ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В СКС

Современная наука представляет множество трактовок по­нятия «менеджмент» (от англ. to manage — управлять), так как его значение зависит от сферы деятельности организации и стадии ее развития. Существуют универсальные определения, характеризующие любую управленческую систему и ситуацию:

о менеджмент — это искусство управления;

о менеджмент — это процесс по упорядочению элементов систе­мы;

о менеджмент — это деятельность по управлению материально-техническими, человеческими, информационными и другими ресурсами организации с целью достижения целей ее функ­ционирования.

Каждое из определений отражает одну из составляющих многомерного понятия «менеджмент».

Применительно к туризму можно сформулировать следу­ющее определение: менеджмент в туризме — это деятельность по управлению социально-экономическими процессами, происхо­дящими в туристской индустрии.

Сущность менеджмента обусловлена особенностями ту­ризма, отличающими его от других видов деятельности:

- туризм — это всегда изменение места нахождения индивида, т.е. индивид перемещается в другую, отличную от обычной, терри­ториальную среду. Однако, например, перемещение горожани­на из одного района города в другой не может рассматриваться как туризм, поскольку в целом среда его обитания не меняется, ибо сохраняются климат, окружающие географические усло­вия, быт, культура;

- туризм — это пребывание в другом месте. Перемещение не долж­но быть связано со сменой места жительства или командиров­кой; путешественник не должен находиться в посещаемом мес­те 12 месяцев подряд и более, так как пребывание столь дли­тельный период в одном и том же месте считается постоянным проживанием;

- туризм — это перемещение в другую местность, не связанное с планированием получения заработка из источника в посеща­емом месте. Например, если индивид приезжает в другую стра­ну с целью заработка, то это не рассматривается как туризм.

Эти три критерия являются базовыми при определении ту­ризма. Существуют особые категории лиц, в отношении кото­рых данные критерии недостаточны: беженцы, кочевники, транзитные пассажиры и заключенные, которые формально не въезжают в страну, и лица, соответственно сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Опираясь на перечисленные выше признаки, можно сфор­мулировать следующее определение туризма.

Туризм — это совокупность взаимосвязей, отношений и яв­лений, сопровождающих перемещение и пребывание людей в местах, не являющихся местом их постоянного или длительно­го проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Поводов для занятия туризмом множество, например: от­дых, развлечение, знакомство с другой культурой, обычая­ми, посещение географических и исторических достопримеча­тельностей, оздоровление, знакомство с деловой средой, уста­новление деловых контактов и др.

Экономический аспект туризма предполагает его рассмот­рение в качестве индустрии.

Туристская индустрия включает в себя совокупность гости­ниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объ­ектов познавательного, делового, оздоровительного, спортив­ного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также орга­низаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-пе­реводчиков.

Сегодня российская туристская индустрия должна решить двуединую задачу: наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием, максимально полно учитывать мировые дости­жения в области туризма.

Туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствую­щих потребностей туристов. Работа турпредприятия может за­ключаться в организации как всего путешествия, так и отдель­ных услуг.

Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризу­ется следующими свойствами: неосязаемостью, неотдели­мостью от источника и объекта услуги, непостоянством каче­ства, несохраняемостью и др.

Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и ус­лышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. От­дых и впечатление от него он получает только в момент нахож­дения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой «товар» во время продажи, что составляет трудность его работы.

Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом де­ле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоми­нания, которыми он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую не­осязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обра­титься за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффек­тивно воздействует на потребителя просмотр красочных бук­летов и видеоматериалов, на которых можно увидеть «про­дукт» и убедиться в реальности их качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, ко­му она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной гео­графической зоне, территории. В-третьих, потребители вы­ступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в ти­хом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет ор­ганично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровитель­ную атмосферу горнолыжного курорта Приэльбрусья. Поэто­му туристскому агенту необходимо учитывать психологиче­ский настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники тур­фирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразу­мения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, напри­мер за транспортное обслуживание. Ответственность за подоб­ного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обя­зан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Другими словами, принцип неотделимости подразуме­вает, что менеджеры должны управлять не только своими кли­ентами, но и работниками организации.

Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их ока­зывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой из­менчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежут­ком времени, что ограничивает возможность их контроля. Во-вторых, временная неустойчивость спроса обусловлива­ет проблематичность сохранения качества обслуживания в пе­риоды повышенного спроса. В-третьих, огромное влияние оказывает «человеческий фактор»: многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости работника тур­фирмы; один и тот же работник может прекрасно обслужить туриста сегодня и скверно — завтра из-за личных неприятно­стей или плохого самочувствия.

