Анализ управления персоналом

Хозяйственная ситуация в Росси резко меняется. Работать приходится в новой атмосфере, для которой характерна особенно жесткая конкуренция во всех ее проявлениях, в том числе в борьбе за качество и профессионализм рабочей силы. К персоналу предъявляется много требований, среди которых быстрая реакция на спрос, борьба за потребителя, умение приспосабливаться к частым изменениям структуры производства и функциональных обязанностей. Высокий динамизм коммерческой деятельности заставляет каждого работника, особенно руководящих, постоянно заботиться о своей квалификации. Учеба персонала в условиях рыночной экономики существенно отличается от подготовки кадров в бывших отраслевых институтах повышения квалификации, которые, как правило, финансировались министерствами и ведомствами. Значительно усложняется система мотивации и стимулирования работников, прежде всего в связи с приемом на работу по краткосрочным контрактам, выдвижением различных предварительных условий (в т.ч. и испытательного срока), жесткой увязкой материального поощрения с получаемой прибылью и другими факторами.

ОАО «Терцея» как предприятие с нем большой численностью работников не имеет кадровую службу. Общая численность трудящихся ОАО «Терцея» увеличилась с 1996 г (5 чел) по сравнению с 1998 годом (30 чел) на 25 человек.

Важнейшим условием эффективного труда является отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личностных качеств, ценностных установок. В систему отбора персонала на данном предприятии входят:

- поддержание постоянных связей с определенными учебными заведениями, такими как Кемеровский государственный университет, Кузбасский технический университет;

- использование при приеме на работу системы заявок и рекомендаций;

- собеседование при приеме;

- исследование семейного положения, оценка рекомендаций и отзывов;

- обязательно устанавливается испытательный срок (обычно 3 месяца) с подведением итогов его прохождения.

Маркетинг персонала на предприятии ориентирован на рациональное использование внутрифирменных трудовых ресурсов, эффективное распределение людей по рабочим местам, обеспечение наиболее оптимальных условий для раскрытия природных дарований работников.

Расстановку и профессиональную адаптацию работника в коллективе обычно организовывают так, что работника назначают на должность со строго очерченными обязанностями, с ясными требованиями к профессиональным и личностным качествам. Руководящий персонал формируется по принципу команды, предполагающий совместимость, взаимную дополняемость и нацеленность на групповую работу. Такой подход порождает инициативу, создает благоприятную организационную и психологическую среду, усиливает сплоченность малых групп, развивает взаимопомощь и соревновательность, повышает престиж производительной работы. При рассмотрения вопроса о продвижении работника по служебной лестнице учитывается не только его опыт, достигнутые результаты и мнение вышестоящих руководителей, но и самооценка самим работником возможности профессионально-квалификационного роста. Совершенствование квалификации работников может происходить как по вертикали, так и по горизонтали, т.е. предоставляется возможность выполнять обязанности коллег одинакового уровня в данном и смежном подразделении, нижестоящих работников, определенной части функций непосредственного руководителя. Широко развито продвижение молодых и перспективных сотрудников по служебной лестнице, которые могут получить высокие должности.

На предприятии почти нет текучести кадров, т.к. по сравнению с другими предприятиями его работники получают регулярно не только заработную плату (с учетом премий), но и различные виды ценные подарки по итогам работы за квартал, что является очень важным мотивационным фактором.

На предприятии внедрена система аттестации. Она не только позволяет руководителю узнать, что на самом деле представляют собой их сотрудники, как они используют свое рабочее время и отрабатывают ли свою зарплату, но и решить проблему баланса стимулов в каждом индивидуальном случае. Система аттестации позволяет руководителю ближе и подробнее узнать, что можно получить от конкретного работника, подходит ли ему данный вид работы или что надо изменить при неудовлетворительной ситуации. Работник совершенствует свои знания, повышает квалификацию, стремится качественно выполнять работу, ощущая влияние конкуренции и учитывая, что он будет комплексно оценен в процессе аттестации. С помощью результатов аттестации руководитель получит право объективно повысить или снизить зарплату. Сам работник создает собственное мнение о своем квалификационном уровне. При этом обеспечивается непосредственный контакт «работник -фирма».

Управление персоналом опирается на анализ содержания труда, способствующий правильным оценкам производственных и деловых качеств работника, организации труда, его оплаты, а также планируемой структуры и качество рабочей силы, необходимой предприятию.

 

Управление маркетингом

Поскольку одна из главных целей любого коммерческого предприятия - получение максимально возможной прибыли, оно должно планировать и управлять процессом маркетинга. Маркетинг - специфический элемент системы управления предприятием.

