Управление качеством
Под качеством понимается совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребностям потребителя.
Качество формируется на всех стадиях жизненного цикла продукта. Ответственность за качество несет производитель.
Параметрами качества продукта принято считать следующее:
Ÿ функциональность характеризует полезность продукции и области ее применения (для техники это, например, производительность, для продуктов питания — вкус и т. п.);
Ÿ надежность (безотказность, отсутствие дефектов, защищенность от моральных рисков);
Ÿ долговечность — свойство сохранять основные качества и работоспособность до наступления предельного срока службы или хранения при соблюдении установленного порядка технического обслуживания и ремонта;
Ÿтехнологичность — показывает, насколько близко конструкция изделия учитывает требования современного производства;
Ÿ эстетичность — характеризуется степенью позитивного влияния объекта на чувства человека;
Ÿтранспортабельность (легкость, компактность);
Ÿэкологичность — характеризуется легкостью утилизации, минимумом отходов при использовании, степенью негативного воздействия на природу и человека (содержанием вредных примесей, радиоактивностью, уровнем шума, вибрации и проч.);
Ÿ безопасность (например, прочность конструкции);
Ÿ ценовые показатели;
Ÿ экономичность (оптимальное соотношение качества и затрат);
Ÿ репутация, имидж;
Ÿ соответствие заявленному уровню стандартов, сертифицированность.
Таким образом, качество имеет множество составляющих.
Качество услуг измеряется ещё и дополнительными параметрами, а именно:
Ÿ известность и надежность фирмы;
Ÿ ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента;
Ÿ доступность, способность в любой момент обслужить клиента;
Ÿотзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений;
Ÿ обеспечение потребителей любой необходимой информацией.
Качество управления определяется следующими параметрами:
Ÿкультурой управления,
Ÿпрофессионализмом работников,
Ÿразвитостью информационных технологий,
Ÿморально-психологическим климатом.
Высокое качество продукции и услуг приносит сегодня как производителям, так и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное внимание. Но оно требует немалых расходов. Такие расходы составляют:
- Цену соответствия определяют расходы, связанные с обеспечением качества: по предотвращению выпуска недоброкачественных изделий (на планирование, совершенствование технических средств, обучение персонала передовым методам работы); по управлению и контролю качества (на проверку конструкций изделий, входной контроль материалов и комплектующих, лабораторные приемочные испытания, надзор, испытание образцов готовых изделий).
- Цену несоответствия формируют затраты, связанные с неудовлетворительным качеством: издержки в производстве (на исправление брака, переделку); расходы в сфере потребления (на ремонт в гарантийный период, замену и проч.).
За счет повышения качества часть этих издержек можно сэкономить и увеличить тем самым долю прибыли в доходах. Но некоторых избежать нельзя (на аудит, проверку испытательного оборудования, обучение, контроль).
Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова — деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции. Иными словами, управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение.
Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей.
Элементами системы управления качеством являются:
1. Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению).
2. Текущее управление, направленное на достижение установленных требований
к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование).
3. Обеспечение качества — создание системы внутренних (у производителя) и внешних (у потребителя) его гарантий.
4. Стимулирование улучшения качества.
5. Борьба с нарушениями качества.
Конкретными целями управления качеством являются:
Ÿмаксимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной продукции;
Ÿсохранение и повышение репутации фирмы;
Ÿпредупреждение брака и снижение непроизводительных затрат;
Ÿдостижение высокого технического уровня продукции;
Ÿсоздание условий для освоения новых видов изделий.
Современными принципами управления качеством считаются:
1) системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями
и работниками;
2) превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства ею;
3) постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него;
4) ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;
5) обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;
6) вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение;
7) акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле,
а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области.
Этапы развития системы управления качеством
Управление качеством в своем развитии прошло несколько этапов и вначале сводилось к контролю.
1. Ремесленный (с Петра I) Контроль качества осуществлял хозяин мастерской.
