СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………… 4
I. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ………………….. 4
II. СОДЕРЖАНИЕ ИМЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ ………………………… 5
III. ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ …………………………… 7
IV. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………. 13
V. ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………. 14
ВВЕДЕНИЕ
Учебная дисциплина «Психология сервисной деятельности» относится к циклу гуманитарных, социальных и экономических дисциплин в соответствии с требованиями, предъявляемыми к результатам освоения основных образовательных программ бакалавриата, среди которых выделяется овладение общекультурными профессиональными компетентностями сервисной деятельности (ОК-1, ОК-8, ОК-9, ОК-15, ОК-17, ОК-18, ПК-2, ПК-4).
По данной дисциплине в соответствии с учебным планом студент заочной формы обучения выполняет контрольную работу.
Контрольная работа является результатом самостоятельного труда студента по выбранной теме. Выполнение контрольной работы позволяет закрепить полученные знания, вырабатывает умения работать со значительным количеством источников, анализировать, делать выводы, систематизировать материал, обосновывать предложения по различным направлениям.
Контрольная работа является важнейшим документом, подтверждающим усвоение студентом этой дисциплины в процессе самостоятельного изучения литературы и выполнения практического задания по теме конкретной контрольной работы.
I. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Целью выполнения контрольной работы является усвоение студентом психологических основ сервисной деятельности, что предполагает усвоение понятийного аппарата, методологических основ психологии как науки, основных психологических теорий и концепций, а также освоение психологических подходов к организации взаимодействия с другими людьми – коллегами, клиентами.
Для достижения поставленной цели студент должен решить следующие задачи:
- подобрать и проанализировать источники, эмпирические материалы по выбранной теме;
- кратко в логической последовательности изложить содержание темы, раскрыв основные понятия, дав краткую характеристику подходов к рассматриваемой проблеме;
- выполнить практическое задание в соответствии с темой контрольной работы;
- в выводах изложить свое мнение о полученных в ходе выполнения практического задания результатах и выявленной педагогической проблеме.
II.СОДЕРЖАНИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Для первоначальной ориентации по выбранной теме студенту желательно прочитать соответствующие главы учебников, статьи по данной теме, помещенные в Психологическом словаре, Психологическом справочнике. Статьи Психологического словаря, Психологического справочника раскрывают сущность рассматриваемого психологических явления. Кроме того во всех пособиях можно найти список работ по рассматриваемой проблеме. Затем необходимо проанализировать первоисточники, используя периодические педагогические издания, а также Интернет. Приветствуется критический подход студента, изложение им собственного мнения, опирающегося в качестве примеров на известную ему практику деятельности.
Целью выполнения практического задания является реализация рассмотренных в теоретической части контрольной работы положений в практике сервисной деятельности.
Советы студентам.
· Будьте функционально грамотны.
· Продемонстрируйте умение найти литературу, зафиксировать в ней самое существенное.
· В изложении будьте кратки и лаконичны - слишком большой объем контрольной работы свидетельствует о неумении осмыслить материал. Еще хуже простое переписывание текстов из учебника или других источников или «сбрасывание» материалов из Интернета, т.к. оно показывает, что Вы умеете читать и писать, но отнюдь не думать.
· Позаботьтесь о том, чтобы содержание работы соответствовало теме, поставленной задаче; выбранные методы и приемы были предназначены для изучения именно того психологического явления, которое обозначено в теме работы.
· Записи должны читаться легко, не используйте произвольные и не принятые в научной литературе сокращения.
· Проявите настоящую самостоятельность при проведении исследования.
· Продумайте логику изложения хода исследования и представления выводов по его результатам.
Рекомендуемая структура контрольной работы:
1. Титульный лист
2. Содержание
3. Введение
4. Основная часть
a. Теоретическая часть
b. Практическая часть
4. Выводы
5. Список литературы
6. Приложения
Титульный лист является первой страницей контрольной работы и оформляется по требованиям ГОСТ (см. Приложение 1).
