Описание комплекса услуг по управлению репутацией

1. СРОКИ НАЧАЛА И ОКОНЧАНИЯ ПОСТАВКИ/ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ/ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ:

10 сентября 2016 - 31 декабря 2016

2. Требования к поставляемому ТОВАРУ/РАБОТАМ/УСЛУГАМ:

1.

2.

2.1. Мониторинг:

Агентство осуществляет ежедневный мониторинг на предмет упоминаний о бренде на различных Интернет-ресурсах (в соц.сетях, на форумах, отзовиках, в блогосфере). Мониторинг производиться на основе одной или нескольких систем: IQbuzz, Youscan, в том числе Яндекс.Блоги, Google (не менее чем по 10 ключевым запросам о бренде).

Комментарии агентства (при наличии):

Автоматический поиск упоминаний через систему Youscan (IQbuzz) сочетается с ручной обработкой по распределению тональности и релевантности и тематике упоминаний, а также дополнительно анализируются поисковые машины Яндекс и Google, включая Яндекс.Блоги.

Для поисковых машин подбирается 10 ключевых слов (наиболее высокочастотные брендированные запросы). Анализируется ТОП-20 поисковой выдачи по каждому запросу.

1.

2.

2.1.

2.2. размещение отзывов:

В соцсетях и других интернет площадках (форумах, отзовиках) положительные сообщения поддерживаются от имени «агентов влияния», негативные обрабатываются от имени «агентов влияния», либо «официального представителя».

2.

2.2.2. Нивелирование негатива:

Написание комментариев к негативным постам клиентов через залегендированные аккаунты агентства («агентов влияния») и аккаунты «официальных представителей» бренда с целью снизить негативный окрас отзыва или сменить акцент с негативного на нейтральный и позитивный.

Схема работы:

· конструктивная критика с конкретным кейсом: обращаемся от имени «официального представителя бренда», уточняем данные, ситуацию записываем в ежедневный отчет, который отправляем представителям бренда, что бы специалисты подхватили случай и помогли его решить

· абстрактная конструктивная критика: 1) обращаемся от имени «официального представителя бренда», предлагаем узнать больше о продукте и т.п. по ситуации, чтобы показать заинтересованность бренда в отзыве; 2) обращаемся от имени одного из «агентов влияния» - упоминаем собственный позитивный опыт

· не конструктивная критика: обращаемся от имени одного из «агентов влияния» - упоминаем собственный позитивный опыт

Нивелирование негатива включает обработку всех негативных упоминаний, найденных при ежедневном мониторинге в течение месяца.

2.

2.2.2.

2.2.3. положительные Отзывы:

Положительные отзывы о бренде поддерживаются «агентами влияния». В месяц планируется поддерживать от 50 до 150 положительных отзывов.

Отзыв «агента влияния» содержит от 150 знаков и направлен на поддержание положительного имиджа бренда.

2.2.4. РАБОТА С залегендированными аккаунтами («агентами влияния»):

Для поддержания актуальности акканутов «агентов влияния» необходимо с периодичностью 1-2 раза в неделю публиковать контент на их странниках в соц. сетях, в поддержку бренда + какой-нибудь «личный/жизненный» материал, например, связанный с его увеличениями согласно легенде, что бы создать впечатление «живого» аккаунта.

2.3. Алгоритм взаимодействия агентства и бренда:

Мониторинг: ежедневно по будням до 16.00 по мск. присылается выгрузка мониторинга (с 15.00 предыдущего дня до 15.00 текущего; по понедельникам мониторинг за оба выходных дня) в формате excel. Отчет должен содержать: авторов комментариев, тональность упоминаний (негативная, нейтральная, позитивная), название источника размещения отзыва, ссылку на него, время написания отзыва/комментария/поста.

Реакция на негатив: раз в день до 16 по мск. агентство присылает отчет по негативным упоминаниям с предполагаемой реакцией (тексты комментариев от «агентов влияния», «официального представителя») и к обнаруженным негативным отзывам клиентов на основе мониторинга (за период с 15.00 предыдущего дня до 15.00 текущего дня, по понедельникам за оба выходных дня) для согласования с представителями бренда в формате excel. Согласование производится в течение 2-х часов.

Реакция на положительные отзывы: раз в день до 16 по мск. агентство присылает отчет по положительным упоминаниям с предполагаемой реакцией (тексты комментариев от «агентов влияния») и к опубликованным положительным отзывам клиентов на основе мониторинга (за период с 15.00 предыдущего дня до 15.00 текущего дня, по понедельникам за оба выходных дня) для согласования с представителями бренда в формате excel. Согласование производится в течение 2-х часов.

Пример формата отчета по реакции на негативные/положительные отзывы:

3. Отчет о проделанной работе:

Раз в месяц (до 12.00 5-го числа каждого месяца) полный ежемесячный отчет: