Должностная инструкция администратора по работе с гостями
1.Общие положения
1.1.Администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения относится к категории специалистов.
1.2.На должность администратора по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения назначается лицо, имеющее высшее образование, без предъявления требований к стажу работы, владеющее одним или несколькими иностранными языками;
1.3 Администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказам директора КУП «Бизнес-центр «Столица» по представлению директора гостиницы и начальника службы бронирования, приема и размещения и начальника отдела по работе с персоналом.
1.4.В своей деятельности администратор о работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения руководствуется:
1.5.1. законодательством Республики Беларусь;
1.5.2. нормативными правовыми актами, регулирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия по вопросам выполняемой работы;
1.5.3. руководящими и методическими документами и материалами по вопросам выполняемой работы;
1.5.4. приказами и распоряжениями, указаниями директора КУП «Бизнес-центр «Столица», директора гостиницы, начальника отдела бронирования, приема и размещения, специалиста, старшего администратора службы;
1.5.5. Уставом КУП «Бизнес-центр «Столица» (далее – предприятие);
1.5.6.правилами внутреннего трудового распорядка;
1.5.7. правилами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии, пожарной безопасности;
1.5.8 настоящей должностной инструкцией.
1.6.Администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения должен знать:
1.6.1. нормативные правовые акты, регулирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, по вопросам выполняемой работы;
1.6.2. методические и руководящие документы и материалы по вопросам выполняемой работы
1.6.3. положения Закона «О защите прав потребителей»;
1.6.4. постановления, приказы, распоряжения вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие документы и материалы финансовых и контрольно-ревизионных органов по организации учета и контроля, составлению отчетности;
1.6.5.процедуру осуществления расчетно-кассовых операций;
1.6.6. основы менеджмента и маркетинга, конъюнктуру рынка, денежное обращение, порядок ценообразования, формы кассовых и банковских документов;
1.6.7.профиль, специализацию и особенности структуры предприятия, правила работы, задачи и функции подразделений;
1.6.8. организацию производства и управления службой гостиничного хозяйства предприятия, задачи и функции подразделений;
1.6.9.формы расчетов с гостями, в том числе кредитными карточками;
1.6.10. технологию производства и оказания гостиничных и сопутствующих услуг, ассортимент реализуемых услуг;
1.6.11.действующие прейскуранты цен на оказываемые услуги;
1.6.12.правила и порядок исполнения хозяйственных и финансовых договоров;
1.6.13.правила содержания жилых и других помещений гостиницы; основные требования стандартов, технических, качественных и других характеристик, предъявляемых к жилым и другим помещениям гостиницы;
1.6.14. порядок проведения осмотров и методы оценки жилых и других помещений гостиницы;
1.6.15. оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе отдела бронирования, приема и размещения, расположение и оснащение номеров;
1.6.16. методы сбора и обработки информации с использованием современных технических средств, средств коммуникации и связи, вычислительной техники;
1.6.17. основы делопроизводства, организацию документооборота и статистического учета, планово-учетную документацию, сроки и порядок составления отчетности документального оформления и отражения финансовых операций;
1.6.18. ГОСТ 28681.4-95 Межгосударственный стандарт (Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.);
1.6.19. правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах Республики Беларусь;
1.6.20. правила и методы организации процесса обслуживания гостей;
1.6.21. научно-технические достижения, отечественный и зарубежный опыт в сфере гостиничного бизнеса;
1.6.22. основы социальной психологии, конфликтологии, теорию межличностных отношений, протокол и этикет, приемы и методы ледового общения, ведения переговоров, методы работы с жалобами гостей;
1.6.23.основы трудового законодательства;
1.6.24. правила внутреннего трудового распорядка;
1.6.25. правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности;
1.7. Администратор по работе с гостями подчиняется непосредственно начальнику отдела бронирования, администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения, а в случае его отсутствия – специалисту отдела либо старшему администратору.
1.8. В случае временного отсутствия администратор о работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения его обязанности исполняет назначенный в установленном порядке специалист, который приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него обязанностей.