Содержание помещается на второй странице и включает перечень основных частей работы: введение, название глав, параграфов, заключение, список литературы, приложения и страницы, с которых они начинаются.
Во введении обосновывается актуальность и практическая значимость выбранной темы, формулируются цели и задачи контрольной работы, обозначаются объект и предмет исследуемой проблемы.
При обосновании актуальности необходимо определить значимость рассматриваемой психологической проблемы в жизни как общества в целом, так и деятельности отдельного специалиста, работающего с людьми.
Цель работы представляет собой краткую формулировку обобщенного результата, который студент планирует получить по завершению самостоятельной работы над заданием в целом.
Достижение поставленной цели реализуется через задачи. Задачи работы представляют собой формулировки планируемых этапов работы.
Основная часть делится на теоретическую и практическую.
В главах теоретической части раскрывается смысл дефиниций по выбранной темы, дается характеристика рассматриваемых психологических явлений и процессов, а также описываются связи между ними. Обязательным требованием является использование ссылок на источники. Выбор вида ссылок делается студентом самостоятельно. Они могут быть внутритекстовыми, подстрочная, затекстовыми. Необходимо помнить, что использование различных ссылок в одной работе недопустимо.
Практическая часть работы включает изложение полученных конкретных результатов выполненного задания. Для достоверности самостоятельно выполненного задания студенту целесообразно представлять практические материалы проведенной работы (их можно помещать в приложении).
В выводах дается обобщение результатов, полученных студентом в ходе исследования их соотношение с целями и задачами, определенными во введении.
Список литературы включает источники, изученные и использованные студентом при подготовке контрольной работы. В список литературы включаются те источники, на которые имеются ссылки в тексте контрольной работы. Список литературы оформляется в соответствии с требованиями ГОСТ P 7.05.- 2008.
В приложении помещаются вспомогательные или дополнительные материалы, которые загромождают текст основной части работы. Они могут быть представлены в виде текстов, графиков и содержать копии подлинных документов, выдержки из отчетных материалов, отдельные положения инструкций, правил и др.
Объем контрольной работы должен быть не менее 15 страниц текста, набранного на компьютере (страница – А4, книжная ориентация; поля: 20 мм – сверху, справа, снизу; 30 мм – слева; шрифт – Times New Roman, размер (кегль) – 14; межстрочный интервал – 1,0, отступ абзаца – 1,25 см (автоматически); выравнивание текста – по ширине; режим переноса – автоматический).
III. ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
1. Создание и совершенствование корпоративной культуры на предприятиях сферы сервиса.
Практическое задание: на основе выявленных в теоретической части показателей корпоративной культуры составьте опросник, направленный на выявление мнения коллег по работе (не менее 10 человек) об особенностях корпоративной культуры на предприятии (пример опросника см. в Приложении 2.) составьте перечень предложений по ее совершенствованию.
2. Мотивация персонала как залог успешной работы предприятий сферы сервиса.
Практическое задание: используя методику В.А. Мильмана «Диагностика мотивационной структуры личности», проведите опрос среди 3-х коллег по работе; проанализируйте полученные данные и предложите подходы к трудовой мотивации каждого.
3. Совершенствование коммуникационной деятельности предприятия (организации) социально-культурного сервиса и туризма. Практическое задание: используя методику SWOT-анализа, выделите положительные и негативные стороны коммуникационной деятельности предприятия; составьте перечень предложений по ее совершенствованию.
4. Совершенствование системы управления рисками на предприятии социально-культурного сервиса и туризма.
Практическое задание: используя методику Г.Элерса, определите выраженность стремления к риску у 3-х коллег по работе и составьте перечень предложений по работе с каждым из них.
5. Совершенствование социально-психологического климата на предприятии социально-культурного сервиса и туризма. Практическое задание: на основе выявленных в теоретической части показателей социально-психологического климата предприятия составьте опросник, направленный на выявление мнения коллег по работе (не менее 10 человек) о его особенностях (пример опросника см. в Приложении 3.); проанализируйте данные и составьте перечень предложений по его совершенствованию.
