I. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона "горячей линии" Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым (далее - "горячая линия"), приема, учета, регистрации и рассмотрения поступивших на него обращений граждан (представителей юридических лиц) по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, жалоб на действия и бездействие должностных лиц, сообщений о фактах коррупции среди должностных лиц Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым.
1.2. Работа с обращениями, поступившими на телефон "горячей линии", осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 25.12.2008 N 273-ФЗ "О противодействии коррупции".
1.3. Основными задачами "горячей линии" являются:
обеспечение оперативного приема, обработка и направление обращений в структурные подразделения и подведомственные учреждения (организации) Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым (далее - МЧС Республики Крым) для рассмотрения и принятия мер реагирования;
предоставление консультаций по вопросам, входящим в компетенцию МЧС Республики Крым;
учет и анализ обращений граждан, поступающих на "горячую линию".
1.4. Телефон "горячей линии" установлен в кабинете отдела планирования и документооборота МЧС Республики Крым, расположенном по адресу: г. Симферополь, ул. Кечкеметская, 103, кабинет 310, телефон 8 (3652) 60-49-46.
1.5. Прием обращений по телефону "горячей линии" осуществляется с понедельника по пятницу с 9:00 до 16:00 часов (кроме праздничных дней).
1.6. Информация о режиме работы телефона "горячей линии" размещается в разделе "Телефоны "горячих линий" и телефонной линии Председателя Совета министров Республики Крым" на Портале Правительства Республики Крым, а также в разделе "Контактная информация" на официальной странице МЧС Республики Крым на Портале Правительства Республики Крым в сети Интернет по адресу: mchs.rk.gov.ru.
1.7. С целью оперативного разрешения вопросов, поднимаемых в обращениях, к работе "горячей линии" могут привлекаться специалисты структурных подразделений МЧС Республики Крым и подведомственных учреждений (организаций), в соответствии с компетенцией.
1.8. В структурных подразделениях МЧС Республики Крым и подведомственных учреждениях (организациях) определяются номера телефонов для работы "горячей линии".
II. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими на "горячую линию"
2.1. Для регистрации и учета обращений используется журнал регистрации и учета обращений, поступивших на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым (приложение 1).
2.2. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения.
2.3. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению МЧС Республики Крым, специалист дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
2.4. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.
2.5. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием для отказа в принятии его обращения. Такие обращения фиксируются как анонимные. Заявителю разъясняется, что ответ на данное обращение направляться не будет, а информация, указанная в нем, будет принята к сведению.
2.6. При предоставлении ответа на обращение в устной форме в ходе телефонного разговора, в журнале регистрации и учета обращений, поступивших на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым делается соответствующая запись.
2.7. Обращения на "горячую линию" по вопросам, входящим в компетенцию МЧС Республики Крым, если на них не дан ответ в устной форме в ходе телефонного разговора, оформляются сотрудниками отдела планирования и документооборота, структурных подразделений МЧС Республики Крым и подведомственных учреждений (организаций) в форме Карточки учета обращения, поступившего на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым (приложение 2).
2.8. Специалисты структурных подразделений МЧС Республики Крым и подведомственных учреждений (организаций), принимающие непосредственное участие в работе "горячей линии", передают в отдел планирования и документооборота оформленные Карточки учета обращения, поступившего на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым, а также информацию об оказанной устной информационно-консультативной помощи для внесения в журнал учета. Оформленные на бумажном носителе и зарегистрированные обращения направляются на резолюцию руководству МЧС Республики Крым, после чего передаются руководителю соответствующего структурного подразделения МЧС Республики Крым для рассмотрения и подготовки ответа в порядке, установленном для письменных обращений граждан.
2.9. Сообщения о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым, поступившие на "горячую линию" оформляются сотрудниками отдела планирования и документооборота либо должностным лицом, ответственным за работу по профилактике коррупционных и иных правонарушений в МЧС Республики Крым в форме Карточки учета обращения, поступившего на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым.
На сообщения о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым ответ в устной информационно-консультативной форме не дается.
2.10. Оформленные на бумажном носителе и зарегистрированные сообщения о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым направляются на резолюцию руководству МЧС Республики Крым, после чего передаются руководителю соответствующего структурного подразделения МЧС Республики Крым для рассмотрения и подготовки ответа в порядке, установленном для письменных обращений граждан.
III. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора
3.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МЧС Республики Крым, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
3.2. Гражданам следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.
3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.
3.4. Рекомендуется избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации МЧС Республики Крым. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, угроз, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, предупредить об ответственности за противоправные действия и прекратить сеанс связи самостоятельно. Указанные обращения не рассматриваются.
3.5. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя.
3.6. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.
Приложение 1
к Положению
об организации
работы "горячей линии"
МЧС Республики Крым
Журнал
регистрации и учета обращений, поступивших на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым
| N п/п | Дата поступления, регистрационный номер | Вид обращения | Ф.И.О., адрес, телефон заявителя | Краткое содержание обращения | Ф.И.О. Принявшего обращение | Принятые меры | Резолюция | Отметка об исполнении |
Приложение 2
к Положению
об организации
работы "горячей линии"
МЧС Республики Крым
Карточка учета обращения,
поступившего на телефон "горячей линии" МЧС Республики Крым
Дата поступления обращения ____________________________ N_________
Фамилия___________________________________________________________
Имя, отчество_____________________________________________________
Сведения о гражданине (социальный статус)_________________________
____________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________
____________________________________________________________
Телефон, адрес электронной почты__________________________________
____________________________________________________________
Содержание обращения______________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Отметка о результатах рассмотрения обращения (дано устное
разъяснение, отказано в дальнейшем рассмотрении и др.)____________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Приложение 2
к приказу
МЧС Республики Крым
от 8 октября 2018 г. N 207-осн
Список ответственных сотрудников и номеров телефонов структурных подразделений и подведомственных учреждений Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым для участия в работе "горячей линии"
| N п/п | Структурное подразделение | Номер телефона | Ф.И.О., ответственного |
| Управление гражданской защиты | |||
| 1.1 | Отдел планирования мероприятий гражданской защиты | (3652) 60-49-45 | Огурцов С.Г. |
| 1.2 | Отдел радиационной, химической и медико-биологической защиты и защитных сооружений | (3652) 60-49-89 | Ревякина Ю.Н. |
| 1.3 | Сектор подготовки должностных лиц и обучения населения | (3652) 60-49-44 | Желобецкая Т.Ф. |
| 1.4 | Отдел мониторинга и прогнозирования ЧС, территориального взаимодействия и реабилитации | (3652) 60-49-45 | Поляков А.Б. |
| 1.5 | Отдел материальных резервов | (3652) | Мацак С.А. |
| Управление природной и техногенной безопасности, надзорной деятельности | |||
| 2.1 | Отдел природной и техногенной безопасности | (3652) 60-49-77 | Серебряков В.Ф. |
| 2.2 | Отдел надзорной деятельности | (3652) 60-49-38 | Пионтковский О.Р. |
| 2.3 | Отдел перспективного развития и аттестации и регистрации аварийно-спасательных формирований | (3652) 60-49-79 | Проппер И.Б. |
| Управление оповещения и связи | |||
| 3.1 | Отдел организации безопасности жизнедеятельности населения | (3652) 60-49-31 | Кириленко Е.А. |
| 3.2 | Отдел организации единой дежурно-диспетчерской службы | (3652) 60-49-71 | Андриевская Е.М. |
| Отдел планирования и документооборота | (3652) 60-49-46 | Горбенко Н.А. | |
| Отдел правового и кадрового обеспечения | (3652) 60-49-65 | Станько С.А. Заворотниченко С.В. | |
| Отдел организации деятельности подведомственных учреждений | (3652) 27-33-19 | Федоровский И.М. | |
| Административно-хозяйственный отдел | (3652) 60-49-08 | Миргородский А.В. | |
| Финансово-экономический отдел | (3652) 60-49-66 | Ковалевская Т.А. | |
| Пресс-секретарь | (3652) 60-49-56 | Стамболина М.Ю. | |
| ГКУ РК "Пожарная охрана РК" | (3652) 54-58-95 | Пичукова Е.В. | |
| ГКУ РК "Крым-Спас" | (3652) 54-35-35 8 (978) 958-10-01 | Оперативный дежурный | |
| ГКУ РК "КЦ ТСФД" | (3652) 60-88-26 | Шорохова Т.Н. | |
| ГКУ РК "Безопасный регион" | (3652) 60-70-00 | Фролова Т.О. | |
| ГБОО ДПО "УМЦ по ГО и ЧС РК" | (3652) 25-73-99 | Танкевич В.А. |