2.Функции
На администратора по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения возлагаются следующие функции:
2.1. осуществление работы по эффективному и соответствующему стандартам обслуживанию гостей при приеме, размещении, проживании;
2.2. выполнение индивидуальных просьб и поручений гостей отеля, решение их проблем в тесном взаимодействии с другими службами;
2.3. сбор, обработка, накопление, обновление информационных материалов, необходимых в процессе деятельности, формировании информационных папок;
2.4. участие в продаже номерного фонда отеля и сопутствующих (дополнительных) услуг;
2.5. внедрение прогрессивных методов обслуживания гостей;
2.6. рациональное и грамотное ведение документации, необходимое в процессе деятельности, ведение учета и составление отчетности.
3. Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения осуществляет следующие обязанности:
3.1.осуществляет работу по эффективному и соответствующему стандартам обслуживанию гостей отеля при приеме, размещении и проживании и обеспечивает предоставление гостям всех видов платных и бесплатных услуг (по их желанию);
3.1.1. осуществляет правильное и своевременное оформление документов, дающих право гостю на проживание и обслуживание, контроль баланса счетов гостя в соответствии с политикой гостиницы, применении допустимых цен, специальных тарифов, правильности расчетов и своевременной оплаты за проживание;
3.1.2. осуществляет процедуры регистрации и учета иностранных граждан в книге регистрации ОГиМа Центрального района г. Минска;
3.1.3. отвечает за правильность и полноту операций по получению от клиента платы за проживание в гостинице и пользование сервисными услугами, а также сохранность денежных средств, имеющихся в обращении во время смены;
3.1.4. осуществляет выписку счетов и проводит расчеты с клиентами;
3.1.5 встречает, провожает, приветствует гостей, обеспечивая им искренний и радушный прием;
3.7. информирует смежные службы о специальных заказах, просьбах, пожеланиях гостей и определяет совместно с ними предполагаемое время их выполнения;
3.8. сопровождает путь решения (выполнения) любой просьбы и поручения гостя с момента принятия просьбы до того, как потребности его будут удовлетворены полностью;
3.9. рассматривает жалобы, претензии гостей, связанные с обслуживанием
в отеле, и совместно с другими службами проводит соответствующие
организационно-технические мероприятия; принимает меры к предотвращению конфликтных ситуаций;
3.10.работает с информационными материалами:
3.10.1.постоянно обновляет и пополняет необходимые для работы
информационные материалы (прейскуранты, справочники, карты города
расписание движения транспорта всех видов и т.д.);
3.10.2.ежедневно обновляет информацию (материалы, листы) о текущих И
наиболее значимых и актуальных событиях внутри отеля и за его пределами (на своем рабочем месте в лобби, в лифте и т.д.)
3.10.3.оформляет атрибутами (флажки, визитки, прайсы, буклеты и т.д.)
стойку (рабочее место администраторов);
3.10.4.проверяет и обновляет списки гостей - дни рождения и другие события, лично связанные с конкретными гостями или компаниями, организациями учреждениями, представляемыми ими;
3.10.5.следит за состоянием гостевой книги и записей в ней;
3.10.6.ведет журнал информации (просьб, пожеланий, заказов гостей и т.д.) И передает его по окончании смены (дежурства);
3.11.исполняет обязанности телефонного оператора:
- принимает и распределяет входящие и исходящие звонки в отдел
бронирования, приема и размещения;
-переводит при необходимости звонки гостей на другие службы и отделы, на других сотрудников;
- осуществляет утренние звонки в номера гостей (по их просьбе);
- осуществляет вечерние «звонки вежливости» (согласно разработанному)
плану) с индивидуальным подходом к каждому гостю;
- оказывает помощь гостям в осуществлении междугородних И международных телефонных звонков (переговоров);
3.12. работает в тесном взаимодействии с сотрудниками из других служб
предприятия по вопросам выполняемой работы с целью обеспечение
качественного обслуживания гостей, а также с другими организациями
учреждениями, является координатором действий различных сотрудников В разрешении вопросов гостей;
3.13. в случае возникновения проблемных ситуаций в вечернее время
праздничные и выходные дни совместно с дежурным администратором
(старшим) принимает меры к устранению возникшей проблемы, в случае
необходимости привлекает сотрудников других служб, либо ставит в
известность находящегося на дежурстве представителя администрации
предприятия;
3.14. информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках В работе, принимает меры к ликвидации этих недостатков;
3.15. следит за исправной работой компьютерной сети, средств связи
множительной техники и т.д. Своевременно подает заявки и ведет контроль ремонта и закупок необходимых расходных материалов;
