1.1. «По одежке встречают…».
О внешнем виде и не только
При первом контакте с клиентом «лицом» выступает внешний вид продавца и его естественное поведение. Поэтому важно выгодно подавать не только свой товар, но и себя.
Внешний вид продавца должен быть аккуратным:
– опрятная одежда;
– аккуратная прическа;
– неброский макияж у женщин;
– легкий запах парфюма.
Предпочтительным является деловой стиль одежды. Для женщин это юбка, дополненная элегантной блузой или жакетом, возможно платье. Для мужчин – классические брюки, сорочка светлого тона и галстук. Чтобы закрепить данные требования к одежде, большинство современных предприятий вводит dress code. Это официально утвержденная форма одежды сотрудников. Она может жестко регламентировать требования к вашему внешнему виду (например, прямая юбка черного или темно-синего тона, белая блуза, фирменный галстук, классические туфли на среднем каблуке) или носить ограничительный характер (например, исключаются джинсы, топы, короткие юбки, блестящие и прозрачные блузы, одежда ярких вызывающих цветов).
Dress code может устанавливать нормы для отдельных элементов одежды или полностью определять ваш внешний вид, вплоть до цвета и плотности колготок. В этом случае выбор фасона одежды, цвета и рисунка ткани вы будете осуществлять в соответствии с действующим в компании «дресс кодом». Чаще всего под запретом находится излишне открытая, прозрачная и облегающая одежда ярких тонов с крупным рисунком, стразами, блестками. Неприемлемо ношение одежды спортивного или иного «вольного» стиля.
Dress code может содержать требования не только к форме одежды, но и к прическе, макияжу, маникюру. Так, может быть запрещен яркий маникюр или использование насыщенных цветов косметики. Ограничивается количество крупных и броских аксессуаров (массивные серьги, кольца, браслеты и т. д.). Не приветствуются распущенные волосы у женщин и отросшие у мужчин. Для последних обязательным является отсутствие щетины на лице.
Хорошим тоном для торгующего предприятия считается использование фирменной одежды единого стиля, который выбирается в соответствии с особенностями процесса торговли, оформлением магазина, типом и характером представленных товаров. Оптимально, если это будет деловой костюм в фирменном цвете и (или) с фирменной символикой. Обязательно наличие беджей с указанием имени и фамилии обслуживающего лица.
Для крупных фирменных сетей и супермаркетов наличие единого вида одежды является обязательным требованием. Таким образом они дифференцируются в массе конкурентов, выдерживая собственный стиль. Форма одежды может быть одинаковой для всех сотрудников магазина, а может отличаться в зависимости от их ранга. Например, продавцы-консультанты носят жакет и юбку фирменного цвета, а кассиры – брюки и жилет в тех же тонах. При использовании отдельных аксессуаров в фирменном стиле (галстуки, платки, нашивки с логотипом фирмы) требования к остальным элементам одежды остаются неизменными: элегантность, аккуратность, сдержанность в фасоне и цвете.
Особого внимания заслуживает опрятность одежды. Вытянутые, потертые или просто грязные предметы гардероба продавца способны свести на нет самую завидную репутацию магазина. Скажем, продавец продуктов питания в утратившей свежесть одежде, с остатками еды на ней вызовет у покупателя устойчивое чувство брезгливости. В результате клиент не совершит намеченную покупку, а то и вовсе откажется от услуг вашего магазина. Любой из посетителей заслуживает того, чтобы его обслужил достойный представитель фирмы в чистой и безупречно выглаженной одежде. Особенно важно следить за состоянием мужских сорочек, кристальную чистоту которых нарушают «затертые» воротники и манжеты, и брюк, о не первой свежести которых говорит лоснящаяся местами ткань. Как может продавец отдела стильной одежды выглядеть безвкусно и неопрятно, а консультант обувного отдела ходить в помятых нечищеных ботинках? Это касается и продавцов косметики с вульгарным макияжем, парфюмерии – с «ароматом» хот-дога, ювелирного салона – с дешевой бижутерией… «Сапожник без сапог» в таком случае останется и без клиентов.
