Существуют так называемые поощряющие вербальные

аспекты:

Лёгкие словесные восклицания – показывают собеседнику, что его слова вызывают интерес, «поддакивание» - я «понимаю».
Молчание – позволяет собраться с мыслями, найти слова, соответствующие чувствам. Может указать на желание сменить тему.
Слёзы, гнев – не следует всегда считать отрицательным. Выдержать паузу. Просто побыть рядом.
Повторение ключевых слов. Чтобы понять лучше основные проблемы. «Сейчас я испытываю пустоту» - «Пустоту?»
Перефразирование – повторение мысли в нескольких словах, перемешивая собственные слова с произнесёнными пациентом. «Вы говорите, что почувствовали сначала гнев, а потом пустоту».
Выяснение: Я волнуюсь за дочь в связи с этой операцией. – Что именно вас волнует?
Резюмирование – подведение итога. Я вас правильно поняла: В прошлом году мы говорили о вашей болезни. Я правильно помню основные моменты?

Невербальное общение

Специалисты считают, что невербальное общение более эффективно.

1. Выражение лица – наиболее прямой показатель наших мыслей и чувств. Улыбка – выражает приветствие, одобрение, снисхождение и т.д. Нахмуренные брови – раздражение, неудовольствие.

6 Основных чувств:

· удивление,

· страх,

· гнев,

· отвращение,

· счастье,

· печаль.

«Я рад вас видеть», а выражение лица – «Я занят, хорошо бы

не заходили».

Необходимо контролировать выражение лица.

2. Глаза – зеркало души. Это зрительный контакт. Непрерывный зрительный контакт вызывает напряжение, раздражение. Также сложно говорить с застенчивым человеком, неуравновешенным, т.к. он отводит глаза, смотрит на пол или чуть выше уровня плеча. Обычно говорящий устанавливает зрительный контакт и видя, что его слушают, затем может смотреть в сторону, время от времени поглядывая на слушателя, чтоб убедиться, что его слушают. Слушатель же обычно непрерывно смотрит на говорящего, следит за всеми невербальными каналами. Мимика – различают мимику верхней и нижней части лица. Смотря чаще на рот, нос, крылья носа, подбородок. Плотно сжатые губы – задумчивость; изогнутые – сомнение, сарказм; уголки рта вниз – подавленность, депрессия; выровненные – радость, бодрость.

3. Положение тела – свидетельствует о физическом и эмоциональном состоянии пациента. Поза тела: открытая (поворот корпуса и головы, прямой взгляд) и закрытая. Может указывать на превосходство или подчинение агрессивности, открытость. Можно наблюдать за «танцем поз», когда люди, занимающие более низкое положение приветствуют или общаются с человеком более высокого положения.

4. Прикосновение – средство поддержки, успокоения, при физических и духовных страданиях, при возбуждении. Зависит от традиций народов. Человек даёт понять в невербальной форме, приятно ли ему прикосновение (улыбка, зрительный контакт) или нежелательно (отдёргивание, отворачивает глаза). Прикоснуться к пациенту, когда он испытывает боль; погладить по голове, оставить руку на лбу; задержать руку на плече пациента после разговора, - показав этим, что вы понимаете всю трудность ситуации. Выражение поддержки.

5. Жесты. Язык жестов – бессознателен, он сама природа. Иногда нет смысла полностью доверять словам. Чтобы уловить суть дела. Мысль изречённая – есть ложь. Действия всегда важнее слов. Жесты – это движения различных частей тела, большую роль играют руки. Передают эмоциональное состояние: беспокойство, неуверенность, радость и т.п. Показывают форму предметов, указывают направление, комментируют события. При выполнении манипуляций – уверенные, несуетливые движения. Поправить постель. Участие – зашёл в палату, ничего не сказал.

6. Выбор места– иногда уединиться лучше сидя, сидеть так, чтобы быть в поле зрения, на расстоянии прикосновения, но не вторгаться в личную зону.

При агрессивном поведении:

· не следует воспринимать его как личное оскорбление (чаще выплёскиваются эмоции на тех, кого чаще видят)

· глубоко подышать, сосчитать до 10 – 20

· выйти из комнаты (если позволяет состояние пациента)

· сделать перерыв (прогулка)

· рассказать о случившемся тому, кто пользуется уважением

· вновь вернуться к разговору

· Вы уверены, что вам сейчас лучше побыть одному.

Какие же ошибки чаще всего встречаются в обращении с больными:

· равнодушие, не заинтересованность. Они служат причиной жалоб на сестёр (да и на врачей) по всему миру.

· Поучения, наставления. Медсестра должна нести ответственность не только за то, что она делает, но и за то, что говорит.

Итак: хотя вербальная и невербальная формы общения дополняют друг друга, невербальные каналы используются более эффективно (беседа может сопровождаться смехом, слезами, жестами). Более того, если произносимые слова противоречат невербальным средствам выражения, невербальные каналы могут оказывать более сильное воздействие на слушателя.

Факторы, влияющие на процесс общения

I. Возраст человека:

· внутриутробно: движения плода, крик ребёнка при рождении;

· младенчество и детство: развитие навыков общения и формирование взаимоотношений;

· юность: расширение навыков общения и взаимоотношений;

· зрелый возраст: разнообразные формы общения;

· пожилой возраст и старость: утрата активности, угасание навыков общения и взаимоотношений.