Его главные задачи:

• - получение необходимой информации о рынке и его участниках,

• - планирование выпуска и реализации продукции,

• - разработка системы ценообразования;

• - организация поставок и распределения готовой продукции;

• - составление прогноза расширения сбыта и увеличения сферы охвата рынка.

Управление маркетингом на ОАО " Терцея" осуществляет отдел мар­кетинга. В его состав входят два специалиста и руководитель отдела. Структура отдела по существу еще не сложилась. Он занимается планированием и осуществлением сбыта, разработкой наиболее эффективной сбытовой политики, важным составным элементом которой является ценовая стратегия, включающая методы и формы расчетов с потребителями, условия платежей, разрабатывает меры по совершенствованию управления и организации производства. Два специалиста работающих в отделе отвечают за следующие направления:

Организация спроса и сбыта продукции;

Организация рекламы.

Отдел маркетинга выполняет весьма ограниченный круг маркетинговых функций:

• - изучение товарного рынка,

• - реклама,

• - сервисное обслуживание покупателей;

• - гибкая ценовая политика.

Целью деятельности ОАО "Терцея" в области маркетинга являются:

• - завоевание популярности и доверия у покупателей,

• - утверждение на рынке по продаже мебели и хозяйственных то­варов;

• - оказание дополнительных услуг покупателям;

• - расширение торговой сети,

• - организация оптовой торговли.

Имеющиеся рынки сбыта товаров ОАО "Терцея" - четыре магазина в г. Кемерово. ОАО "Терцея" планирует заняться оптовой торговлей мебелью и хозяйственными товарами. Для этого имеется база с подъездными путями.

Для привлечения внимания покупателей ОАО 'Терцея" очень широ­ко использует рекламу. Особое значение придается следующим аспектам:

1. Внутрифирменная реклама в ее задачи входит создание у своих сотрудников веры в свое предприятие, и чувства тесной взаимосвязи с его положением. Элементами рекламы являются такие факторы как внешний облик предприятия и его сотрудников, голос секретаря по телефону, название товара, качество обслуживания клиентов. Руководство ОАО «Терцея» проводит совместные мероприятия с коллективом, по празднованию знаменательных дат, наиболее отличившиеся работники получают денежные и вещественные подарки. Руководство компании исходит из того, что чем больше ответственных и энтузиазных сотрудников, тем меньшее их количество необходимо, и как следствие меньше расходы фирмы.

Основные средства внутрифирменной рекламы являются:

- Поддержка хороших взаимоотношений в коллективе;

- социальные льготы для сотрудников (льготное продажа товаров продавемых предприятием).

2. С приходом нового руководителя отдела маркетинга значительное место в деятельности отдела маркетинга уделяется Public Relations. Были к сотрудничеству приглашены специалисты занимающиеся создание коммерческих телепрограмм. Разработан комплекс мероприятия по следующим направлениям:

· Контакты с представителями прессы;

· Участие руководителей предприятия в общественной жизни;

· Посещение различных церемоний, презентаций, других общественных мероприятий.

· Присутствие в политических кругах руководства компании,(хотя это иногда и приводит к обратным последствиям).

3. Реклама в целях расширения сбыта. Является основной сферой рекламы, и непосредственно связана со всеми взаимозависимыми факторами маркетинга, влияющими на объемы продаж. Коллективом маркетингового отдела ОАО «Терцея» разработаны конкретные прогнозы позволяющие комплексно использовать все элементы "маркетинг микса" (системы смешанных маркетинговых мероприятий),что позволяет осуществлять конкретные прогнозы.

По рекламе можно определить насколько гибким является предприятие, как быстро оно способно реагировать на изменения рынка. Форма и методы использования рекламы настолько многообразны, что сделать какие-то выводы о ее специфических качествах довольно непросто.

Реклама ОАО «Терцея» особо не выделяется среди рекламы фирм – конкурентов, рекламирующие сложную бытовую технику. Печатные рекламные объявление продолжительное время остаются неизменными по форме и содержанию без всякой модификации.

Эффективность, конкретность и доступность рекламы и информации достигается правильно избранной стратегией и тактикой рекламной деятельности фирмы, раскрывающей ее возможности.

В качестве наиболее эффективных каналов распростра­нения рекламы рассматриваются следующие:

• - пресса - доступная всем слоям населения;

• - аудио-визуальные средства;

• - рекламные щиты, плакаты, световая реклама.

