Практическое занятие № 4.
Тема: Организация контроля качества гостиничных услуг: разработка программы контроля качества.
Цель: Изучить методы внешней и внутренней оценки качества и безопасности гостиничных услуг.
Последовательность выполнения:
Задание 1.
Разработать программу самоаудита для участия в конкурсе «Лучший отель Южнобережья для семейного отдыха» по разделам в виде таблицы:
Руководство; (как высшее звено и руководители участвуют и управляют процессом изменений в целях признания ее организацией высокого качества)
Политика и стратегия; ( как политика и стратегия фирмы отражают обязательства и направляют движение в сторону непрерывного совершенствования )
Управление людьми; ( насколько фирма реализует потенциал своих работников для улучшения деятельности предприятия)
Ресурсы; (насколько эффективно используются ресурсы для поддержки политики и стратегии фирмы)
Процессы; (как выявляются, анализируются и пересматриваются ключевые производственные процессы в целях обеспечения эффективности работы)
Оценка потребителя; (какова оценка заказчиков предоставленной им продукции или оказанных услуг)
Удовлетворение персонала; (какова оценка деятельности фирмы ее сотрудниками)
Результаты бизнеса; (как соотносятся результаты деятельности фирмы с ее планами)
Программа само аудита для участия в конкурсе «Лучший отель Южнобережья для семейного отдыха»
| Парк-отель «Porto Mare» 4* | Руководство | Руководители организации: генеральный директор Быченков Михаил Эдуардович. Андрей Тарасов-руководитель Блока Девелопмента Константин Жуков-руководитель Блока Сервиса Белла Геворгян-руководитель Блока Управления Эдуард Якубчак-руководитель Блока Развития Виталий Беляков-руководитель департамента культуры и отдыха | |
| Политика и стратегия | С каждым годом в отеле появляются новые услуги для взрослых и детей, становится разнообразнее досуг Гостей, развивается инфраструктура. В отеле действует программа по защите окружающей среды. Мы стараемся беречь природу, прилагаем все усилия, чтобы как можно меньше химических и токсичных веществ попадало в окружающую среду. За годы работы Porto Mare стал спонсором многих мероприятий, оказав различным учреждениям и благотворительным фондам как финансовую, так и нефинансовую поддержку. Традиционным событием стал Ежегодный Международный фестиваль авторской песни, который отель организовывает и полностью спонсирует. Porto Mare имеет большое количество возвратных клиентов и положительных отзывов — уровень сервиса, чистота и качество предоставляемых услуг подтверждается! | ||
| Управление людьми | Porto Mare насчитывает большой штат высококвалифицированных работников. Для персонала, Porto Mare — это больше, чем просто работа! Добившись самого главного: создание в отеле теплой обстановки дружелюбия и комфорта, предоставляя высокий уровень сервиса, каждый из сотрудников предприятия осознает свою меру ответственности за качество услуг. Для улучшения реализации потенциала своих сотрудников отель: PORTO MARE делает все возможное для комфортного проживания своей любимой команды. Поэтому в настоящий момент мы активно приводим номерной фонд для наших сотрудников в порядок! Ремонтные работы ведутся полным ходом. Это большая, ответственная и кропотливая работа. Мы отлично понимаем важность баланса труда и отдыха, поэтому своим сотрудникам для полноценного и интересного досуга мы предлагаем самые разнообразные занятия! Это и спортивные: · Футбол для настоящих мужчин; · Танцы для самых пластичных и очаровательных сотрудниц; · Тренажерный зал на территории местного спорткомплекса для самых сильных | ||
| Ресурсы | Все возможные ресурсы нашего отеля активно пользуются нашим спросам, этому доказательство разнообразие бесплатных и дополнительных услуг. БЕСПЛАТНО К ВАШИМ УСЛУГАМ: ü Посещение комплекса бань в SPA (2 часа в день); ü Отдых на пляжном комплексе с детской площадкой. Услуга «Сон у моря»; ü Посещение центра развития способностей и подросткового клуба; ü Парк развлечений Mare Land, прокат самокатов, детских велосипедов, роликов; ü Первая медицинская помощь и оздоровительные процедуры, босохождение, лечебная нордическая ходьба (для посещения необходима спортивная одежда и обувь), дыхательная гимнастика, китайский самомассаж, терренкуры по территории отеля; ü Участие в программах анимации; ü Посещение тренажерного зала; ü Посещение мини-зоопарка Zoo Mare, катание на пони; ü Игры на волейбольном и футбольном поле; ü WI-FI в номерах и гостевых зонах, на пляже; ü Кухня для мам; ü Бытовые комнаты со стиральными машинами, гладильными досками и утюгами; ü Бизнес услуги (пользование залами для конференций и встреч); ü Пользование комплексом открытых бассейнов; ü Пользование охраняемой парковкой. ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ОПЛАТУ: ü Трансфер Симферополь-Алушта (2300 руб./авто); ü Заказ комплексных обедов (750 руб./взр., 400 руб./дет.); ü Услуги SPA: обертывания, ручной и аппаратный массажи; ü Посещение салона красоты: услуги парикмахера, уход за ногтями, восковая депиляция; ü Экскурсионное обслуживание; ü Аренда авто; ü Услуги няни — Baby Sitter (600 руб./час); ü Бильярд (300 руб./час); ü Прокат велосипеда (150 руб./час), така байка — велосипед-трансформер для родителя с ребенком (300 руб./час); ü Аренда теннисного корта хард/грунт (300 руб./час), аренда ракетки (100 руб./час), игра с тренером (600 руб./час); ü Фото-услуги; ü Организация поздравлений и праздничных мероприятий; ü Заказ цветов; ü Услуги прачечной; | ||
