Вам не кажется странным, даже парадоксальным утверждение, что слушать намного труднее, чем говорить? Тем не менее, это так и есть.
Только десятая часть того, что мы слышим, воспринимается нами как закодированные в слова сведения. Все остальное — это невербальная часть вербального сообщения: голос, интонации, эмоции, жесты, мимика. Даже время и место передачи сообщения иногда играют определяющую роль. Возможно, что именно поэтому нам трудно рафинировать устные коммуникации, отсеять от сути сообщения его эмоциональную окраску. Возможно, именно поэтому природа дала человеку два уха, чтобы слушать, и только один язык, чтобы говорить.
Феномен речи необычайно интересен и многогранен. Некоторые говорят, что в структуре любого речевого сообщения присутствуют только две основных доминанты: внушение (повеление) и подчинение (или неподчинение, возражение). Парадоксально, не правда ли? Давайте подумаем, разве само по себе любое устное сообщение уже несет в себе повеление воспринять информацию? А задавание вопроса не является неким повелением ответить на него? Просьба — не предполагает ее удовлетворение? И так далее. Вся сложность слушания заключается в том, как мы реагируем на эти повеления: подчиняемся или нет. По сути, вербальная коммуникация есть не что иное, как последовательность взаимных повелений и возражений. И на это расходуется уйма энергии организма.
Физиологически это связано с процессами торможения, непрерывно происходящими внутри организма. Подсчитано, что живой организм имеет более ста степеней свободы, что означает — внешний (даже локальный) раздражитель воздействует на весь организм, и количество его потенциальных реакций (степеней свободы) превышает сотню. Но на практике на определенное воздействие — например речевое — реагирует зримо только одна функция, а не все сто: нас спрашивают — мы отвечаем, нас просят — мы отказываем. Что в это время происходит с остальными функциями? Правильно, они тормозятся. Как показывают исследования, именно на это торможение и расходуется основная часть энергии.
Реактивность свойственна всему живому. В результате эволюции живые организмы вырабатывали все более совершенные средства не реагировать, то есть тормозить эту самую реактивность. Процесс совершенствования живого — это в значительной степени процесс совершенствования торможения реакций.
Вернемся к устным коммуникациям. Не потому ли, что невербальный окрас устного сообщения настолько превосходит его содержательную, информативную часть, и настолько возбуждает все человеческие функции, что их торможение в угоду активизации только одной — релевантной содержанию сообщения — функции отбирает львиную часть энергии, слушать труднее, чем говорить? Мы хотим услышать рациональную часть информационного сообщения, а вместо этого получаем его в тщательно замаскированном эмоциями виде. Тогда вся энергия идет не на восприятие содержания, а на сдерживание естественных реакций, вызванных формой.
В общении форма оказывается важнее содержания. Устное распоряжение воспринимается мягче, чем письменное предписание, не говоря уже о том, что устно вынесенное наказание расценивается нами как «пожурил», а письменно оформленный выговор оказывается средством официального воздействия — «врезал». Значимость формы особенно явно проявляется при коммуникациях с помощью вербальных сигналов. Часто ли подчиненным приходится с кислой физиономией кивать головой, внешне положительно реагируя на аргументы шефа, а внутренне не соглашаясь с ними? Не являемся ли мы подчас участниками таких диалогов, в которых выведенный из себя собеседник кричит: Кто нервничает? Я нервничаю? Да я абсолютно спокоен? Как можно адекватно воспринимать подобное сообщение, когда его форма противоречит содержанию?
С учетом невербальной окраски, слушание в значительной мере означает сопереживание, восприятие эмоций, сопровождающих сообщение, растворение слушателя в чувствах говорящего. Не всегда это возможно даже в обычной жизни, не говоря уже о служебных отношениях, где рациональность, как правило, доминирует над эмоциональностью сообщения. К чему это приводит? Поставьте опыт на себе и постарайтесь у своего визави получить подтверждение правильности услышанного — «Да, это то, что я и имел в виду». Ну как, легко?
Только искренность, доверие и интерес к сообщению приводит к результативному слушанию. Это дает возможность увидеть событие глазами говорящего, воспринять его эмоциональное состояние, в чем-то даже потерять себя в угоду лучшего понимания собеседника. К сожалению, практика менеджмента не столь уж богата на такие умения. Прагматичность довлеет. Типичные навыки, развиваемые различными тренингами, сосредоточены, в основном, на умении говорить, быть убедительным и настойчивым. Не умаляя этих черт, хочется сказать — люди, давайте больше слушать друг друга.
В этом еще один парадокс коммуникаций: восприятие сообщения всеми признается как важнейший этап в бизнес коммуникациях, но слушать и слышать в организациях мало кто стремится.