Порядок разработки и утверждения документации

Для того чтобы требования заказчика были выполнены, необходимо задоку­ментировать все работы, процессы и подпроцессы. Иначе эти действия будут носить случайный характер и давать непрогнозируемый результат.

По нашему мнению, большим недостатком МС ИСО 9000 был и остается термин «документация системы качества» (по версии 1994 г.) и «документация системы менеджмента качества — СМ К» (по версии 2000 г.). Наличие этого термина очень часто воспринимается в реальных организациях как необходи­мость разработки дополнительной системы документации — «документация системы менеджмента качества». Такая терминология вводит в заблуждение ру­ководителей и персонал. На самом деле в организации должна быть единая сис­тема документации, часть из которой может быть использована при проведении аудита СМК как доказательство выполнения требований МС ИСО 9001:2000.

Все попытки создать отдельную документацию СМК приводили к тому, что требования этой документации воспринимались отдельно от реальных процес­сов и продукции и, соответственно, считались необязательными для исполне­ния. СМК, оформленная таким образом, оставалась только на бумаге, иногда даже проходила сертификацию, но пользы организации не приносила, а только дискредитировала идеи СМК.

К сожалению, есть немало примеров, когда деятельность организации была направлена на достижение «бумажных результатов», поэтому одной из главней­ших задач при проведении реинжиниринга процессов и бизнес-процессов орга­низации является возвращение доверия к документации, придание ей законо­дательной силы.

Для этого при разработке, проверке и утверждении документации необхо­димо соблюдать следующие правила.

Правило I. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения его мак­симальной полезности и оптимальных трудозатрат на его создание и исполне-

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 267

ние. Содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, дол­жно быть достаточным и понятным для исполнителя. Создавая документ, не­обходимо отчетливо представлять себе ответы на следующие вопросы:

• Что улучшает этот документ'

• Для чего он нужен?

• Кто является его ЗАКАЗЧИКОМ и будет его принимать?

• Кто является его ИСПОЛНИТЕЛЕМ и как он будет работать в соответ­
ствии с этим документом?

Пример 4.9. В Должностной инструкции водителя-экспедитора вместо опи­сания порядка его действий при получении товара, транспортировании и сдаче на склад была написана фраза: «Водитель-экспедитор обязан выполнять требо­вания «Инструкции по бухгалтерскому учету». Какой водитель в состоянии из­влечь из этой инструкции несколько строк, посвященных порядку сдачи-прием­ки товара? Руководитель отдела закупок облегчил себе жизнь, но перевел эту Должностную инструкцию в разряд невыполнимых пустых бумажек. Результат — водитель-экспедитор будет принимать и сдавать товары без накладных и/или сертификатов (паспортов и т.д.). т.е. как ему удобнее, а не так. как это необхо­димо для организации.

Правило 2. Система документов должна быть построена оптимальным обра­зом, чтобы исключить возможности:

а) неоднозначного толкования содержания документов и взаимодействия
исполнителей;

б) отсутствия необходимых документов на рабочих местах;

в) несогласованности в текстах смежных документов;

г) незнания персоналом своих действий в штатной и нештатных ситуациях.
Правило 3. Критерий правильности документа, регламентирующего любую

деятельность, — документ можно использовать для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений. Если новый сотрудник, имеющий начальную профессиональную подготовку, после прочтения документа спосо­бен выполнять данную работу, значит, и документ, и сотрудник соответствуют предъявленным требованиям. Если же нет, то от одного из них нужно отказы­ваться: или от сотрудника, или от документа.

Правило 4. Запрещается утверждение, выпуск и использование документа­ции, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице их руково­дителей). Все разногласия при разработке и выпуске документации должны быть сняты путем переговоров на этапе согласования. В ином случае смежное под­разделение не будет его исполнять, а если все-таки будет, то «максимально неэффективным образом», т.е. тихо саботируя.

Для этого в организации должен быть установлен порядок разработки, со­гласования, утверждения, рассылки, ознакомления, ведения и аннулирования документации, обеспечивающий максимально эффективное ее использование.

268________________________________ В В Репин, В. Г. Елиферов. Процессный подход к управлению