По прошествии первых секунд, в течение которых клиент оценил ваш внешний вид, необходимо установить с ним зрительный контакт. Как бы вы ни были заняты, постарайтесь поймать и зафиксировать взгляд покупателя. Однако не стоит «сверлить» его глазами дольше, чем 5 секунд, отслеживая каждый шаг. Прерывайте визуальный контакт на некоторое время и вновь возобновляйте его. При очередном «рандеву» ваших глаз одаривайте покупателя легкой приветливой улыбкой.
Не теряйте покупателя из виду, но делайте это деликатно, ненавязчиво. Не стойте возле него во время осмотра экспозиции, тем более не ходите следом. Гораздо разумнее соблюдать определенную дистанцию, не вторгаясь в личное пространство клиента, и при этом оставаться в поле его зрения, чтобы в любой момент он мог обратиться к вам за помощью.
Не рассматривайте клиента, «гуляя» взглядом по его лицу, одежде или отдельным частям тела. Тем более, не провожайте и не преследуйте его глазами. Ваш взгляд должен быть четко сфокусирован на так называемом «деловом треугольнике» (зона переносицы). Ироничная усмешка в глазах, загадочный прищур или кокетливое подмигивание абсолютно неуместны. Оценивающий взгляд, когда клиент чувствует на себе пристальное внимание постороннего лица, также ни к чему.
Только после того, как визуальный контакт установлен, переходите к вербальному общению с покупателем. Речь продавца должна быть связной, плавной. Говорите открыто, доброжелательно, спокойно. Излишние эмоции ни к чему, они лишь насторожат или отпугнут клиента. Установите приемлемую для ситуации громкость речи, чтобы покупателю не пришлось напрягать слух или ежиться от неоправданного крика или визга продавца.
Излагайте мысли грамотно. Правильное произношение и грамотное построение речи – непременное условие продуктивного общения. Серьезный дефект речи или свойственный вам диалект не должны стать препятствием к установлению взаимопонимания. Клиент не обязан прилагать усилия, чтобы разобрать сказанное вами. Поэтому речь должна быть максимально отчетливой и лаконичной, фразы – осмысленными, последовательными и законченными.
Сохраняйте удобный для восприятия темп речи. Не нужно сумбурно и чересчур активно «вываливать» на клиента большой объем информации – это собьет его с толку. Но и вальяжно растягивать монолог, делая многозначительные паузы, тоже не стоит – внимание собеседника тут же рассеется. Реагируйте на просьбы клиента повторить или уточнить сказанное. Если просьба прозвучала неоднократно, значит, вы говорите слишком тихо или неразборчиво. Постарайтесь тут же исправиться и настроиться на нужную «частоту».
Исключайте слова-паразиты. Не используйте их при демонстрации товара: «Ну, это как бы типа того…». Избегайте «уличных» синонимов привычных слов.
Следите за интонацией. Даже если вы обижены, раздражены или огорчены, клиент не должен почувствовать это, тем более из-за этого пострадать. Необоснованное повышение голоса вызовет ответную реакцию агрессии, чего допускать не следует. Избегайте высокомерного, назидательного или заискивающего тона. Вы не учитель в классе, поучающий непросвещенных отроков, но и не ученик, провинившийся перед педагогом. Каждый клиент в равной степени заслуживает вашего уважения, которое не должно переходить в откровенную лесть.
Говорите убедительно. Высказанные вами предположения должны аргументироваться, а выводы подкрепляться соответствующими доказательствами с соблюдением причинно-следственных связей. Если в своей речи вы применяете свойственные данному товару определения и термины, не известные клиенту, сразу же разъясняйте их значение, не допуская недосказанности.
Убедитесь, что клиент слышит и понимает вас. В свою очередь, и вы дайте понять, что слышите и понимаете покупателя. Делать это можно визуально (кивок головой, наклон корпуса в сторону клиента) или вербально («да-да», «конечно», «я вас понимаю»).
Отвечайте на вопросы конкретно и, по возможности, откровенно. Клиент должен быть уверен, что вы владеете полной и достоверной информацией о представленном в магазине товаре. Ведь кто, кроме вас, даст ему профессиональную консультацию? И что, как не доскональное знание товара, красноречивее всего говорит о высокой компетентности продавца?