Сезонность — зависимость объема туристских услуг от при­родно-климатических условий. При решении проблемы ме­неджмента в туризме должны обязательно учитываться не­определенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последст­вия для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных ус­ловий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.

Менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что особенности туристской отрасли как объекта управления обусловливают непохожесть этой отрасли на другие; поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невоз­можно.

Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать. Отдых происходит в течение того перио­да, который оплачен, и на том курорте, куда оплачена путевка. Поэтому воспользоваться этой услугой можно только в данный промежуток времени и на данном курорте. Кроме того, в зави­симости, от объекта, к которому привязана туристская услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно различаться в зависимости от периода времени.

Разнообразие туристских услуг определяется тем, что тури­сты совершают поездки с разными целями, предъявляют раз­ные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить разную цену за туристскую услугу. Каждой катего­рии туристов соответствует определенный сегмент туристско­го рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории отдыхающих, как пациенты горных санато­риев и специализированных клиник или учащиеся воспита­тельных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка опреде­ляется страной проживания туриста. Производители турист­ских услуг ориентируются на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетво­рение этих потребностей приносит им доход.

Комплексность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материаль­ных, так и нематериальных), которые являются специфиче­ским туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Понятие «дополняющий» — важное для менеджмента в ту­ризме. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отпра­вится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в каком-то месте гостиничный номер, если у него не будет возможности пока­таться на лыжах. Эти примеры свидетельствуют о тесной связи между отдельными видами услуг в сфере туризма.

Непервичность туристской услуги связана с тем, что турист­ский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способ­ность населения, политические события и экологические яв­ления.

Уникальность туристской услуги означает', что повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и той же стоимости, организованные одной и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного состояния транспортного средства, погодных условий, социаль­ных и политических событий в стране пребывания и т.п.).

Территориальнаяразделенность потребления туристских ус­луг, предлагаемых предприятиями туризма, проявляются в сле­дующем: первоначальные услуги (например, информация о ту­ристском объекте, приобретение путевки, билета) туристы по­лучают в местах постоянного жительства, другие услуги — на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи — в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное удов­летворение туристских потребностей.

Эластичность спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских ус­луг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменениям цен: небольшие изменения цены приводят к зна­чительным изменениям в объеме потребляемых туристских ус­луг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных дохо­дов население начнет сокращать свои потребности, постепен­но исключая наименее важные, и прежде всего выпадет потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и оп­ределяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.

Зависимость качества туристских услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств турист­ского продукта — это результат тесного взаимодействия эле­ментов материальной базы туризма и персонала. Высокий уро­вень сервиса, комфорт, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества турист­ского продукта, предусмотренного условиями договора оказа­ния услуг. Полноценный комплекс услуг турист может полу­чить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя).

Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников, в значительной степени за­висит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отно­шение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).

Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки — пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреацион­ные, экскурсионные и др., в том числе специальные услуги.

Классификация туристских услуг возможна по нескольким основаниям.

В зависимости от содержания пакеты услуг состоят из: услуг размещения; услуг питания (включая напитки); услуг транс­порта; трансферта (встречи, проводы, поднос или подвоз бага­жа и туриста до места проживания); организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг; услуг по организации посещения магазинов; прочих ус­луг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

В зависимости от комплектации выделяют: основные услу­ги — включенные в договор и оплаченные потребителем; до­полнительные — оплачиваемые в момент потребления во вре­мя путешествия или в месте пребывания.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие принципы менеджмента в туризме вы знаете?

2. Приведите примеры применения социально-психологических мето­дов в практике туристской организации.

3. Каким образом функции менеджмента проявляются в туризме?

4. Какие принципы менеджмента в туризме относятся к группе общих принципов менеджмента?

5. По каким признакам можно классифицировать принципы менедж­мента в туризме?

6. Охарактеризуйте принцип устойчивости системы управления туриз­мом.

7. Насколько принцип мобильности системы управления туризмом ак­туален для современных туристских организаций?

8. Какую роль играет туризм в современном мире?

9. Дайте определение понятия «менеджмент в туризме».

10. Выделите особенности менеджмента в туризме.

11. Что такое туристская услуга? Охарактеризуйте свойства туристской услуги. Приведите примеры.

12. Сравните понятия «туристская услуга» и «туристский продукт». Какие характеристики можно выделить как специфические?

13. Назовите важнейшие факторы туристского спроса.

14. Какие социальные факторы влияют на развитие туризма в Россий­ской Федерации?

15. В чем социально-экономическая сущность туризма?