6. Особенности джентльменской этики и образа жизни специалиста сферы сервиса.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), характеризующих разнообразные проявления джентльменской (не джентльменской) этики и образа жизни специалиста сферы сервиса; сделать выводы.
7. Особенности поведения сотрудника в ситуациях взаимодействия с клиентом.
Практическое задание: используя методику К.Томаса, выявите тенденции в поведении у 3-х коллег по работе, составьте перечень предложений каждому из них.
8. Оценка потребителем качества услуг (психологический аспект). Практическое задание: на основе выявленных в теоретической части критериев качества услуг, составьте опросник, направленный на выявление мнения потребителей разного возраста, пола, профессиональной принадлежности (не менее 10 чел.) о качестве предоставляемых услуг в определенной сфере (торговля, бытовое обслуживание, питание и т.д.), составьте перечень предложений по повышению качества услуг.
9. Проявление «конфликта непонимания» на работе и пути его разрешения.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций «конфликта непонимания» (3-4) проанализировать одну из них по предложенной схеме (см. Приложение 4).
10. Психологическая диагностика в деятельности менеджера. Практическое задание: используя методику Т. Лири, представить характеристику профиля личности работника (1 чел.); обозначить направления работы с ним.
11. Характеристика деятельности менеджера с позиции толерантных отношений с клиентом.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций взаимодействия менеджера и клиента (3-4), проанализировать их по предложенной схеме, сделать выводы (см. Приложение 5).
12. Психологические проблемы в сфере развития мелкого и среднего бизнеса.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих проявление психологических проблем в сфере развития мелкого и среднего бизнеса (характеристики проблем должны быть представлены в теоретической части работы); составить сравнительную таблицу, заполнить ее, сделать выводы.
13. Психологические основы регуляции поведения в деятельности менеджера.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих проявление особенностей регуляции менеджером своего поведения; составить сравнительную таблицу ситуаций с выделением отдельных сторон (с психологической точки зрения) проявлений регуляции менеджером своего поведения, проанализировать данные таблицы, сделать выводы.
14. Роль самопознания познавательных психических процессов в профессиональном становлении специалиста.
Практическое задание: используя психодиагностические методики изучения внимания, памяти, мышления, провести опрос с одним из работников (можно исследовать свои особенности); полученные данные проанализировать; представить перечень рекомендаций по повышению уровня развитости исследуемых психических процессов, если есть в этом необходимость.
15. Мотивационно-ценностное отношение специалиста к профессиональной деятельности.
Практическое задание: используя методику Смекала-Кучера и методику К.Замфир в модификации А. Реана, представить характеристики мотивации работников (3-4) при выполнении ими трудовых заданий; сравнить данные, полученные в результате опроса, и собственные наблюдения.
16. Работа менеджера по формированию «Я-концепции» работника службы сервиса.
Практическое задание: используя методику Т. Лири, представить характеристику профиля личности специалиста службы сервиса (1); обозначить направления работы с ним.
17. Учет менеджером эмоциональных переживаний клиента. Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих разные проявления эмоциональных переживаний клиентами; предложить конкретные тактики поведения менеджера в каждой ситуации, направленные на реализацию эмпатического эффекта.
18. Преодоление менеджером стереотипов восприятия при работе с клиентом.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих разные проявления стереотипов восприятия менеджером клиентов; предложить конкретные приемы преодоления стереотипов восприятия в каждой ситуации.
19. Диагностика личности и профессионального мастерства специалиста службы сервиса.
Практическое задание: используя методики Т. Лири и методики на выявление профессиональных способностей представить характеристику профиля личности специалиста службы сервиса (1 чел.); обозначить направления работы с ним.
20. Управление и его психологические функции.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих проявление выделенных в теоретической части работы психологических функций в управленческой деятельности 2-х разных менеджеров; сопоставьте данные; сделайте выводы.
21. Социально-психологические составляющие и формы управленческого общения специалиста службы сервиса.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих проявление различных форм управленческого общения специалиста службы сервиса при взаимодействии с клиентом; сделайте выводы.