3.16. составляет краткий отчет о проделанной за смену работе с анализом и комментариями для себя и сменяющего его сотрудника, осуществляет также передачу (через журнал информации) незавершенных (невыполненных) в течение смены просьб и пожеланий;
3.17. принимает и сдает смену (дежурство) (согласно установленному
порядку), ведет журнал передачи дел при окончании смены (дежурства);
3.18. участвует в анализе рынка гостиничных услуг, а также непосредственно в выполнении плана продаж номерного фонда и сопутствующих услуг;
3.19. предлагает, разрабатывает современные методы, приемы обслуживания гостей, способы дополнительного поощрения постоянных гостей (система скидок и т.д.), используя опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий гостиничного бизнеса;
3.20. в соответствии с наиболее частыми запросами и пожеланиями гостей
разрабатывает и обсуждает с руководством возможные дополнения,
изменения в работе с организациями-партнерами, предоставляющими отелю различный сервис (такси, медицина, доставка цветов и т.д.);
3.21. грамотно и своевременно ведет и оформляет финансовую,
статистическую и иную документацию, необходимую в процессе
производственной деятельности, составляет отчетность. Подписывает и
визирует отчеты, информации, справки, разъяснения другие документы и
материалы по вопросам выполняемой работы в пределах своей компетенции;
3.21 выполняет все приказы, распоряжения, директора КУП «Бизнес-
центр «Столица», директора гостиницы, начальника отдела бронирования,
приема и размещения, специалиста, старшего администратора в рамках
действующего законодательства;
3.22 постоянно повышает свои профессиональные знания;
интеллектуальный уровень; совершенствует знание иностранных языков;
3.24. соблюдает 'правила внутреннего трудового распорядка, правила
производственной санитарии и гигиены, техники безопасности и пожарной безопасности;
3.25. соблюдает Стандарт поведения сотрудников гостиницы.
3.26. Администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и
размещения является материально-ответственным лицом.
3.27. В случае производственной необходимости и в соответствии с
законодательством о труде администратор по работе с гостями отдела
бронирования, приема и размещения может быть переведен на другую
должность внутри отдела, обязан знать и уметь выполнять должностные
обязанности замещаемого сотрудника (администратора).
4. Права
Администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и
размещения имеет право:
4.1 запрашивать и получать от руководителей и специалистов структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.2 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, предусмотренной должностной инструкцией; по улучшению деятельности предприятия в целом;
4.3. сообщать старшему администратору, специалисту отдела бронирования, приема и размещения, начальнику отдела бронирования, приема и размещения, директору гостиницы, директору КУП «Бизнес-центр «Столица» о недостатках, выявленных в процессе осуществления своей деятельности, и вносить предложения по их устранению в пределах своей компетенции;
4.4. требовать от начальника отдела бронирования, приема и размещения
оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав, обеспечения условий для своевременного и качественного обслуживания гостей;
4.5. требовать от начальника отдела бронирования, приема и размещения
создания необходимых условий работы, обеспечивающих сохранность и
правильное хранение вверенных материальных ценностей;
4.6. подписывать и визировать документы по вопросам выполняемой работы, в пределах своей компетенции.
5. Ответственность
Администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и
размещения несёт ответственность:
5.1. за ненадлежащее исполнение (неисполнение) своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в
пределах, определённых действующим трудовым законодательством;
5.2. за неправильность или неполноту использования предоставленных
настоящей должностной инструкцией прав;
5.3. за правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей
деятельности, в пределах, определённых действующим административным, уголовным и гражданским законодательством;
5.4. за причинение материального ущерба, в пределах, определённых
действующим трудовым и гражданским законодательством;
5.5. за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его
полномочий, установленных действующим законодательством, уставом
предприятия, иными нормативными правовыми актами;
5.6. за недобросовестное использование имущества и средств организации в собственных интересах или в интересах, противоположных интересам
учредителей, - в пределах, определенных действующим гражданским,
уголовным и административным законодательством;
5.7. за нарушение трудовой и производственной дисциплины, правил и норм по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности, охраны окружающей среды лично и подчиненным ему сотрудникам.