Помимо внешнего вида и манеры общаться, «вы дать» истинное отношение к покупателю может и поза продавца. Закрытая позиция, когда продавец сгорблен, руки или ноги скрещены, а то и вовсе стоит спиной и «бросает» реплики через плечо, сигнализирует о неуважении к клиенту и нежелании общаться с ним. Поэтому для ведения доверительного диалога целесообразно находиться в «открытой» позе. Ровная осанка, расправленные плечи, свободные руки – все это говорит о вашей уверенности в себе.
Чтобы клиент не испытывал напряжения и давления с вашей стороны, а чувствовал себя свободно, не стоит занимать фронтальную позицию по отношению к нему («лоб в лоб») – она символизирует борьбу, противостояние, конфронтацию. Ощущение дискомфорта, возникающее при этом, вынуждает его как можно скорее покинуть магазин. Более предпочтительным, но не лучшим, является параллельный подход, когда вы смотрите в том же направлении, что и клиент. Оптимальным будет встать с левой стороны от него под углом 45–90о. Угловая позиция дает возможность продемонстрировать, что вы не имеете агрессивных намерений. Перед клиентом, в свою очередь, открывается широкий обзор для изучения экспозиции.
Выбирая удобную для себя и покупателя позицию, встаньте прямо, опираясь на обе ноги. Но одну чуть выставите вперед, чтобы не переминаться и регулировать угол наклона к клиенту. Чем более доверительные отношения складываются между вами, тем угол наклона меньше. Тупой угол – о партнерстве речи не идет, прямой – вы нейтральны по отношению друг к другу, острый – переходите к более тесному общению. Кроме того, небольшой наклон корпуса в сторону клиента означают ваши интерес и участие.
Дистанция между продавцом и покупателем не должна превышать 50–70 см. Она может сократиться по желанию клиента – если он сам сделает шаг навстречу или не отстранится при вашем приближении. Но проникновение в «интимную» зону, когда вы чувствуете дыхание друг друга, не является правилом хорошего тона. Не вторгайтесь в личное пространство клиента, вводя его в смятение.
Руки не должны быть сложены на груди, сцеплены в «замок», расставлены по бокам или заведены за спину. Держаться ими за части одежды, а тем более теребить ее, касаться руками волос, лица – значит проявлять типичные симптомы невроза. Вытянутые по швам по стойке «смирно» или хаотично блуждающие вдоль корпуса, они также выдадут вашу растерянность. Уверенно выглядит продавец, владеющий своими руками и жестами. Так, основная жестикуляция должна производиться от линии груди до верхней границы бедер. Размахивание руками выше или ниже заданного диапазона выглядит, по меньшей мере, странно. Резкие движения большой амплитуды – и вовсе подозрительно.
Приемлемо ассиметричное положение и движение рук, когда одна из них активна, т. е. передает эмоциональный настрой продавца с помощью жестов, а вторая основную часть времени пассивна. Для этого можно задействовать какие-либо предметы, например, папку или блокнот, держа их в пассивной руке. Так вам будет проще контролировать непроизвольные движения.
Сами жесты должны быть осмысленны и грамотно подобраны. Скажем, открытая ладонь всегда считалась символом благорасположения к собеседнику. А скрещенные в замок руки, напротив, говорят о вашей закрытости, скованности. Таким образом, вы пытаетесь контролировать теряющую равновесие ситуацию, о чем не должен догадаться ваш клиент. Есть жесты, которые делают вашу речь более убедительной: например, сложенный из трех пальцев «перст», направленный вверх. Он помогает заострить внимание на определенных моментах вашей речи. Иные жесты, напротив, способны навредить вам, сигнализируя о неискренности продавца или его неуверенности в собственных словах:
– касание кончика носа при разговоре или иные жесты «рука – лицо» означают неискренность, обман;
– спонтанные движения левой рукой (прикрывание рта, касание уха) говорят о внутреннем несогласии с собеседником;
– сложенные на груди руки, отклонение туловища назад, наклон головы вперед, взгляд исподлобья характеризуют отрицание, сомнение, негативное отношение к собеседнику или теме разговора;
– досадный всплеск руками, опускание плеч на резком выдохе, отвод головы в сторону говорит об испытываемом продавцом раздражении, недовольстве;
– постукивание ручкой по столу, ногой по полу, переключение внимания на посторонние предметы, незаинтересованный взгляд означают скуку и отсутствие интереса к собеседнику.
