вопросах. Слабая же сторона состоит в том, что на поиск, обучение специалистов, приобретение дополнительного оборудования, а также выплату этим работникам заработной платы банку придется потратить немало денег.

Отправление сотрудников на стажировку. Если служба по работе с банкоматами уже существует, то работает она неэффективно. Это может быть связано либо с нехваткой высококвалифицированных специалистов, либо с устаревшим программным обеспечением. В первом случае проблему можно решить, либо отправляя своих сотрудников на стажировку, либо привлекая специалистов, обладающих необходимыми навыками работы с банковскими системами из других регионов.

Приобрести программное обеспечение для удаленного управления компьютерами. Оно позволит быстро устранить возникающие проблемы, связанные с работой банкоматов и платежных терминалов, а также сократить транспортные расходы или издержки на содержание дополнительных специалистов в штате ИТ-службы в разных филиалах.

Привлечение аутсорсера. Это позволит увеличить доступность оборудования и при этом освободить персонал банка от выполнения непрофильных функций. Мы предлагаем на первоначальном этапе осуществить частичный аутсорсинг, который поспособствует снижению затрат на поддержку сетей устройств банковского самообслуживания, оптимизировать работу сервисного департамента и существенно сократить время простоя оборудования. Позднее, если компания-аутсорсер зарекомендует себя с хорошей стороны, можно будет перейти на систему полного аутсорсинга, т.е. компании помимо выполнения сервисного обслуживания будет занимать и инкассацией денег.

Размещение новых банкоматов. Размещение банкоматов окупается, если они располагаются в местах большого скопления людей. Банкоматы ВТБ уже охватывают крупные торговые центры и гипермаркеты. Новыми территориями для их размещения могут послужить фитнес-центры, рестораны, кинотеатры, ледовый дворец «Полярис.Стоимость 1 банкомата составляет от 10 тыс.долларов. Банкоматы ВТБ24 предлагаю своим клиентам широкий спектр услуг, а, следовательно, позволяют сокращать очереди в отделениях самого банка. Поэтому установка новых банкоматов будет эффективной и со временем окупится

Оценка значимости и реализуемости альтернатив:

Диаграмма 3. Определение привлекательности альтернативы

Выбор лучшей альтернативы:

Оценив значимость и реализуемость альтернатив, мы определили, что лучшей альтернативной по повышению эффективности работы некоторых подразделений, исходя из таких параметров, как реальные и менее затратные, является привлечение аутсорсера. Передача сервиса на частичный аутсорсинг способствует снижению затрат на поддержку сетей устройств банковского самообслуживания, позволяет оптимизировать работу сервисного департамента и существенно сокращает время простоя оборудования, а потому является экономически привлекательной альтернативой созданию собственной сервисной инфраструктуры. Реализации данной альтернативы по времени займет 1-2 месяца. Затраты на использование такой альтернативы составят приблизительно 50 тыс. руб.

Общий вывод: В программу мероприятий по повышению эффективности работы банка, по сохранению лояльности клиентов войдут следующие мероприятия: организация бизнес-тренингов на месте работы, создание благоприятного психологического климата, передача сервиса по обслуживанию банкоматов на частичный аутсорсинг и установление ряда банкоматов в новых местах.

Программа мероприятий:

Р - руководитель отдела по работе с персоналом; РМ – руководитель маркетингового отдела; СС – сотрудник сервисного отдела

С - старший менеджер; СМ – старший маркетолог;

М – менеджер Д – директор филиала банка