| Процессы | ü Собственный пляжный комплекс с детской площадкой, комнатой для матери и ребенка, песчаной зоной, медицинским центром, рестораном и дискотекой. ü Безупречная кухня и только натуральные продукты (80% крымские). Для детей - детская шведская линия; для тех, кто на диете - диетический стол; для тех, кто худеет - детокс меню; для тех, у кого пищевая аллергия - безглютеновое питание, для кормящих мам - оборудованная кухня (вы можете готовить сами). ü Круглосуточная медицинская поддержка, программы диагностики состояния здоровья и уникальные лечебные программы с Wow-эффектом. ü Большая живописная парковая территория с круглосуточной охраной. ü Комфортабельные номера и апартаменты с предоставлением детских кроваток, манежей, ванночек, стерилизаторов, колясок и всего, что только может понадобиться. ü Превосходная детская и взрослая анимация с утра и до вечера. | ||
| Оценка потребителя | Главная задача для нас – положительные отзывы Наших Гостей! Виктория 17 окт 2019 Шикарный отель, как на картинке! Плюсы: интерьер, экстерьер, атмосфера, обслуживание. Персонал отзывчивый, приветливый, даже услужливый. Вербовский Роман 5 янв 2020 Добрый день. Это один из красивейших отелей, где я был. Очень чисто и комфортно в номерах. Завтраки с большим выбором и очень вкусные. Спасибо большое всей команде за предоставленный сервис. Вернемся обязательно. Вероника 22 авг 2019 Очень хороший отель, останавливались в 2016 и 2019 году, хороший ресторан на территории, спа комплекс, анимация для детей, очень доброжелательный персонал. Детям очень понравилось, уезжать не хотели Евгений. З. 3 фев 2020 Шикарный отель, очень крутые номера и территория. Есть развлечения для детей и взрослых. Отдыхали с семьей- ни разу не пожалели. | ||
| Удовлетворение персонала | Отзывы сотрудников об отеле Сергей 31.01.2020 в 15:26 Проработав несколько месяцев в данном отеле, могу сказать, что Парк -отель Porto Mare является очень хорошим местом для работы. Самое важное, что здесь действительно есть возможность личностного роста, прокачки навыков и приобретении новых. Крайне доволен руководителями отдела, где довелось работать мне (Организации и досуга). Приобретение новых знакомых также является неоспоримым плюсом в данном месте. Спасибо всем, кто здесь трудится, ведь сотрудники заботятся не только о гостях, отдыхающих тут, но и о самих сотрудниках. =) Даниил 09.01.2020 в 15:15 Оставляю отзыв о Porto Mare) Работал поваром, очень интересная кухня, дружный коллектив как одна семья работали слажено, помогали друг другу, желаю таким и оставаться дружной семьей))) Диана 09.01.2020 в 14:47 Всем привет! Работала более полу года в отеле PORTO MARE. Замечательные и отзывчивые люди, каждый коллектив по своему хорош. Команда Анимации навсегда осталась в моём сердце! Самые лучшие!!! всех люблю. Александр 23.08.2019 в 16:12 Не отталкиваясь от выше написанного, что хочу сказать… Отель предназначает, как и для жизни так и для работы. Все делается для гостей, но и не забывают за работников. Porto mare -это хорошей отель, как и для работы так и для отдыха! | ||
| Результаты бизнеса | Porto Mare на протяжении своего существования зарекомендовал себя как респектабельный отель и место, где можно провести самый лучший отдых в Крыму. Соответствуя международным стандартам 4*, он неоднократно становился победителем различных конкурсов. Заслуги отеля в области гостеприимства оценены наградами и дипломами профессиональных региональных и национальных выставок. Приближаясь к совершенству и полному удовлетворению пожеланий каждого гостя, парк-отель Porto Mare с каждым годом развивает инфраструктуру, прилагает массу усилий для улучшения качества сервиса и приумножает свои достижения.
 2019 г. Победитель RUSSIAN HOSPITALITY AWARDS 2019 в номинации «Семейный отель года».
2019 г. Финалист RUSSIAN HOSPITALITY AWARDS 2019 в номинации «Семейный отель года».
2018 г. В.Ф. Максименко (врач клиники Хюннинен при парк-отеле Porto Mare) победитель в номинации «Лучший врач санаторно-курортной сферы» премии «Признание года в сфере курортной сферы».
2018 г. Победитель RUSSIAN HOSPITALITY AWARDS 2018 в номинации «Семейный отель года».
2016 г. Финалист RUSSIAN HOSPITALITY AWARDS 2015 в номинации «Medical-отель года».
2015 г. Предприятие признано одним из лучших в Алуште и занесено на Доску почета.
2014 г. Финалист RUSSIAN HOSPITALITY AWARDS 2014 в номинации «Курортный отель года».
2014 г. Лидер курортов Крыма в категории «Лучший отель для семейного отдыха» — победитель потребительского рейтинга по итогам опроса гостей здравниц и отелей Крымского полуострова, особенно для отдыха в Крыму с маленькими детьми. Ассоциации курортов Крыма.
| ||
Вывод: В ходе практической работы научилась изучать методы внешней и внутренней оценки качества и безопасности гостиничных услуг