Таким образом, следует вести себя раскованно, но не вульгарно. Необоснованные телодвижения (перетаптывание с ноги на ногу, покачивание из стороны в сторону и т. д.) ни к чему. Активное размахивание руками, резкие движения головой могут напугать клиента или насторожить его. Адекватная ситуации жестикуляция, напротив, повышает эмоциональную вовлеченность собеседника в процесс разговора, удерживает его внимание и повышает доверие.
И, наконец, мимика. Она не менее красноречива, чем слова, а порой и более правдива. О чем, например, говорят бегающие глаза продавца? Понятно, что о незнании или сомнении. Если при общении с покупателем глаза продавца продолжают бегать, а иногда опускаются в пол, значит, в данный момент он дезинформирует клиента, придумывая очередную уловку или отговорку. Непроизвольное движение губ может выдавать самые разные чувства, от искреннего расположения к клиенту до отвращения и негодования. Поэтому контролировать собственные эмоции, жесты и мимику необходимо в любой момент времени. Даже вдохи и выдохи в сбитом темпе или не в той тональности станут определенным сигналом для клиента. А сигнализировать нужно только об одном: «Мы искренне рады видеть вас в нашем магазине и готовы оказать вам любую посильную помощь!»
Живой взгляд, естественная улыбка, адекватное содержанию речи выражение лица сделают ваше общение с покупателем более приятным и эмоционально насыщенным. Проявление с помощью мимики вашей заинтересованности, понимания, сочувствия к клиенту будет способствовать установлению полноценного контакта с ним. Ко всему прочему, выразительная мимика притягивает внимание окружающих, что необходимо вам для позиционирования своего товара.
Однако не стоит слишком увлекаться выражением своих эмоций посредством мимики. Не в меру активное движение лицевых мышц продавца может вызвать недоумение покупателей. А гримасы тревоги, раздраженности, гнева – насторожить клиента. Напротив, он должен проникнуться к вам симпатией и доверием, видя перед собой открытое и доброжелательное лицо.
Настроение продавца, как позитивное, так и негативное, в первую очередь отображается на лице (сдвинутые брови, раздутые ноздри, скривленные губы и т. д.). Покупатель на подсознательном уровне считывает данные эмоции и «заражается» ими. В результате вместо конструктивного диалога между вами происходит деструктивное выяснение отношений на повышенных тонах.
Внешний вид, поза, мимика и речь – из этого складывается единый образ продавца, или его имидж. Имидж успешного человека возникает при его умении нравиться окружающим. То есть вы должны производить впечатление активного (энергичность, бодрость), благополучного (состоятельность, ухоженность, спокойствие) и уверенного в себе (внутреннее достоинство, самообладание) человека, умеющего расположить покупателя к себе (теплота, открытость, позитивное восприятие мира).
Идеальный для продавца имидж сводится к модному сегодня понятию «харизма». Харизматичный человек неминуемо станет объектом всеобщего внимания и с легкостью добьется расположения клиентов. Он «играючи» убедит покупателя в необходимости покупки, совершая одну удачную сделку за другой. А все благодаря нескольким врожденным или приобретенным качествам.
1. Уверенность в своих силах и душевное равновесие. Это главный индикатор харизмы, читаемый зрительно (прямая осанка, спокойное выражение лица, открытый взгляд и т. п.), на слух (громкий и ровный голос, правильная интонация, чистая речь) и на уровне подсознания (транслирование собственного мироощущения на окружающих).
2. Личное обаяние и владение собственными эмоциями. Открытое лицо, живая мимика, приятная улыбка и выразительные жесты продавца действуют на покупателей завораживающе. Приветливый голос и искренние эмоции удивительным образом располагают к себе. А внутренняя сила и энергетика заряжают оптимизмом и поднимают настроение.
