Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.
Принципы управления качеством — это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.
Всего было выделено восемь принципов:
1)организация, ориентированная на потребителя;
2)руководство;
3)вовлеченность работников;
4)подход, основанный на процессах;
5)системный подход к управлению;
6)непрерывное совершенствование;
7)принятие решений на основе фактов;
8)взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.
Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.
Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:
—понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
—измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
—рассмотрение запросов общества;
—управление взаимоотношениями клиента и общества.
В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.
В результате, по мнению В.В. Окрепилова, становится возможным осуществление следующих действий:
—понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;
—четкое видение будущего организации;
—определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
—культивирование доверия и ликвидация страха;
—передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;
—стимулирование работников и признание их вклада;
—содействие открытым и честным связям;
—обучение кадров;
—установление перспективных целей и задач;
—внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.
Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:
- определить четкий прогноз будущего организации;
- вовлечь работников для достижения целей организации;
- позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.
Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.
При полном вовлечении работники будут:
—брать ответственность за решение проблемы на себя;
—активно искать возможности для совершенствования;
—свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
— сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;
— инициативными и созидательными в достижении целей организации;
—лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;
—получать удовольствие от своей работы;
—гордиться тем, что являются частью своей организации.
Применение данного принципа дает следующие преимущества:
- работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;
- работники участвуют в определении целей;
- работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;
- работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.
Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:
— определение процесса для достижения желаемого результата;
— идентификация характеристик процесса и функций организации;
— установление ответственности за управлением процессами;
— идентификация входа и выхода процесса.
Применение данного принципа дает большие преимущества:
- принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,
- уменьшит время и снизит стоимость услуг;
- понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;
- принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.
Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.
Его применение ведет к следующим действиям:
—определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
—структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
—понимание взаимозависимости между процессами системы;
—постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.
К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:
- создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
- регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;
- обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.
В.В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:
— проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;
—применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;
—постоянное повышение эффективности услуг;
—обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);
—определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;
—признание усовершенствований.
К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:
- применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;
- определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;
- вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
- обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,
- поощрение за деятельность по совершенствованию.
Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:
—проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
—обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
—анализ данных и информации с использованием действенных методов;
—использование результатов анализа для принятия решений;
—принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.
К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:
- формирование более реальных и достижимых планов;
- обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
- появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.
Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков;
- установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;
- создании четких и открытых отношений;
- инициативе совместного развития и совершенствования;
- ясном понимании нужд потребителя;
- обмене информацией;
- координации планов;
- взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;
- признании усовершенствований и достижений поставщика.
К преимуществам применения данного принципа относятся:
- развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;
- более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;
- обеспечение надежной доставки качественных материалов и комплектующих;
- обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.
Управление качеством должно включать:
· разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;
· перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;
· радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;
· качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);
· ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
· совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;
· совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;
· высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:
—передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;
—конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;
— компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).
Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством. Главные руководящие принципы данного подхода таковы:
1. Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.
2. Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).
3. При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.
4. Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства.
5. Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.
6. Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.
7. Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы.
8. Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.
9. Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества.
10. Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться.
11. Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.
12. Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.
13. Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.
14. Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства.
Указанные выше принципы управления качеством полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги, при этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:
· ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм — производителей продукции и их сервисных представительств;
· очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т.п.;
· технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален.
От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий.
Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:
· Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
· сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.
· Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.
· Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.