Для проведения анализа со стороны руководства к совещанию должна быть подготовлена информация, которая отражает реальное положение дел в действующей СМК. Формально требования МС ИСО 9001:2000 распространяются на предоставление доказательств результативности, а не эффективности СМК.
«3.2.14 Результативность (effectiveness) — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
3.2.15 Эффективность (efficiency) — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами» (МС ИСО 9000:2000).
В реальной организации нерационально разделять требования по достижению результата процессов (результативность) и повышению эффективности всей системы менеджмента, а также создавать несколько систем отчетности и управления. Поэтому с точки зрения принципа целесообразности в организации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повышение эффективности процессов и всей организации в целом. Это предполагает введение в организации единой системы отчетности. Полезная информация на эту тему содержится в работах по построению систем управленческого учета и систем сбалансированных показателей (BSC — Balanced Scorecard). В данной книге останавливаться подробно на этих вопросах нет возможности, поэтому для практического применения можно посоветовать следующие формы отчетности.
Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для проведения анализа и оценки эффективности деятельности документ под условным названием «Справка о ходе процесса...» следующего содержания (рис. 5.15):
| Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 337 |
|
|
Рис. 5.15. Пример справки о ходе процесса.
• показатели основного продукта процесса (оценка результативности —
достигнут или нет результат процесса);
• показатели хода процесса (оценка эффективности — с какими затратами
достигнут результат процесса);
• показатели удовлетворенности потребителя (по оценке владельца процесса);
• отчет о выполнении решений предыдущего Дня качества;
• отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по
обнаруженным и прогнозируемым отклонениям;
• отчет о результатах аудитов процесса, если такие проводились, и выпол
нении планов и мероприятий по улучшению СМК;
• информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и реко
мендациях по улучшению СМК.
Выходные данные анализа
После того как руководителю представлена Справка о ходе процесса, он обязан провести ее анализ, сделать заключение о результативности СМК (в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000), принять решения о корректирующих действиях по случаям отклонения, принять текущие управленческие решения по оперативному управлению, проверить тенденции в изменениях показателей и при необходимости принять предупреждающие действия по потенциальным отклонениям.
338___________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
МС ИСО 9001:2000 обязывает руководителя проводить анализ результативности хода процессов и принимать «решения и действия в отношении:
а) улучшения результативности СМК и процессов;
б) улучшения продукции по требованиям потребителей;
в) необходимости в ресурсах».
Таким образом, в стандарте указаны направления приложения управленческих решений, принимаемых руководителем. Как уже упоминалось выше, руководитель может проводить оценку результативности СМК на Дне качества с периодичностью один раз в три месяца, но в реальной ситуации ему приходится вести ежемесячное планирование, контроль выполнения показателей и принимать управленческие решения. Поэтому наиболее целесообразно совместить оперативное управление, которое в различных организациях называют по-разному: балансовая комиссия, подведение итогов, отчет за месяц и т.д., с анализом результативности СМК в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000. Ежемесячные совещания по вопросам результативности СМК также проводятся, но один раз в три месяца. Результаты совещаний оформляют протоколом.
|
|
Рекомендуется назначать контролирующий орган или ответственного, которые в промежутках между совещаниями следят за ходом выполнения решений этого совещания, и в случае срывов сроков и неисполнения немедленно докладывают руководителю для принятия мер. В зависимости от существующей в организации системы управления эти функции возлагают или на аппарат генерального директора (административный отдел, группа управления, диспетчерский отдел, секретариат и т.д.), или на службу качества. Очень часто на российских предприятиях отсутствует механизм такого контроля. В этом случае цикл PDCA (цепочка управления) разрывается, решение принимает руководитель на основе свершившихся неоднократных фактов отклонения и проверка устранения причины не проводится.
|
|
Управление ресурсами
Обеспечение ресурсами
Требования данного раздела относятся к указанию лица (лиц), ответственного за выделение всех необходимых ресурсов для: «а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, повышения ее
результативности; б) повышения удовлетворенности потребителя».
Эти требования необходимо выполнить как при описании процесса, так и в Руководстве по качеству.
6.2. Человеческие ресурсы
6.2.1. Общие положения
Для выполнения всех требований потребителя организация должна иметь рассчитанную и обоснованную численность персонала, а также подтвержден-
Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 339
ные данные о квалификации персонала и требования к нему. Эти данные заносятся соответственно в штатное расписание организации (подразделений), а также в должностные и рабочие инструкции (рис. 5.16).
Рис. 5.16. Порядок подготовки персонала и документация для подготовки.