3. Коммуникабельность и умение устанавливать прочные межличностные отношения. Общительный человек всегда пользуется успехом у окружающих. Поэтому говорить с клиентом, пусть даже о погоде или поэзии, просто необходимо. Достаточно одной фразы, чтобы понять, готов ли он поддержать беседу. Вовремя вставленная реплика вполне может стать началом долгих плодотворных отношений теперь уже с постоянным покупателем.
4. Способность находить индивидуальный подход к каждому человеку. Талантливый продавец не может не являться тонким психологом, чувствующим клиента буквально кончиками пальцев. Умение «читать мысли» покупателей на расстоянии, угадывать их желания и потребности будет как нельзя кстати при установлении продуктивного контакта.
5. Активная жизненная позиция и положительное восприятие окружающего мира. Излучение оптимизма и хорошего расположения духа стимулирует клиента на покупку намного эффективнее, нежели занудное ворчание и мысли о плохом. А энергичный и жизнерадостный продавец ценится покупателем гораздо выше, чем нерасторопный и хмурый.
6. Умение мотивировать себя и других на определенные действия. Грамотно организовывать рабочий процесс, настраиваться на продуктивную деятельность и воодушевлять окружающих под силу не каждому. Но продавец с харизмой умеет добиться желаемого благодаря таланту увлекать и вести покупателей за собой, вызывая безграничное доверие.
7. Умение сосредоточиться на самом главном. Ставя глобальные цели, но распыляясь по мелочам, вы не достигнете ни одной из них. Только целенаправленное движение наверняка приведет к желаемому результату, тогда как хаотичное стремление успеть все и сразу – это высокая вероятность того, что в итоге вы сядете между двумя стульями.
8. Постоянная работа над собой. Каким бы успешным продавцом вы себя ни считали – нет предела совершенству. Сколько бы теоретических знаний ни получили и практических навыков ни освоили, всегда останется то, к чему можно стремиться, и те, у кого стоит поучиться. Не теряйте голову от успеха – это лишит вас стимула двигаться дальше.
1.2. По манерам судят…
Нормы общения с потребителем
Основной формой общения продавца и покупателя является диалог равноправных субъектов. Каждый из вас пытается извлечь из общения собственную выгоду, не обязательно материального характера. Со стороны клиента это может быть желание получить необходимую информацию, с вашей – стремление помочь клиенту. Однако главной для вас обоих должна быть одна цель – это удовлетворение потребностей покупателя. И для ее достижения вы должны владеть полным арсеналом навыков.
Любите своего клиента, как бы абсурдно это ни звучало. Принимайте его таким, каков он есть, – странным, занудным или агрессивным. Профессионализм продавца в том и заключается, чтобы найти общий язык с самым несговорчивым оппонентом. Если вам это удалось, выгоды достигнут все. Вы – как компетентный специалист, ваш работодатель – как успешный коммерсант, клиент – как счастливый обладатель купленной вещи. Кроме того, каждый из вас получит позитивное эмоциональное удовлетворение от достигнутого взаимопонимания.
Консенсус в диалоге продавца и покупателя целиком зависит от вас. Не ждите, что клиент сам предложит удобный вам обоим вариант. Ищите его сами, предлагайте различные пути достижения согласия. Речь не идет о всяческих уступках и бонусах – порой это вопрос не вашей компетенции. Делайте все зависящее от вас для выявления запросов клиента и удовлетворения хотя бы части из них. Только в этом случае клиент согласится на сотрудничество.