22. Имидж специалиста службы сервиса и его психологические слагаемые.
Практическое задание: провести 3-5 наблюдений за деятельностью 2-3 специалистов службы сервиса, зафиксировать конкретные проявления их имиджа (по выделенным в теоретической части работы показателям, их интенсивность); материалы наблюдений зафиксировать в протоколах; составить таблицу, указав дату, место и объект наблюдения; сделать выводы.
23. Психотехники поведения менеджера в процессе принятия решения. Практическое задание: представить описание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих применение психотехник 2-мя менеджерами в одинаковых ситуациях принятия решения; сопоставьте данные; сделайте выводы.
24. Интеллектуальный уровень и творческие возможности специалиста службы сервиса.
Практическое задание: используя психодиагностические методики изучения особенностей мышления, способностей и интеллекта, провести опрос с одним из работников (можно исследовать свои особенности); полученные данные проанализировать; представить перечень рекомендаций по повышению уровня развитости исследуемых психических процессов, если есть в этом необходимость.
25. Психология профессионализма (с позиции специалиста службы сервиса).
Практическое задание: на основе выявленных в теоретической части показателей уровней профессионализма специалиста службы сервиса подобрать психодиагностические методики, позволяющие выявить уровень развитости выделенных показателей; провести опрос с одним из коллег (можно изучить самого себя), проанализировать полученные данные, сделать выводы.
26. Роль академических способностей в профессиональном становлении специалиста.
Практическое задание: представить аннотированный список литературы по одной из тем курса (по выбору студента)).
27. Проявления сознания в поведении, психических процессах, свойствах и состояниях специалиста сферы сервиса.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих разные проявления сознания в поведении, психических процессах, свойствах и состояниях специалиста сферы сервиса; сделать выводы.
28. Проявления бессознательного в поведении, психических процессах, свойствах и состояниях специалиста сферы сервиса.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих проявления сознания в поведении, психических процессах, свойствах и состояниях специалиста сферы сервиса; сделать выводы.
29. Учет специалистом темпераментных особенностей клиента при взаимодействии с ним.
Практическое задание: представитьописание конкретных ситуаций (3-4), демонстрирующих учет (или не учет) специалистом темпераментных особенностей клиента при взаимодействии с ним.
30. Сущность и содержание понятия «малая группа».
Практическое задание: представьте характеристику производственной малой группы по выделенным в теоретической части показателям; сделайте выводы об уровне развитости малой группы.
31. Программно-ролевая организация функционирования группы. Практическое задание: используя социометрический метод исследования, провести опрос среди членов малой группы; представить данные в структурном виде (социометрический круг); проанализировать полученные данные; сделать выводы.
IV. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ОСНОВНАЯ:
1. Маклаков А.Г. Общая психология. – СПб.: Питер, 2001.
2. Милородова Н.Г. Психология и педагогика: учебник для вузов / Н.Г. Милорадова – М.:Гардарики, 2007. – 335 с.
3. Островский Э.В., Чернышова Л.И. Психология и педагогика: Учебное пособие./ Под ред. Э.В.Островского. – М.: Вузовоский учебник, 2007. – 384 с.
4. Психология. Учебник. / Под ред. А.А.Крылова. – М., 2000.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
1. Асмолов А.Г. Психология личности: принципы общепсихологического анализа: Учебник. М.: Изд-во МГУ, 1990.
2. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. Курс лекций. – М.: Уе РО, при участии изд-ва «Юрайт», 2000. – 336 с.
3. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М.: Изд-во МГУ, 1972.
4. Психология личности в трудах отечественных психологов /сост. Л.В.Куликов. – СПб.: Питер, 2000. – 480 с.
5. Психология личности в трудах зарубежных психологов /сост. и общая ред. А.А.Реана. - СПб.: Питер, 2000. – 320 с.
6. Рубинштейн С.Л. Бытие и сознание. Человек и мир. – СПб.: Питер, 2003.
7. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – М., 2002.