 

Реклама деятельности фирмы на телевизионном экране обеспечивается «бегущей строкой» с максимально информативным, но в то же время кратким и лаконичным текстом, который рекламирует группу товаров предлагаемых компанией услугу с указанием адреса и телефона Однако, этот вид рекламы не всегда дает желаемый эффект, т. к.:

1) скорость «бегущей строки» не совпадает со скоростью восприятия информации у телезрителя;

2) ошибки оператора телевидения при наборе текста приводят к искажению рекламной информации;

3) реклама туристских услуг дается вперемежку с рекламой продаваемых товаров и другими объявлениями.

По этим причинам в фирму ОАО «Терцея» поступает ряд телефонных звонков, не имеющих отношения к деятельности фирмы.

Еще одним видом эффективной рекламы, активно используемой ОАО «Терцея», является реклама в прессе в виде объявлений. Речь идет о публикации рекламных объявлений на страницах местных газет: «Панорама», «Экстра-КП», «Все про все». Достоинством этого вида рекламы является «замечаемость» рекламных объявлений читателем из-за подбора типографского шрифта, выделения тех слов, которые несут основную смысловую нагрузку.

Рекламная кампания предприятий торгующих сложной бытовой техникой имеет свою специфику, т. к. ее цель - получение прибыли от реализации. Поэтому при комплексном использовании рекламных средств увеличивается вероятность для одних и тех же людей повторного восприятия уже знакомой рекламной информации.

Стратегия и тактика проведения рекламной кампании состоит в поэтапной ее реализации, где особенно важная роль отводится планированию рекламных мероприятий. В соответствии с этим, план рекламных мероприятий отражал соответствующие пропорции в размещении рекламы. При этом за каждым мероприятием был закреплен конкретный исполнитель - штатный или внештатный сотрудник ОАО «Терцея».

В числе мероприятий в рамках рекламной кампании были намечены:

- издание листовок о технологических новинках;

- подготовка к печати рекламных буклетов;

- подготовка аналитических статей о сложной бытовой техники;

- подготовка информации о предлагаемой продукции для городских новостей на местном радио.

Кроме выше сказанного хотелось бы обратить внимание на то, как оборудованы с торговые площади.

Наружная реклама - вся реклама организации на улицах и площадях городов и населенных пунктов. Цель наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность в мгновенном восприятии. Наружная реклама - является одним из элементов рекламы ОАО «Терцея», и по оценке ее консультантов она не может начать рекламную кампанию. Она может ее продолжить и закончить. Все это связано с особенностями «наружки»: ее видят, проезжая или проходя по улице, одномоментно. Отсюда - требования особенной яркости и увеличенных размеров, четкости и броскости рекламных текстов.

Преимущества наружной рекламы в том, что она настигает потенциального покупателя неожиданно и в тот момент, когда он более всего расположен сделать покупку, принять коммерческое решение. Энергичен, собран, пеший или в машине, при деньгах.

Для посетителей имеется целый набор рекламной печатной продукции:

Буклеты - специальные издания, посвященные одной фирме и ее товарам. В буклетах принято вместе с рекламным текстом помещать фотографии и короткие биографии первых лиц фирмы, назвать ее спонсорские и благотворительные акции, раскрывать участие в международных ярмарках и выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно делаются на самой лучшей бумаге, многоцветными и являются очень престижными. Их обязательно вручают при любом посещении фирмы, презентации, выставке или заключении контракта.

Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть одноцветными и монохромными. С иллюстрациями или только с текстовым материалом. Часто применяется на выставках, ярмарках для раздачи посетителям.

Каталоги - печатные издания, рекламирующие большой перечень товаров и услуг с краткими пояснениями и ценами.

Прайс-лист перечень туров и цен на них. Без иллюстраций.

Календари, аппликация, ярлыки, ручки и другая мелкая продукция используется для вручении на месте продажи или проведения рекламных акций.

Главным во всех этих видах рекламной продукции является наличие товарного знака или марки фирмы.

Главный элемент рекламы товаров - положительное эмоциональное воздействие иллюстрации и текста, как правило, несложного и легкого для за­поминания, создающего привлекательный "образ" товара.

Из вышесказанного ясно, что реклама пытается охватывает все сферы деятельности предприятия.

Ценообразование - важнейший элемент маркетинговой политики. На принятие решения о цене товара (о наценке, скидках - в данном случае) оказы­вает прямое воздействие:

• - величина спроса на данный товар, и степень его продолжитель­ности;

• - наличие и характер конкурентов на рынке,

• - перспективы роста продаж;

• - связь между ценой и объемами продаж,

• - степень влияния на рынок государства,

• - суммы издержек обращения.