Не пользуйтесь стандартами и разного рода клише для ведения диалога с покупателем. Каждый клиент индивидуален и не похож на предыдущего, поэтому те приемы, которые вы использовали прежде, в данном случае могут быть неприменимы. Если поток покупателей слишком велик и оказать особое внимание каждому физически невозможно, выделите для себя несколько типажей личности. Например, по принципу принятия решения о покупке:
– «сам с усам» – он опирается только на собственное мнение и не слушает доводы окружающих. Навязывать такому что-либо бесполезно. Можно даже достигнуть обратного эффекта, когда он из принципа откажется от покупки, лишь бы не делать по-вашему;
– «скептик» – всегда сомневается в собственном выборе, хотя знает, чего хочет. Такому нужно привести ряд доводов рационального и эмоционального характера для подтверждения его собственного решения, убедить в правильности выбора и поощрить отличный вкус;
– «зеленый», или «несозревший клиент», который не может определиться с покупкой. Вы пройдете с ним весь цикл процедуры купли-продажи: определите потребности, предложите соответствующие варианты и аргументируете их выбор. При необходимости подтолкнете к покупке;
– «непоседа» – самый сложный тип клиента ввиду своего непостоянства. Он спонтанно принимает решение о покупке и столь же стремительно его меняет. Не имеет стандартных критериев в выборе товара и каждый раз предъявляет новые требования. «Ловить» его нужно так же спонтанно – удивлять и возбуждать интерес.
Выделить типажи покупателей можно и по принципу их отношения к вам. То есть к магазину, к товару, а также к вам как продавцу, как личности и как части окружающего мира:
– лояльный клиент – миролюбивый, уравновешенный и спокойный. С ним легко найти общий язык, договориться и прийти к согласию. Не имеет завышенных требований, а при возникновении сложной ситуации скорее отступит и ретируется, нежели ввяжется в конфликт;
– нейтральный клиент – объективный и равнодушный к «мишуре», окружающей необходимый ему товар. Предъявляет стандартный набор требований, не беря во внимание прочие факторы. Может вступить в конфликт, только если иного способа разрешить ситуацию нет;
– скандальный клиент – дерзкий, отчаянный и легко возбудимый. Он видит ущемление своих прав в любых действиях продавца и переходит к публичному выяснению отношений. Даже при самом аккуратном поведении продавца конфликт может быть неизбежен.
Еще один принцип ранжирования клиентов – степень информированности о товаре. В зависимости от того, новичок он, любитель или профессионал, форма вашего общения с покупателем будет корректироваться.
Вы можете привести собственную градацию посетителей магазина, исходя из специфики реализуемого товара и его целевой аудитории. При этом довольно скоро убедитесь, что каждый клиент, бесспорно, индивидуален, но в чем-то все-таки предсказуем. Поэтому должны существовать универсальные приемы общения с покупателем, которые помогут осуществить желанную продажу и обойти острые углы. Особенно, если на контакт с каждым клиентом у продавца есть не более минуты.
1. Встречайте клиента на эмоциональном подъеме. Пусть он видит, что в вашем магазине всегда рады его видеть и обслуживать. Хорошо, если вам удастся отдельно поприветствовать каждого клиента, а потом поблагодарить его «за потраченное на нас время». При этом отношение к состоявшемуся клиенту не должно зависеть от суммы потраченных им денег. Лучше озаботьтесь тем, чтобы ему захотелось сделать это вновь и именно в вашем магазине.
2. Будьте гостеприимны Клиент, вошедший в магазин, должен почувствовать ваше искреннее расположение к нему. Делайте это легко и непринужденно – растягивать рот в дежурной улыбке вовсе не обязательно. Разыгрывать трагикомедию, заискивать и осыпать комплиментами – тоже. Главное – быть приветливым, излучать хорошее настроение, открытость и неподдельный интерес к покупателю.
3. Будьте уверенны. Излучайте успех и благополучие. Клиент с высокой долей вероятности приобретет у вас что-либо, если продавец будет уверен в совершении сделки. Если такой уверенности нет – засомневается и покупатель. Вера в себя, в свою компанию, в свой продукт и его цену – вот три составляющие успеха, которые вы должны транслировать на окружающих. Им нравится покупать товар у победителей, ощущая и себя в этой роли.
4. Будьте оптимистичны. Не говорите с клиентом о проблемах, упоминая слова «плохо», «трудно», «сложно». Все отлично – вы довольны жизнью и своим положением. Поэтому речи о проблемных клиентах, сварливом начальстве или неудавшейся личной жизни оставьте для доверительных бесед с близкими. Клиент охотно поверит, что все у него будет хорошо, если услышит это от улыбающегося счастливчика, а не от брюзжащего неудачника.