Об этом свидетельствует один из указов Петра I:
«...Повелеваю хозяина Тульской Фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.
Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту. Хозяину - 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшину альдермала - бить до бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка - отдать в писари. Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год.
Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить».
2. Индивидуальный (вторая половина XIX — начало XX в.) контроль качества возлагался на мастеров.
В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из пригнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии.
3. Цеховой.(1920-е гг) Главным в достижении качества становится не контроль, а бездефектная работа, поэтому приходит управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно осуществлялось путем выявления причин нарушений, разработки и реализации мер по их предотвращению.
Первым управление качеством применил Ф. Тейлор, который установил требования к нему в виде полей, допусков и проч., а также ввел должности инспекторов (контролеров), штрафы и увольнения за дефекты и брак.
Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством процесса. Г. Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений.
В нашей стране в приемке продукции участвовали представители ОТК (отделов технического контроля), созданных в 1920-е гг. Ими осуществлялись проверка и отбраковка дефектной продукции уже на ранних этапах производства. Такая работа требовала значительного числа контролеров и была связана с немалыми затратами.
4. Автономный (1930-е гг.) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству.
Акцент в их работе сместился с выявлениядефектов на их предупреждение.
Для решения поставленной задачи этими службами осуществлялись:
Ÿизучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации;
Ÿконтроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов;
Ÿстатистическая (выборочная) проверка качества на основе специальных карт и таблиц, существенно сокращавшая затраты времени и средств;
Ÿанализ причин дефектов.
Последние обходятся тем дороже, чем позднее обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится в 10 раз дешевле, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя.
5. Планирование качества. (середина 1960-х гг.) В этот процесс стали вовлекать весь персонал.
6. Комплексный (1970—1980-е гг) Задачей этого этапа было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела».
Повышение качества рассматривалось как основа стратегии фирмы,
роста ее конкурентоспособности и прибыльности.
Главными условиями качественной работы признавались: возможность творчества, получение значимых результатов, социальные гарантии.
Широкое распространение нашел метод общего (системного) управления качеством (Total Quality Management), в соответствии с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей.
Эта схема предполагала следующие шаги:
1) обследование производства и подготовка обобщающего доклада;
2) выбор конкретной модели управления качеством;
3) разработка специальной программы качества и руководства по ее реализации;
4) определение сроков и порядка выполнения программы; внесение исправлений, принятие окончательного решения, в том числе по проблеме обучения персонала;
5) включение мероприятий программы в общий план работы;
6) запуск программы;
7) поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов.
Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних потребителей (в продукции необходимого уровня), так и самой фирмы (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) путем контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на снижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов.
7. В 1987 г. появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000,
которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 г. как
ГОСТ РИСО 9000—96 «Управление качеством продукции»).
Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.
Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица.
Стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических процессов и выпускавшейся с их помощью продукции, в частности:
Ÿпредотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;
Ÿсоздания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;
Ÿобеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм как производителей, так и поставщиков;
Ÿсертификации систем качества на предприятии;
Ÿоценки поставщиков.
На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых являются:
1. Общефирменная политика фирмы в области качества. Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им, доводится до сведения всех работников. Это помогает каждому понимать свои обязанности и ответственность в этом направлении.
2. Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий,
обеспечивающие качество.
3. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.
Ответственность за качество возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80-90 процентов. В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность использования ресурсов.
В 1990-е гг усилилось влияние общества на предприятие, а последнее стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции.
В 2000 г введены новые стандарты ИСО. Важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Под ней понимается процедура установления и официального
подтверждения соответствия продукции, процесса или услуги определенным
стандартам и требованиям, в чем третья сторона дает письменную гарантию.
Сертификация — одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Сертификация может быть обязательной (в соответствии с требованиями закона)
и добровольной, инициативной (на основе заявки и договора).
Сертификация производится организацией, не зависящей от поставщика и потребителя продукции (сертификационный центр, лаборатория и т. д.), на которую она выдает сертификат — документ, подтверждающий качество конкретного изделия.