Особенности обслуживания туристов в гостиничном бизнесе
Правила «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации!!!
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
- Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг.
Единая классификация гостиниц и других средств размещения пока не выработана, но есть несколько основных подходов.
Индивидуальные и коллективные средства размещения. Самая простая классификация средств размещения строится на основании количества гостей. Международная практика делит такие места на индивидуальные и коллективные. К первым относятся личные квартиры, коттеджи, дачи и тому подобные объекты, которые сдаются туристам для проживания. Ко вторым – гостиницы, пансионаты, санатории, мотели, туристические базы. Именно последняя группа является объектом нашего рассмотрения. Их многообразие позволяет классифицировать коллективные средства размещения по различным признакам. Среди подобных мест размещения можно выделить гостиницы и сходные с ними заведения (хостелы, мотели), специализированные места отдыха (летние лагеря, здравницы – санатории, дома отдыха, общественные средства транспорта – ботели, ротели, конгресс-центры, другие коллективные рекреационные места (кемпинги, палаточные стоянки и подобное).
Понятие гостиниц и средств размещения. Любая классификация гостиниц, средств размещения строится на определенных признаках объектов. Но прежде, чем говорить о типологиях, нужно понять, какие заведения можно отнести к гостиницам. У них существуют определенные признаки:
· имеют номерной фонд;
· предоставляют различные услуги, не считая заправки постелей, уборки;
· имеют единое руководство.
Под широким классом гостиниц подразумеваются такие заведения, как отели, гостевые дома, хостелы, мотели.
Варианты классификаций Классификация гостиниц и иных средств размещения может осуществляться на различных основаниях:
· По размерам.
· По целевым рынкам. В этом случае основанием для деления на группы являются цели, с которыми приезжают туристы. По этому признаку выделяют гостиницы для туристов-путешественников, командировочных. То есть транзитные и постоянные места проживания.
· По уровню цен. Выделяют бюджетные, экономичные, средние, апартаменты, фешенебельные места размещения.
· По режиму работы: круглогодичные и сезонные.
· По степени комфортности.
Уровень комфорта. Также существует классификация средств размещения по уровню предоставляемых услуг. Критериями отнесения к той или иной группе являются: количество номеров в гостинице, оснащение мест общего пользования, оборудование, обслуживание, количество обслуживающего персонала, доступность для людей с ограниченными возможностями. В этой классификации выделяются гостиницы:
· Класса люкс. Такие заведения расположены чаще всего в центре города, в самых престижных зданиях, имеют большой обслуживающий штат, доходящий до соотношения 1:1. У них всегда отличное, дизайнерское, часто тематическое, оформление помещений, эксклюзивная мебель, много различного оборудования, хорошая кухня, номерной фонд только высокого уровня. Обычно в таких гостиницах не бывает больше, чем 400 номеров, а чаще и намного меньше.
· Отели высокого класса. Такие заведения могут иметь достаточно большой (до 2000) и разнообразный номерной фонд, располагаются в черте города, им характерен качественный дизайн и современное оборудование, отлично подготовленный персонал и широчайший перечень предоставляемых услуг по ценам выше среднего.
· Среднего уровня. Отели массового сегмента могут быть очень большими, номерной фонд включает как номера люкс, так и бюджетные варианты, оформление стандартное, как и перечень услуг. Персонал профессиональный, но в небольших количествах. Такие отели могут размещаться в черте города и в пригородах, а цены находятся в средних пределах по региону.
· Апарт-отели. Особый вид отелей квартирного типа с кухней, функционирующих на основе самообслуживания: персонал только готовит номера к приезду гостей. Обычно обстановка в таких заведениях достаточно скромная, но есть все необходимое, включая кухонное оборудование. Номеров в них немного, цены средние и ниже среднего.
· Гостиницы эконом-класса. Такие заведения рассчитаны на непритязательного туриста, здесь минимум удобств, персонала и оборудования, зато низкие цены.
Размер. Классификация средств размещения по размеру позволяет выделить:
· Малые отели. В Европе и США таковыми считаются гостиницы до 100 номеров, а в России масштабы меньше и малый отель – это заведение не более чем с 50 номерами.
· Средние гостиницы. От 100 до 300 номеров, а в России до 200.
· Большие отели. В них обычно бывает от 300 до 600 номеров.
· Гиганты. Это отели с огромным номерным фондом – свыше 600 штук.
Международная классификация. Система классификации средств размещения в разных странах может различаться. Во всем мире самой популярной типологией является звездность отелей, но в Великобритании, например, вместо них используют короны или ключи, а в Индии принята балльная система.
Для отнесения отеля к определенной категории принимаются во внимание многие факторы, но чаще всего к ним относятся: состояние номерного фонда, качество и количество предлагаемых услуг, в том числе дополнительных, качество питания, состояние здания и прилегающих территорий, дизайн помещения и географическое положение, количество и уровень обслуживающего персонала.
Характеристика «звездной» классификации. В международной практике установилась следующие параметры, которым должен отвечать отель, чтобы его отнесли к определенной категории:
· Одна звезда. Такие отели предлагают минимальный комфорт, обычно в них немного номеров, большая часть из которых многоместные, санузел, как правило, общий. В них нет дополнительных услуг, часто даже не предлагают питания.
· Две звезды. Такие отели предлагают услуги ночлега и душа. Все остальное – за отдельную плату. Обычно в этом же здании располагается кафе или ресторан, номерной фонд скромный, с небольшим количеством синглов.
· Три звезды. Это самый распространенный тип отелей, предлагающих стандартный набор услуг: ночлег, завтрак, санузел в номере. В них есть большой перечень дополнительных услуг.
· Четыре звезды. Это отели повышенной комфортности: здесь уже речь идет не только о наборе услуг, но и об отличном дизайне, сервисе.
· Пять звезд. Здесь все говорит о роскоши: местоположение, оформление номеров, дизайн, кухня в ресторане. Отели предлагают огромный перечень услуг. В таких гостиницах жить не только комфортно, но и престижно.
- Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.
- В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
- Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько.
- Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
- Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг. В зависимости от номерного фонда количество таких служб может быть разным.
- Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.
- Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.
- Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.