5. Будьте деликатны и вежливы. Соблюдайте нормы этикета с любым, пусть и заносчивым покупателем. Даже если агрессию проявляет он сам, не отвечайте тем же, иначе ваше общение перерастет в открытую конфронтацию. Конфликт в данном случае – самый неблагоприятный исход взаимодействия продавца и покупателя, поэтому постарайтесь его избежать. Грубость по отношению к клиенту ни в каком виде неприемлема и не может быть оправдана.
6. Будьте легки на подъем. Оставайтесь контактными в течение всего рабочего дня. Клиент не должен опасаться заговорить с вами и прилагать усилия, чтобы вытянуть из вас необходимую ему информацию. Тем более неоднократно повторять обращенные «в никуда» просьбу или вопрос. Ему стоит лишь окликнуть вас, и квалифицированная помощь консультанта не заставит себя долго ждать. Еще лучше, если вы предвосхитите просьбу клиента.
7. «Не судите, да не судимы будете». Не позволяйте себе оценивать клиента по внешнему виду, тем более демонстративно оглядывая его с ног до головы. Практика показывает, что этот прием обманчив и чрезвычайно унизителен для клиента. Вы удивитесь, насколько неприглядно может выглядеть состоя тельный человек, и чего в действительности стоит напускная роскошь. В результате подобной предвзятости вы навсегда утратите доброе расположение потенциального покупателя.
8. Умейте слушать. Суета современного мира делает нас глухими друг к другу. И так отрадно встретить человека, восприимчивого к нашим чувствам. Будьте готовы выслушать покупателя и умейте слышать его. Ни в коем случае не перебивайте и не пытайтесь комментировать по ходу его рассуждений. Если это необходимо, проявите участие и выскажите слова поддержки. Случайные клиенты отзывчивых продавцов часто становятся постоянными.
9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.
10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»
11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.
12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.
13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.
14. Голосуйте «за». Дайте понять клиенту, что вы на его стороне и столь же заинтересованы в удовлетворении его запросов, как и он сам. Поэтому оказывайте ему всяческую поддержку. Понятно, что в ваших действиях будет присутствовать корысть, но наглядно ее демонстрировать и оправдывать ею заботу о клиенте не стоит. А на вопрос: «К чему такое рвение?» есть достойный ответ: просто вы профессионал, который хорошо делает свою работу.
15. Сохраняйте нейтралитет. Это противоположный предыдущему совет для группы покупателей – такой, как семейная пара. Если мнения последних о товаре расходятся, не стоит категорично поддерживать одну из сторон. Вместо этого подкрепляйте оценку каждого разумными доводами. Делайте это очень корректно, дабы не уронить одного из супругов в глазах другого. Каждый из их аргументов имеет право на существование, просто какой-либо из критериев в итоге окажется весомей.
16. Будьте бдительны. Не превышайте собственных полномочий, давая клиенту советы или резюмируя его решение, приняв на себя миссию авторитетного в этих вопросах лица. В результате столкнетесь с агрессивной ответной реакцией: «Конечно, вы одобряете покупку – это же ваш товар!» Лучше, опираясь на доводы самого покупателя, поощрить правильно сделанный выбор: «Вы же искали «…»? Этот товар обладает самым «…» из всех представленных».
17. Будьте аккуратны. Следите за собственной речью и поведением. Случайно брошенная реплика в адрес клиента может дорого вам обойтись. Не переходите на личности, беря на себя смелость «читать покупателя, как открытую книгу» вслух. Иметь нелицеприятное мнение о нем никто вам запретить не в силах, но делать в присутствии клиента какие-либо намеки о его «подноготной» категорически воспрещается.
18. Не навязывайте своего мнения. Не пытайтесь убедить клиента, будто лучше знаете, что ему нужно, даже если вооружены для этого сотней аргументов. Ваши благие намерения могут быть расценены как посягательство на свободу мнения. Оставьте за покупателем право озвучивать свои желания, оценивать предложенные варианты и принимать решение. За вами – право быть полезным клиенту, которое включает в себя достаточно пунктов.