Выжить в сегодняшних условиях сможет только тот, кто будет торго­вать товаром по конкурентным ценам. Для этого ОАО "Терцея" принимает все меры, работает, в основном, с изготовителем продукции, минуя посредни­ков, оказывает дополнительные услуги покупателям.

ОАО "Терцея" работает в тесном сотрудничестве с 000 "Интерьер", на основании договора о совместной деятельности, совместно закупает и реа­лизует товары, что позволяет ускорять оборачиваемость товаров и покупать товар непосредственно у производителя, тем самым держать конкурентную цену.

С целью стимулирования сбыта товаров ОАО "Терцея" оказывает покупателям дополнительные услуги:

• бесплатная доставка товаров;

• бесплатный гарантийный ремонт электробытовых товаров, куп­ленных в магазине;

• продажа товаров в кредит. Предусмотрена система скидок к праздникам.

 

Управление конфликтами

 

Конфликт - это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя и более сторонами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зре­ния или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Конфликт - явление всегда нежелательное, его необходимо, по воз­можности, избегать либо немедленно решать. Однако в некоторых случаях конфликт помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это де­лает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает лю­дям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к по­вышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональ-ным и приведет к снижению личной удовлетворенности и эффективности орга­низации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управля­ют. А для этого нужно знать причины их возникновения.

 

Типы конфликтов:

· внутриличностный конфликт, когда к одному человеку предъявляют взаимоисключающие требования;

· межличностный конфликт;

· конфликт между личностью и группой;

· межгрупповой.

 

Причины конфликтов:

· различия в целях;

· различия в представлениях и ценностях,

· ограниченность в ресурсах;

· различие в уровне образования;

· различия в манерах поведения и жизненном опыте;

· плохие коммуникации;

· низкое количество документов, работ или продукции;

· во взаимозависимость заданий,

· отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

· некомпетентность;

· низкая культура поведения.

 

Функциональные последствия конфликта:

· в результате конфликта люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что уменьшает трудности в реализации решения;

· стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих си­туациях;

· конфликт может уменьшить синдром покорности руководителю;

· в результате конфликта может расшириться набор альтернативных вариантов решения проблемы;

· через конфликт члены группы могут проработать различные пробле­мы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

 

Дисфункционалъные последствия конфликта:

· неудовлетворенность, плохое состоянию духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

· меньшая степень сотрудничества в будущем;

· сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конку­ренции с другими группами;

· представление о другой группе, как о «враге», представление о своих целях, как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных;

· сворачивание взаимодействия и общения между комплектующими;

· увеличение враждебности между конфликтующими сторонами;

· придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению ре­альной проблемы.

 

Методы разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе;

· использование координационных и интегральных механизмов;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· использование системы вознаграждений.

 

Стили разрешения конфликтов:

· уклонение;

· сглаживание;

· принуждение;

· компромисс;

· решение проблемы.

 

Методика разрешения конфликта через решение проблемы

 

· Определите проблему в категориях целей, а не решений.

· После того. как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

 

Рассмотрим конфликтные ситуации в ОАО «Терцея»:

Обычно принято изображать организацию в виде набора квад­ратиков, соединенных стрелками. Для многих задач это удобный способ представления объекта анализа. Однако этот способ часто приводит к забыванию того факта, что каждый квадратик обозна­чает людей, работающих в организации. Эти люди приходят с раз­ным опытом, разными целями, в организации они решают разные задачи, у них разные интересы, между ними складываются раз­личные отношения. И очень часто возникают ситуации, когда цели отдельных сотрудников или даже целых подразделений противо­речат друг другу. Если при этом сотрудники должны по условиям работы взаимодействовать друг с другом, то возникает конфликт.

 

Рассмотрим случай.

Сергей Никонов был руководителем отдела маркетинга в компании. Он ру­ководил работой двух сотрудников. Генерального директора – Филипий Елену Николаевну постепенно стало беспокоить отсутствие Никонова в офисе в середине рабочего дня. Филипий знала, что Никонов глубоко погрузился в дела общественных организаций и не возражал против этого до тех пор, пока это не мешало ему выполнять свои служебные обязанности. Впоследствии, однако, у Филипий воз­никло ощущение, что сотрудники отдела нуждаются в более система­тическом и постоянном руководстве при выполнении своей повседнев­ной работы.

В один прекрасный день Филипий вызвала Никонова и выра­зила ему свою озабоченность. После чего Никонов написал заявление об уходе и перешел работать руководителем в общественную организацию.