II. Зависимое или независимое состояние при:

· физической активности и физиологических отправлениях;

· недостаточном зрении, слухе, качестве речи.

III. Биологические (анатомо-физиологические) особенности:

· неповреждённые органы и сохранённые функции;

· особенности речи (тембр речи);

· особенности слуха (способность слышать и слушать);

· особенности зрения;

· умение и возможность читать и писать;

· умение и возможность жестикулировать.

IV. Психологические факторы:

· интеллект (диапазон словарного запаса);

· самоуверенность;

· чувство собственного достоинства;

· телесный образ;

· преобладающее настроение;

· настойчивость;

· взаимоотношения с другими.

V. Социо-культурные факторы:

· родной язык;

· диалект/акцент;

· этническое происхождение и дискриминация;

· внешний вид человека (одежда);

· привычные жесты;

· убеждения.

VI. Окружающая среда:

· температура/состав воздуха в помещении;

· свет, шум;

· площадь помещения;

· обстановка (мебель).

VII. Политико-экономические факторы:

· доход;

· профессия;

· используемые средства массовой информации;

· использование компьютера.

Учитывая перечисленные для оценки состояния пациента факторы, сестре следует обратить внимание на следующее:

· Какой способ общения обычно использует человек;

· Каким образом факторы, влияющие на общение, изменяют всю повседневную жизнедеятельность человека;

· Как человек относится к общению;

· Имеются ли у него постоянные трудности и как он с ними справляется;

· Какие проблемы с общением имеются в настоящий момент, есть ли опасения, что они могут появиться.

Ответы на эти вопросы сестра получает при разговоре с пациентом и его семьёй, а также наблюдая за его поведением.

Средства общения

I. Терапевтические средства общения оказывают благоприятное воздействие на психику пациента:

· пристальное внимание;

· прикосновение;

· контакт глаз и т.д.

Для эффективности общения необходимо 5 – 7 пациентов на одну медицинскую сестру.

II. Не терапевтические средства общения:

· избирательное или невнимательное выслушивание (некогда выслушивать пациента на приёме; на одного пациента необходимо 12 минут)

· констатированное заключение, чем опытнее врач, тем дольше осмотр (аускультация в норме – 3 вдоха и 3 выдоха)

· безличное общение (культура общения, культура обучения: например, язвенник, гипертоник и т.д.)

· неоправданное доверие (вызов врача на дом, назначение лекарств, а через несколько дней приходит, а результата нет). Применение лекарств должно быть в присутствии медицинской сестры, т.к. пациенты не пьют их, а складывают и лечатся дома

· стойкое или испуганное молчание: не показать пациенту и родственникам нашего испуга, опыт приходит с годами

· фальшивое успокаивание

· морализация – медицинская сестра говорит, что эти болезни за ваши грехи: алкоголь, курение и т.д.

· критика, насмешки, угроза

Мастерство в общении

Таблица № 1

Общение – это все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого не только с помощью устной или письменной речи, но также и с помощью мимики, жестов, символов (Руэш, 1972)

Уровни общения:

· внутриличностное;

· межличностное;

· общественное.

Элементы эффективного общения:

1. Отправитель – кто передаёт информацию.

2. Сообщение – посылаемая информация.

3. Канал – форма отправки (речь, жест, мимика, письмо)

4. Получатель – кому посылается сообщение.

5. Подтверждение – уведомление о получении сообщения.

Рис. 1. Элементы эффективного общения

КАНАЛ: Устная речь; мимика, жесты; письменная речь…

Типы общения

ВербальныйНевербальный

(словесный) (бессловесный)

говорить медленно, не злоупотреблять мимика, жесты, нарисованные

специальной терминологией, выбирать картинки, письмо: пишите

скорость и темп речи, правильно аккуратно, без ошибок,

выбирать время для общения, следить правильный размер букв,

за интонацией, выбирать нужную простые понятные слова.

громкость, убедиться что вас поняли, Внешний вид медсестры,

юмор. выражение лица, жесты.

Вербальное (словесное, речевое) общение – процесс передачи информации при общении от одной личности другой.

Невербальное (бессловесное) общение – с использованием мимики, жестов, осанки и позы вместо слов.

Функции общения:

· информационная: медицинская сестра получает информацию о пациенте, измеряя температуру, артериальное давление, подсчитывая пульс и т.д.

· эмоциональная: пациент выдаёт свои эмоции и ждёт сочувствия, поощрения.

· Регулятивная.

Зоны комфорта

Таблица № 2

1. Интимное расстояние (0 – 45 см)

Общаются в основном близкие или хорошо знакомые люди. «Вход» чужого человека в эту сферу ощущается, как нечто неприятное. На этом расстоянии позволительно касаться собеседника, типичными являются негромкий голос, доверительный разговор.

2. Персональная зона (45 – 120 см)

Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.

3. Социальная зона (120 – 400 см)

На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи (в коридоре стационара или в палате). На расстоянии 2,5 – 4 метра каждый может заниматься своим делом, не мешая другому.

4. Публичная зона (400 – 750 см)

На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение – формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Рис. 2 Зональные пространства

15 - 46 см

Интимная зона