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ
1. https://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol - Библиотека Гумер. Раздел «Педагогика».
2. https://edu.yournal@hse.ru – Электронный журнал «Психологический журнал».
3. https://www.monographies.ru/61-2392 - Компетентность конкурентоспособного специалиста (Библиография).
4. https://drusa-nvkz.narod.ru/LndResurs.html - Дружилов С.А. Индивидуальный ресурс профессионального развития как необходимое условие становления профессионализма человека.
ПРИЛОЖЕНИЯ.
Приложение 1.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
НОВГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ
КАФЕДРА «ГУМАНИТАРНЫХ И СОЦИОКУЛЬТУРНЫХ ДИСЦИПЛИН
Контрольная работа
По дисциплине: «Педагогика»
На тему: «…»
Выполнил:
Студент(ка) гр. …
Ф.И.О.
Проверил:
к.п.н.,доцент
Попова М.П.
Великий Новгород
Приложение 2.
Уважаемые коллеги!
Оцените, пожалуйста, жизнедеятельность организации по следующим показателям.
Поставьте значок в каждой графе.
Заранее благодарим за участие.
| Показатели | оценки | Показатели | ||||||||
| Увлеченность | Равнодушие | |||||||||
| Занимательность, разнообразие видов деятельности | Скука, однообразие видов деятельности | |||||||||
| Согласованность в принятии решений и выполнении деятельности | Несогласованность в принятии решений и выполнении деятельности | |||||||||
| Справедливость в распределении ресурсов | Несправедливость в распределении ресурсов | |||||||||
| и т.д. | ||||||||||
Обработать полученные данные, используя следующую формулу:
где
Х – коэффициент показателя
n – количество человек, поставивших значения (4,3,2,1,0,-1,-2 и т.д.)
N – общее количество опрошенных
Приложение 3.
Уважаемые коллеги!
Оцените, пожалуйста, психологический климат организации по следующим показателям.
Поставьте значок в каждой графе.
Заранее благодарим за участие.
| Показатели | оценки | Показатели | ||||||||
| Дружелюбие | Враждебность | |||||||||
| Теплота | Холодность | |||||||||
| Взаимоподдержка | Недоброжелательност | |||||||||
| Сотрудничество | Соперничество | |||||||||
| и т.д. | ||||||||||
Обработать полученные данные, используя следующую формулу:
где
Х – коэффициент показателя
n – количество человек, поставивших значения (4,3,2,1,0,-1,-2 и т.д.)
N – общее количество опрошенных
Приложение 4.
Схема анализа ситуации
| Кто конфликтует? | Участники (стороны) конфликта: · прямые – инициаторы, жертвы; · косвенные – подстрекатели, случайные лица; · отдельные индивиды; |
| Из-за чего конфликтуют? | Объект (предмет) конфликта: · реальный (вещественный) мир; · идеальный (чувственный) мир |
| Как объяснить причину вступления в конфликт? | Предъявляемые цели сторон (внешняя позиция). |
| Что скрыто за участием сторон в конфликте? | Потребности и опасения сторон (внутренняя позиция). Мотивы взаимодействия Поведенческие схемы Р-В-Ре |
| Что предшествовало возникновению конфликта? | Предконфликтная фаза. Сигналы конфликта. Личностные особенности. Фрустраторы. |
| Что влияет на искажение восприятия в конфликте и самого конфликта? | Оценка и самооценка, категоричность оценок. Каузальная атрибуция. Схематизация, стереотипы. Установки. Эмоциональное реагирование. Уровень интеллектуального развития. Временной фактор. |
| Каковы действия сторон? | Направленность на себя или другого: · конкуренция (конфликтность); · компромисс (нейтралитет); · кооперация (толерантность). Характер действий. Степень активности действий. |
| Готовность сторон к разрешению конфликта. | Умения управлять эмоциями. Понимание себя и своих потребностей. Знание собственных защитных реакций. Умение прощать. Ответственность. |
| Чем все завершилось? | Способы разрешения конфликта. |
Приложение 5.