Вопросы к зачету «Деловые коммуникации»
1Основы светского и делового этикета.
Типы этикетных ситуаций. Отличия делового этикета от светского.
2 Установление контакта в деловых коммуникациях
Приветствия: порядок приветствий, рукопожатия, поцелуи.Обращение: "ты" и "вы", деловое обращение, титулование.Представление при знакомстве.
3. Визитные карточки в деловых коммуникациях
Правила оформления и использования визитных карточек. Особенности использования визитных карточек за рубежом.
4. Культура поведения в общественных местах.
Культура поведения на улице, в театре, в ресторане, в учреждении
5. Подарки и цветы в деловых коммуникациях
Частные и деловые подарки. Бизнес-сувениры. Отказ от подарка. Когда и как дарят цветы.
6. Культура переписки в деловых коммуникациях
Официальная, деловая и личная переписка. Фирменный бланк. Деловое письмо. Факс. Письмо по электронной почте. Рекомендательное письмо. Благодарственное письмо. Поздравительное письмо.
7. Вербальные коммуникации в деловом мире
Правила общения. Светская беседа. Деловая беседа. SmallTalk. Комплименты в светском и деловом общении. Потери информации при передаче и как их избежать. Подача и прием информации.
8. Культура телефонного разговора в деловом общении
Деловое общение. Этикет мобильного телефона.
9. Искусство общения со СМИ
Основные методы сотрудничества. Составление пресс-релиза. Правила общения с журналистами. Как давать интервью. Распространенные ошибки при общении со СМИ. Что надеть на пресс-конференцию, ТВ-съемку.
Невербальные средства общения в деловых коммуникациях
Личное пространство. Жесты, позы, осанка, походка, мимика - важная часть деловых коммуникаций. Поведение перед аудиторией. Способы повышения делового статуса
|
|
11. Формирование позитивного имиджа.
Виды имиджа. Мужская одежда (деловая одежда, одежда для приемов,). Женская одежда (деловая одежда, одежда для приемов). Дресс-коды.
12. Деловые приемы и светские рауты
Основные виды приемов. Подготовка к приему (выбор даты, список гостей, рассылка приглашений, план рассадки, кюветные карточки, меню, сервировка, тосты и речи, схема приема). Поведение на приеме. Неофициальные деловые встречи. Домашние приемы.
13. Столовый этикет
Поведение за столом. Использование европейских столовых приборов и палочек для еды.
Что как едят. Особенности употребления вин, порядок подачи спиртных напитков.
Общение с официантом. Застольная беседа, тосты. О курении за столом. Обед-тренинг в ресторане.
Прикладная конфликтология в деловых коммуникациях
Техники эффективной коммуникации. Стили поведения в конфликте. Как разрешать конфликт. Типы трудных клиентов и работа с ними.
15. Речевой этикет в деловом мире
Искусство речевого общения. Культура речи. Основы техники речи. Некоторые секреты речевого этикета.
16. Религиозный этикет в деловом мире
Основные религиозные конфессии: православие, католицизм, протестантизм, ислам, иудаизм, буддизм.
Эффективные коммуникации
Внутренние и внешние коммуникации. Управляемые и неуправляемые коммуникации. Формальные и неформальные коммуникации. Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации. Межличностные и организационные коммуникации. Единоличные и групповые коммуникации. Входящие и исходящие коммуникации.
|
|
18 Ключевые навыки деловых коммуникации
Развитие лидерства и харизмы для обеспечения эффективности деловых коммуникаций. Мышление лидера. (Типы управленческих задач и алгоритмы их решения) Эмоциональный интеллект лидера Управление группой и ее приверженностью. (Законы эффективной команды)
Бизнес-этикет неофициальных встреч с деловыми партнерами
Неофициальные рабочие встречи в течение рабочего дня. Кого и как приглашать Этика приглашения на завтрак, обед и ужин Этика customerentertainment. Ответные риглашения. Подарки и записки в знак благодарности.
Бизнес-коммуникация с деловыми партнерами
Основные механизмы и закономерности общения. Выбор стратегии поведения в соответствии с психологическим типом клиента. Техники развития контакта и привлечения внимания клиента к неформальному общению. Основные поведенческие стратегии в процессе взаимодействия с клиентом компании.
Построение отношений с клиентами
Определение стандартов качества предоставления услуг компании: коммуникация, этикет, время. Определение основных мотивов сотрудничества клиента с компанией. Определение степени удовлетворенности клиентов сервисом, предоставляемым компанией. Определение факторов привлекательности компании для клиента. Построение долгосрочных отношений.
22 Сущность деловых коммуникаций: Разговоры или переговоры? Виды переговоров управленца. Алгоритмы переговоров. Кольцевая модель Развитие умения ставить цели в переговорах и достигать их. Критерии эффективности постановки цели. Управление результатом переговоров.
|
|
23 Проблемы деловой коммуникации с подчиненными, с коллегами, с руководством.
Реакция на возникновение проблемы – показатель эффективности управленца.
Развитие психологической устойчивости, неуязвимости, умения выдерживать психологическое давление
Навыки ведения переговоров в критической ситуации
24 Персональная коммуникативная эффективность
Самооценка руководителя и ее влияниена мотивацию, стиль управления и особенности взаимодействия с подчинёнными, коллегами и вышестоящими руководителями. Выявление своего стиля поведения. «Коммуникативный профиль» управленца
Ресурсы и ограничения руководителя. Пути усиления личной эффективности
2 5. Техники эффективных деловых коммуникаций; техники влияния
Базовые правила в деловых коммуникациях. Управление информационными потоками
Правило обратной связи. Техники убеждения, аргументации Техника «парафраз», резюме и др. психологические техники
26. Основы стресс менеджмента.
Механизм стресса. Анализ возникновения стресса на работе и дома. Выявление своих «стрессовых ям». Техники работы с эмоциональным стрессом.
27 Управление переговорами: правила и приемы
Основные условия переговорного процесса Стратегии ведения переговоров Позиционный и принципиальный подход в переговорах Основные этапы процесса переговоров Подготовка и планирование переговоров.
28 Основы деловых коммуникаций
Модель ведения деловой беседы Установление контакта с партнером. Методы ведения деловой беседы и сбора информации во время взаимодействия с партнером Работа с возражениями, источники возражений и структура «Техники работы с сомнениями и возражениями партнера»
29 Противостояние манипуляциям в деловом мире
Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации, цель манипуляции Манипуляция как процесс Основные техники противостояния манипуляциям. Использование техник противостояния манипуляциям. Ассертивный сценарий поведения
30. Презентации, публичные выступления и ораторское искусство
Пять принципов успешной презентации. Мифы и страхи публичных выступлений. Что мешает нам быть эффективными. Метод «5 Ws». Формирование уверенности в себе перед публичным выступлением Личный имидж (персональный бренд).