Данный конфликт можно отнести к межличностным. В приведенной ситуации конфликт между начальником и подчиненным выглядит как столкновение точек зрения на стиль руководства. В действительности Никонов испытывает де­фицит признания, ему не хватает ощущения собственной зна­чимости, авторитета. И он пытается возместить этот дефицит в общественной работе, в ущерб своим должностным обязанностям. Данный конфликт мог быть разрешен с помощью разъяснения руководителем требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Никонову необходимо было разъяснить, какие результаты ожидаются от него и каждого сотрудника его подразделения. Здесь должны были быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, которые нужно достигнуть, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Таким способом руководитель довел бы до своих подчинённых информацию, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

 

Рассмотрим следующий случай.

Работа продавцов в магазине организована посменно. Каждая смена работает в течение недели по 12 часов в день. Следующая неделя — свободная. Каждая смена состоит из продавцов и кассиров. В смене 4 продавца и 2 кассира. Все — женщины. Стаж работы в магазине у всех разный, но в основном продавцы отработали в этом магазине по 2-3 года, за ис­ключением Наташи, которая пришла на эту работу около полугода назад. До этого она в торговле не работала. По образованию Наташа — математик, после окончания университета работала в банке программистом, а когда в банке начались сокращения, она оказалась без работы. Почти два года она пыталась найти работу по спе­циальности, а затем, отчаявшись, по совету подруги устроилась про­давцом в магазин.

По характеру Наташа — человек аккуратный, добросовестный, доб­рожелательный и отзывчивый. На своей прежней работе она была ду­шой коллектива, к ней обращались за советами, за помощью в решении личных проблем. Открытая и искренняя манера общения привлекала людей, и Наташа никогда не ожидала встретиться с какими-либо труд­ностями во взаимоотношениях.

С первых дней работы в магазине Наташа легко вошла в коллектив. Она старательно пыталась освоить премудрости новой профессии. Уже через месяц у нее появились постоянные покупатели, которых она узна­вала в лицо и которые специально приходили в магазин именно к ней. Руководитель торгового отдела отмечал хорошую работу нового продавца и даже как-то раз поставил ее в пример коллегам. Казалось, все складывалось хоро­шо. Но однажды, обслуживая очередного покупателя, она услышала за спиной недобрый шепот: «Ишь, выслуживается!» Сначала она даже не отнесла это на свой счет. Потом она заметила, как замолкли продавщи­цы, что-то обсуждавшие в обеденный перерыв, когда она к ним подошла. Затем Наташа получила резкий отпор, попытавшись вмешаться в какой-то спор на производственную тему. Отношения становились все хуже и хуже. С ней уже никто не разговаривал, все ее попытки выяснить, в чем же дело, наталкивались на презрительное молчание. Как человек гор­дый и независимый, Наташа перестала пытаться«выяснять отношения », решив, что ее новые коллеги просто-напросто грубые и невоспитанные люди, с которыми невозможны нормальные отношения.

Так продолжалось до тех пор, пока в секции, где работала Наташа, не обнаружилась недостача. Сумма была небольшая, и при нормальных взаимоотношениях никто бы не обратил на это особого внимания. По­крыли бы недостачу, и забыли об этом. Но в этот раз разразился гранди­озный скандал. Вся смена поднялась на Наташу войной. В недостаче об­винили ее, звучали заявления, что она — воровка, что таким как она не место в торговле (!), что она позорит коллектив. Наташа на этот раз не осталась в долгу. Она припомнила коллегам все случаи грубости по от­ношению к покупателям, обвесы и обсчеты, орфографические ошибки. Девушке пришлось написать заявление об уходе. Данный конфликт возник в результате того, что понимание цели работы в организации основной массы работников разошлись с пониманием их у Наташи.

Этот случай можно отнести к конфликтам между личностью и группой. Конфликты этой категории могут иметь разнообразные про­явления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда при­нимают характер длительной и систематической травли «неугод­ного» члена коллектива.

Этот конфликт не имел столь мрачной развязки, если бы руководство ОАО «Терцея» задействовала координационные и интеграционные механизм. Один из самых распространённых механизмов – представляющий собой цепь взаимодействия и команд в организации. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. При возникновении разногласия, конфликта можно было избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Разрешения конфликтов не всегда заканчивается компромиссом интерсов сторон участвующих в конфликте. Описанные выше случаи подтверждают это. Поэтому реальная задача заключается не в том, чтобы исключить кон­фликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать спо­собы конструктивного их разрешения, что в ОАО «Терцея» не происходит в следствии жесткого администрирования. Стилем разрешения конфликта как правило является принуждение.