19. Не настаивайте на своем. Если покупатель имеет точку зрения, явно противоположную вашей, откажитесь от дальнейших убеждений. Ваше поражение в споре польстит его самолюбию и сгладит предконфликтную ситуацию. Возможно, именно теперь, когда «бастион взят», клиент не будет столь категоричен в своих суждениях. Можете смело высказывать собственное мнение, но не в продолжение спора, а в рамках права личности на слово.
20. Не критикуйте выбор покупателя. Тем самым вы критикуете товар, который он купил в вашем же магазине. Это дает повод думать, что у вас можно приобрести нечто ущербное, недостойное. В таком случае где гарантия, что товар, предлагаемый вами, лучше выбранного клиентом? Появляется множество домыслов, типа: «Может, то, что предлагают мне, больше никто не берет?» или «Вдруг они отговорили меня от хорошей вещи, чтобы продать бракованную?»
21. Не ждите благодарности. До тех пор, пока клиентом не принято решение о покупке, он вам ничего не должен и не обязан соглашаться на ваше предложение, даже если вы затратили на него уйму времени и сил. Ни в коем случае не выказывайте клиенту свою досаду по поводу его отказа. Вы рады были дать ему подробную консультацию даже при условии, что завтра он купит этот товар в магазине напротив.
22. Не скупитесь. Оказывайте покупателю столько внимания, сколько можете себе позволить. Конечно, если перед этим вас «вежливо» не попросили удалиться. По возможности пройдите с ним все стадии от приветствия до оформления сделки. И не забудьте поблагодарить за возможность быть полезным клиенту. Ваше искреннее желание помочь не останется без внимания и будет вознаграждено. Как минимум, добрым словом в ответ.
Таковы универсальные формы поведения продавца-консультанта. Но их недостаточно для работы с конкретным клиентом. Поэтому при выборе очередной стратегии убеждения продавец должен ориентироваться на заданного покупателя, его вкусы, запросы и особенности личности. Здесь и вступают в ход профессиональные навыки продавца-консультанта.
1.3. «… По уму провожают».
Необходимые знания и умения
Практические навыки плодотворного общения с покупателем необходимы на каждом из этапов купли-продажи:
– подготовка к встрече с клиентом;
– встреча и наблюдение;
– приветствие;
– установление контакта;
– определение нужд клиента;
– помощь в осуществлении выбора;
– убеждение в необходимости покупки;
– получение заказа и оформление сделки.
Работа продавца-консультанта с конкретным клиентом начинается не с момента вступления с ним в диалог, а значительно раньше – на этапе подготовки к встрече. Минимум, что вы должны сделать, – это настроиться на продуктивный контакт и сосредоточиться на будущей продаже. Каждая из задач включает как личные, так и профессиональные аспекты «настройки».
Личная подготовка к общению с клиентом во многом основана на приемах психологического аутотренинга, посредством которых вы программируете себя на положительный исход встречи:
– отрегулировать темп дыхания и сделать несколько глубоких вдохов;
– справиться с волнением, снять напряжение с мышц лица, шеи, ног;
– воодушевиться внешне (выпрямить спину, расправить плечи, принять открытую позицию) и внутренне (вспомнить нечто приятное и закрепить испытываемые эмоции);
– улыбнуться себе в зеркале и сделать приятный комплимент;
– проговорить фразы-формулы положительной настройки («у меня все получится», «я профессионал своего дела» или иные, эффективно воздействующие на вас);
– мысленно нарисовать картину удачно завершенной сделки (вручение товара клиенту, выражение благодарности с его стороны, прощальные улыбки или рукопожатия);
– настроиться на клиента как на позитивного и приятного вам человека. В случае, если он уже находится в магазине, – внутренне принять его внешний облик и манеры.
Помимо перечисленных каждый продавец имеет на вооружении свои действенные приемы, включающие и элементы профессиональной подготовки к акту продажи:
– зарядиться уверенностью, мысленно оценивая высокий уровень своей компетентности;
– поставить четкую цель будущей встречи и выстроить возможные стратегии ее достижения;
– повысить степень мотивации на успешное завершение сделки («Я получу хорошие комиссионные», «Руководство будет довольно мной», «Я докажу, что для меня нет невозможного» и т. д.);
– проанализировать причины позитивного и негативного опыта работы с клиент