В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.
В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц». Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий. Осенью 2003года 645 ГОСТ был отменен.
До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы.
В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.
В новой Системе классификации содержатся требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей государственной системы. В частности, дифференцированы требования, предъявляемые к средствам размещения (с номерным фондом до 50 номеров, более 50 номеров, пансионатов и прочее).
Кроме того, по сравнению с ранее действовавшими системами сертификации изменились требования, необходимые для присвоения гостинице той или иной категории. Значительные перемены претерпели требований к номерному фонду. Введены новые параметры оценки холлов гостиниц. Теперь они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия службы поиска проживающих и пр.). В классификации оговорены не только размер номера, организация питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна, парикмахерской и т.п. На присвоение звездности влияет как состояние, так и оборудование номеров. Звезды присваивает государство. Введена трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере. Эксперты оценивают все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны и т.п.
Гостиница "Ренессанс". Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты общего пользования; общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания, а также требования к персоналу и его подготовке.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории (Приложение 4). Журналисты периодического издания раскрывают обслуживание по звездам так:
Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.
Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.
Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».
1.3.Требования к гостиницам 5 «звезд»
1. Здание и прилегающая к нему территория: вывеска освещаемая или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения
2. Техническое оснащение: аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24часов. Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ, установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья , Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.
3. Номерной фонд: одно/двухместные номера не менее: 100 %, Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены,Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел в номере(умывальник, унитаз, ванна или душ)- 100% номеров. Площадь санузла не менее: 3,8 м2
4. Техническое оснащение: охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры.
5. Санитарные объекты общего пользования: Туалеты: вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.
6. Общественные помещения: общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холла не менее : 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2. Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях. Конференц-зал с соответствующим оборудованием, бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры). Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн. Ковровое покрытие (ковры) в коридорах, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски.
7. Помещения для предоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар.
8. Услуги: служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям. Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера. Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам. Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.
Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
9. Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере.
10. Требования к персоналу и его подготовке: Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы». Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.
Главные особенности:
· Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22
· Плавательный бассейн10,22
· Медицинский кабинет10,15,22
· Химчистка15 (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) экспресс-обслуживание
· круглосуточное предоставление услуг питания15
· Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера
· Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены
Сноски:
- 10Требование не является обязательным для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50;
- 15Требование не является обязательным для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
- 22Требование не является обязательным для зданий, расположенных в районах исторической застройки и/или зданий, являющихся историко-архитектурными памятниками.
ГЛАВА 2. ГРАНД ОТЕЛЬ ЕВРОПА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
В январе 1989 г. старинное здание гостиницы «Европейской» было закрыто на реконструкцию. В конце 1991, в тот самый год, когда северной столице России было возвращено историческое имя Санкт-Петербург, распахнул свои двери и обновленный, но сохранивший дух и очарование старины Гранд Отель Европа, вновь ставший визитной карточкой города на Неве. Исключительный сервис, комфорт и уникальная атмосфера отеля были отмечены множеством международных наград. В 1994 г. Гранд Отель Европа стал первым русским отелем, включенным в реестр «Лучшие Отели Мира». Гостиница расположена в самом сердце города, на углу Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по соседству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета. Уже более века «Гранд Отель Европа» стоит в социальном, культурном, деловом и политическом центре Санкт-Петербурга. Расположенный в самом сердце коммерческого района города, гостиница на протяжении долгого времени служит местом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов. Богатый выбор общественных помещений, прекрасно оснащенные Бизнес-центры и конференц-залы, опыт в планировании и профессиональный персонал превратили гостиницу «Гранд Отель Европа» в наилучшее место для ведения бизнеса.
В отеле 301 просторный номер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционном стиле с использованием новейших технологий. Элегантность, не виданная с царских времен, когда Достоевский и Штраус были частыми гостями отеля.
Гранд Отель Европа предлагает гостям элегантный и роскошный комфорт - все то, что Санкт-Петербург не видел с царских времен! В гостинице - просторные и удобные номера исключительного качества, обставленные красивой антикварной мебелью и элегантно декорированные.
Во всех номерах гостиницы имеются:
· система кондиционирования
· мини-бар
· персональный сейф
· спутниковое телевидение и радио
· телефон с голосовой почтой и линиями для подключения модема
· туалетные принадлежности
· фен
· удобный рабочий стол
· кресла
Hапряжение в электрической сети: 220V - в комнатах, 110V - в ванных.
Второй и третий этажи полностью заняты номерами для некурящих.
