Слова – игральные фишки умных людей.
Т.Гоббс (1588–1679), английский философ-материалист
Эффективность взаимодействия врача с пациентом, определяется несколькими показателями речевого мастерства:
1. Логичность мышления.
2. Убедительная аргументация.
3. Краткость выражения мыслей.
4. Умение передавать «чистую» мысль.
5. Умение внушать пациенту положительные ожидания и эмоции.
6. Соответствие сообщаемой информации психофизиологии восприятия устной речи.
7. «Подстройка» темпа речи врача к скорости переработки пациентом устной информации.
8. Образность языка.
9. Понятность языка
10. Диалоговая форма общения.
11. Соблюдение речевой профессиональной этики.
12. Отсутствие «сорных» элементов речи.
13. Правильные ударения
14. Отсутствие сниженного стиля речи.
1. Логичность мышления.
Имеется ввиду наличие строгой, линейной логики в информации, сообщаемой пациенту. Признаки логичного мышления: последовательность, упорядоченность излагаемых мыслей, правильность посылок, умозаключений, корректность выведения причинно-следственных связей, использование приемов конкретизации и обобщения.
Логика нужна для любой профессии, даже если человек
занимается физической работой.
Д.С. Лихачев.
Пример нечеткого мышления стоматолога, который не понимает свою ошибку да еще жалуется в Фейсбуке на непонятливого пациента:
«Я сегодня сдала тотальный протез пациенту. Говорю, чтобы привыкнуть быстрее, сосите леденцы. На что пациент сказал, что он все понял. Будет есть мед. Не знаю как вам, а мне это показалось забавным. Ведь речь о разных механизмах адаптации. Я про приспособления языка к пространственным изменениям в полости рта. А он про сладкое вознаграждение за муки привыкания».
Логическая ошибка доктора очевидна: смысл рекомендации не раскрыт, что спровоцировало неверное умозаключение, которое сделал пациент по причине незнания «тонкостей» механизма адаптации.
2. Убедительная аргументация.
Аргументы – это факты, ссылки, цифры, мнения и прочие средства, используемые в доказательстве.
Стоматологу часто приходится что-либо доказывать пациенту: наличие нарушений в полости рта, целесообразность выполнения рекомендованного плана лечения, оптимальность предлагаемого плана, вероятность риска возникновения заболевания, оправданность стоимости услуг, обоснованность определяемых гарантий и т.д.
Есть все основания утверждать, что аргументация – основной способ убеждающего воздействия врача на пациента. Проблемы обычно такие:
ü Доктора используют стереотипные формулировки и рекомендации, не задумываясь над тем, чему они обоснованы и что их нужно обосновать пациенту.
Например, стоматологи приглашают пациентов после лечения прийти на профессиональный осмотр через полгода, не поясняя, почему именно надо поступить так. Один пациент по обратной телефонной связи указал на этот недостаток профессионального общения: «Мою жену врач пригласил на профессиональный осмотр через три месяца, а меня – через полгода. Я что меньше оставил у вас денег?»
Другой пример. Стоматологи не аргументируют периодичность обновления данных об общем здоровье пациента. В одних клиниках эти данные не обновляются вообще со времени первого визита в клинику, в других – через полгода, в третьих – через год, а где-то считают, что данные надо обновлять при каждом визите клинику. Если пациент думающий, если обращается в разные клиники и отмечает различия в отношениях к его здоровью, он делает вывод: «Стоматология – не серьезное направление медицины». (О правильной аргументации советов и требований для пациентов см. «Психология и менеджмент в стоматологии. Том III «Врач и получатель услуг».
ü Врач не видит наличие совокупности аргументов, которые нужно привести для достижения желаемого эффекта.
Например, ограничивается заключением «зуб подлежит удалению», ориентируясь на жалобы пациента (боль после бани и во время охоты) и показав на прицельном снимке хронический воспалительный процесс (кисту). Однако, не привлекает другие аргументы, которые должны убедить пациента в обоснованности принятого решения: верхняя часть зуба наверняка разрушена, поскольку на нем 15 лет стоит штампованная коронка - она не обеспечивает герметику, под не попадала пища, влага; зуб фактически не держится в десне, поскольку оголен более чем на одну треть, имеет место убыль десны; корни зуба разрушены (резорбция); зуб в таком состоянии после лечения не может быть опорой для ортопедической конструкции, которую надо заменить. Совокупная аргументация удаления зуба в данной клинической ситуации необходима, ибо пациент сказал, что другой врач советовал «спасти зуб», на что доктор не обратил внимание.
ü Врач не считает нужным использовать аргументы в доказательстве чего-либо, поскольку играет «патерналистскую» роль (от лат. pater -папа) – я врач, знаю, что говорю, слушай меня и подчиняйся. Современный потребитель услуг такое поведение стоматолога не приемлет, он ждет пояснений, аргументов.
ü Доктор затрудняется аргументировать свои выводы и рекомендации. В его интеллектуальном репертуаре отсутствует навык доказательного рассуждения.
ü Используются «слабые», неубедительные доводы.
Хоть благородна ваша речь, милорд,
Но слабы ваши доводы и шатки,
Коль вдуматься как следует в их суть.
В. Шекспир. «Король Ричард III».
Например, в качестве аргумента «зачем пациенту надо провести гигиеническую чистку перед лечением» доктора на тренинге говорят: «надо показать уважение врачу», «после чистки можно увидеть дополнительный кариес», «чтобы устранить запах изо рта». Редко звучит основной, сильный аргумент: перед любым стоматологическим вмешательством надо в максимальной степени удалить микробную среду, чтобы повысить эффективность лечения». Прочие аргументы уместно добавлять в зависимости от того, какое лечение предстоит – терапевтическое, пародонтологическое, ортопедическое и т.д. (См. «Психология и менеджмент в стоматологии». Том III «Врач и получатель услуг»).
3.Краткость выражения мыслей.
Это умение высказать желаемое при помощи минимума слов и емких понятий, передающих самую суть информации, адресованную другому лицу. В риторике такой стиль речи называют лапидарным (от лат. lapidarius – высеченный на камне) – предельно краткий и выразительный слог, свойственный надписям на древнеримских памятниках.
Противоположный речевой стиль – многословие, неумение подобрать точные слова и понятия для выражения мыслей, неуместное повторение сказанного в разных варианта.
Многословие всегда неприятно.
М. де Сервантес (1547 – 1616).
К некоторым докторам, склонным увлекаться монологами, применима цитата:
Вся эта пьеса – в десять слов длиною;
Короче пьесы нет, насколько помню;
Но лишние все эти десять слов –
Вот чем она длинна.
В. Шекспир. «Сон в летнюю ночь».