Лекция 5.
План лекции
1. Взаимное расположение партнеров, позы, жесты, мимика.
2. Группы знаков невербальной связи, характерных для делового взаимодействия.
Важнейшей составной частью общения является физическое поведение партнеров. 80 процентов информации человек получает благодаря зрению, 16 процентов - благодаря слуху. Визуальное восприятие формирует впечатления о партнерах - их искренности, доброжелательности, энергичности или, наоборот, нерешительности, самоуверенности, равнодушии, нервозности. Походка, поза, движения, мимика, жесты являются выражением внутреннего состояния человека во время общения. Физическая свобода, умение координировать речь и движения, естественность, непринужденность и выразительность пластики тела, слагаемые культуры делового общения.
Определенную роль в процессе коммуникации играет взаимное расположение людей - дистанция между ними, положение партнеров относительно друг друга, ориентация в пространстве. Выделяют четыре межличностные дистанции:
- интимная (0-45 см), приемлемая в общении близких или хорошо знакомых людей;
- персональная (45-120 см), наиболее часто встречающаяся в деловом общении с коллегами, клиентами или просто знакомыми людьми;
- социальная (120-400 см), имеющая место на формальных встречах или при решении безличных проблем;
- публичная (400-750 см), устанавливаемая в процессе общения с группой людей.
Следует учитывать, что каждый из субъектов общения устанавливает свое персональное пространство, очерчивая, своего рода, невидимый круг вокруг себя, своего рабочего места, нарушение границ которого партнерами осложняет взаимодействие. Причем, люди более конфликтные, подозрительные и необщительные окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди уживчивые и покладистые.
Позы партнеров во время общения несут очень важную информацию о характере их отношений, о соотношении коммуникативных статусов. Во многих ситуациях общения, когда требуется определить соотношение статусов партнеров по типу "выше - ниже - равные", именно позы приобретают особое значение. Так, все позы можно разделить на две большие группы в зависимости от того, сидит человек или стоит. Эти положения весьма важны и сами по себе, и в соотнесении друг с другом. Укоренилось представление, что лицо с высоким статусом должно сидеть, с низким - стоять. Существует также правило: вставать всегда и везде для того, чтобы выразить свое почтение (старшему, женщине, руководителю).
Можно выделить открытые позы и закрытые. Открытые: поворот корпуса и головы к собеседнику; раскрытость ладоней; нескрещенное положение ног; расслабленность мышц; прямой взгляд в лицо. Они свидетельствуют о заинтересованности партнера в общении. Закрытые: корпус развернут к партнеру, а ноги - от него; скрещенные руки и ноги; сжатые кисти рук; напряженная прямая спина; отведенный взгляд. Все это подчеркивает нежелание партнера поддерживать контакт и положительно решать обсуждаемые вопросы.
Если мужчина сидит, закинув ногу на ногу, беседуя со своим деловым партнером, он должен следить за своими брюками, не допуская, чтобы выше носка была видна голая нога. Не принято раскачивать ногой, обнимать колени руками. Неприлично сидеть, развалясь в кресле, покачиваться на стуле, сидеть на самом краю стула, кресла, дивана. Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может закинуть ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна себе позволять этого, сидя в низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать вместе, то есть колени друг к другу, обе голени наклонить в одну сторону.
Важное место среди невербальных средств общения занимают жесты - движения рук, которые имеют коммуникативную направленность, обращенность к другому. В общении жесты могут заменять речь (например, жесты приветствия, прощания, некоторые оскорбительные жесты). Они могут сопровождать, дополнять словесный текст (например, так называемые "ораторские" жесты). Наконец, жесты могут выражать отношения, эмоциональные состояния человека (растерянность, презрение, доверие к партнеру). Жестикуляция индивидуальна.
Одно из главных средств несловесного общения - мимика. Это движения мышц лица, отражающие состояния, чувства или свидетельствующие о намерениях человека. Различают непроизвольные экспрессивные движения мышц лица, обусловленные эмоциями, и произвольные мимические движения, служащие для сознательной передачи определенных сигналов.
Мимика позволяет распознать истинное состояние партнера, отследить его реакцию на предложения и замечания. Так, определенность поведения и решимость партнера подчеркивают стиснутые зубы и сжатые губы. Удивление - поднятые брови, морщины на лбу, широко открытые глаза, приоткрытый рот овальной формы. Гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты. Отвращение -брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой. Вина - голова опущена, взгляд отведен, вялые мышцы лица. Стыд - взгляд отведен, лицо повернуто в сторону, голова опущена, веки прикрыты, "бегающие" глаза. Печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка опущены. Страдание - брови подняты, углы рта опущены, нижнее веко приподнято. Страх - брови прямые, горизонтальные морщины на лбу, глаза расширены, губы напряжены и втянуты, рот приоткрыт.
Из всего многообразия невербальных средств общения выделены три группы знаков несловесной связи, характерные для делового взаимодействия.
Знаки одобрения действий партнера:
-оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы, партнер как бы подается навстречу собеседнику, чуть наклоняет голову;
-раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони;
рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой;
-теплый, уважительный тон речи.
Оценочные жесты и позы:
- задумчивое (размышляющее) выражение лица, сопровождаемое характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало;
- партнер сознательно отводит глаза от собеседника; это свидетельство досады, недовольства или сомнения;
- покусывание душки оправы или протирание стекол очков, это как бы "тайм-аут" собеседника для анализа идей и предложений.
Жесты и позы защиты:
- холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка, такое выражение лица говорит, что ваш собеседник "на пределе" и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв;
- руки, скрещенные на груди, такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, используется, когда собеседники остро полемизируют, сопровождается нередко покачиванием головой, резкими жестами, нетерпеливым взглядом;
- приподнятые плечи и опущенная голова говорит отом, что собеседник обижен.
ВЫВОДЫ
Походка, поза, движения, мимика, жесты являются выражением внутреннего состояния человека, важными средствами общения. Физическое поведение в процессе деловой коммуникации должно быть свободным, естественным и выразительным, лишенным нарочитости, зажатости. Удобная поза, непринужденное движение, без суеты и подергиваний, осмысленные жесты, живая мимика, дополняя речевое взаимодействие, способствуют установлению делового общения.