Гранд Отель Европа представил новую концепцию исторического этажа. Историческим назван бельэтаж отеля, протянувшийся вдоль всей Михайловской улицы от Невского проспекта до площади Искусств. Здесь расположены наиболее роскошные номера и апартаменты, удивившие свет более 130 лет назад. Здание, представляющее художественную и историческую ценность, охраняется государством. Современные удобства только подчеркнули изысканную атмосферу прошлого, присущую гостинице.
На историческом этаже расположены 35 гостевых номеров категорий классический номер, Бель Шамбр (в переводе с французского Belle Chambre– красивая комната), классический люкс и люкс-апартаменты, включая апартаменты Лидваля и Росси. Теперь гости, проживающие на историческом этаже, могут воспользоваться услугами личного дворецкого. Бельэтаж - главный этаж здания, в котором размещаются парадные залы и комнаты, значительно отличающиеся от помещений других этажей большей высотой и лучшим качеством отделки. Другого такого места, пожалуй, нет ни в одной гостинице мира.
Из номеров 101-107 открывается вид на площадь с памятником А.С. Пушкину и на Русский музей, окна 154-159 номеров, находящихся в другом конце этажа, выходят на Невский проспект. В окна первого этажа Гранд Отеля на протяжении более чем 130-летней истории гостиницы любовались незабываемыми видами Петербурга-Петрограда-Ленинграда многие известные на весь мир постояльцы «Европы» - музыканты, писатели, художники, министры и президенты своих стран, останавливавшиеся здесь в разные годы. Перечень имен знаменитостей впечатляет - президент США Б. Клинтон, президент СССР М.С. Горбачев, президент ЮАР Т. М. Мбеки, принц Чарльз, оперные певцы А. Бочелли и М. Кабалье, рок-музыканты И. Гиллан и Стинг…
На первый этаж отеля ведет великолепная мраморная лестница, которая помнит поступь этих и многих других выдающихся деятелей культуры, науки, спорта, политики. Поднявшись по ней, гость оказывается напротив зала Лидваль, отделанного в 1910-х годах выдающимся архитектором Ф.И. Лидвалем. В разные стороны от этого зала тянутся коридоры с лучшими в гостинице номерами, многие из которых по праву можно назвать мемориальными. Во всех номерах первого этажа отеля представлены предметы антиквариата – картины, люстры, вазы, бережно сохраненная в ходе реконструкций лепнина на потолке и стенах. Вместе с тем номера первого, «исторического» этажа, как и вся гостиница, оборудованы современной техникой, позволяющей гостю наслаждаться пребыванием в атмосфере старины и одновременно пользоваться всеми новейшими достижениями технического прогресса, например высокоскоростным беспроводным доступом в интернет - Wi Fi.
В 1989-1991 годах в гостинице, принадлежащей нынче компании «Orient-Express», была проведена реконструкция, призванная сохранить старинный дух этого старейшего отеля Петербурга и сделать пребывание в ней гостей незабываемым.
Гранд Отель Европа имеет честь предложить богатый выбор подушек - насладитесь крепким и здоровым сном! Также разработали уникальную серию специальных ароматизированных подушек, в каждую из которых добавили 250 грамм натуральных цветов ромашки или лаванды, чтобы окунуть Вас в мир целительных и успокаивающих ароматов этих цветов.
Разнообразен и номерной фонд:
Гостиница насчитывает 210 классических номеров. Классические номера имеют прихожую и спальню с зоной отдыха. В спальне могут стоять две раздельные кровати, одна двуспальная кровать или кровать больших размеров, со шведскими пуховыми одеялами и покрывалами. Во всех ванных комнатах - подогреваемый пол. Каждый номер оснащён удобным рабочим столом и креслами. 88 Классических Стандартных Номеров имеют площадь от 23 до 39 кв.м, окна выходят во внутренний дворик. Окна 91 Классических Улучшенных Номеров выходят на Михайловскую улицу и знаменитую Филармонию. Их площадь – от 30 до 37 кв. м. Окна 18 Классических Номеров Делюкс выходят на Площадь Искусств, Русский музей и собор Спас на Крови. Их площадь – от 32 до 37 кв. м
24 классических люкса значительно отличаются по размерам и расположению, но все они хранят в себе богатую историю, сохраняемую благодаря бережной реставрации гостиницы. Повсюду стоит изысканная антикварная мебель XIX века. Все номера имеют прихожую, гостиную, спальню, ванную комнату. Площадь номеров варьируется от 47 до 73 кв.м. В пяти из них установлены 2 отдельные кровати, в остальных – двуспальные кровати.