Обработка входящего звонка
| Студия лазерной эпиляции, здравствуйте. Администратор <Имя>. | Открытие. Установление контакта |
| Здравствуйте, я бы хотела записаться на лазерную эпиляцию. По какому адресу? Новокузнецкая На какой день хоте ли бы записаться? На вторник Какие зоны планируете делать? Бикини Подбираем время….. 14:30 | Запись |
| Тогда напоминаю оплата наличными, на процедуру нужно прийти без волос! Ждем вас во вторник в 14 30 метро новокузнецкая. Приходите, ждем вас! | Закрытие |
| 1.Кстати сегодня у нас акция) Дополнительная зона со скидкой 25%. Не хотели бы воспользоваться? | Отработка акции (по ситуации). Увеличение среднего чека |
| Не подскажите, откуда Вы о нас впервые узнали?? | Источник (понять, откуда конкретно впервые узнал о нас клиент) |
Возражения
Если продавец слышит возражение, то это означает, что у клиента в любом случае есть интерес (иначе бы он вообще не стал возражать). А если у клиента есть интерес, то у продавца есть реальная возможность изменить ситуацию и продать нашу услугу. Используя в своей работе нижеприведенную информацию, менеджер имеет больше шансов на успех при работе с возражениями клиентов.
Правило: 4 «не»
1. не перебивать
2. не говорить «нет», «но»
3. не спорить
4. не решать за клиента (продавец не дает понять, что ситуация клиента уникальна. Это наиболее распространенная ошибка среди опытных продавцов. Например, если Вы предоставляете скидку, то клиент должен понимать, что эта скидка только для него)
Аргументация продавца будет более эффективна, если она будет построена не только на языке свойств услуги, но и на языке выгод от этих свойств для клиента. При чем выгоды должны опираться на потребности клиента, он должен четко понимать, что наша услуга даст ему в будущем. Т. е. выгоды нашего предложения должны перевесить его возражения.
|
|
Возражение: Нет эффекта
| Установить контакт | Студия лазерной эпиляции, Красотка, Вас беспокоит <ИМЯ> Вы проходите у нас курс лазерной эпиляции. Пришло время повторной процедуры. Хотела Вам предложить записаться, так как у нас плотная запись. На этой неделе можете не попасть. |
| Возражение | Нет эффекта |
| Реакция | Странно у всех есть эффект. Давайте разберемся. |
| Что подразумевает под «нет эффекта» | -У вас выпали волосы через две недели? -Появились проплешины? -На 20% волос меньше должно отрасти. Ловим волосы в активной фазе, тогда появляется результат |
| Выявить проблему, почему нет эффекта | 1. Процедура проведена не качественно -Длина, цвет волоса? -Сколько по времени вам проводили? -Были ли покалывания? -Была ли гиперемия (покраснения)? 2.Косвенные -Принятие гормональных и других препаратов? -Стресс? -Спящие фолликулы (после 2-5 процедуры) -Индивидуальные особенности (глубина залегания фолликулы) -Шугаринг, воск |
| Сделать предложение на основании проблемы. Закрыть на запись (Вас записать?) | При выявление хотя бы одной причины сразу закрывать на запись. Давайте мы это исправим. Я могу вас записать на четверг на 14 30. Вам качественно проведут процедуру, и будет отличный эффект, как у других клиентов |
Возражение: Не знаю расписания, Нет возможности
| Возражение | Не знаю расписания. Не могу на этой недели. Месячные |
| Отработка | Да, я Вас поняла, но у нас очень плотная запись. Давайте я вас запишу на четверг. Вдруг у вас получится. Если нет, то мы перенесем. Я вам напомню) |
| Закрытие | Подбираем время место и мастера |
|
|
Если человек все равно говорит, что запишется сам, то, скорее всего истинная причина его непосещения скрыта за каким то конкретным возражением.
Для того чтобы вскрыть ложное возражение необходимо использовать технику «искренность» см. ниже
Спокойно и искренно спросить.
«Скажите, если вас что-то не устраивает, Вы можете мне об этом честно сказать. Это очень важно для нас
| Возражение | Нет возможности |
| Правильно понимаю, что вас беспокоит цена? | Да |
| Смотрите, я думаю, мы можем сделать вам скидку 10% при записи до конца недели. Прийти можно в любой день. Также, если Вы приведете подругу, мы сделаем вам 1 зону в подарок) У нас одна клиента ходит бесплатно на три зоны, потому что она привела уже всех своих родственников.….. Как вам предложение? Запишитесь? | Да |
.
Возражение:Процедура проведена некачественно
| Возражение | Процедура проведена некачественно |
| Что именно не качественно? | 1. Процедура проведена не качественно -Длина, цвет волоса? -Сколько по времени вам проводили? -Были ли покалывания? -Была ли гиперемия (покраснения)? |
| Сделать предложение на основании проблемы. Закрыть на запись (Вас записать?) | При выявление хотя бы одной причины сразу закрывать на запись. Давайте мы это исправим. Я могу вас записать на четверг на 14 30. Вам качественно проведут процедуру, и будет отличный эффект, как у других клиентов |