| № | Жесты, позы | Состояние собеседника |
| 1. | Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость |
| 2. | Расстегнут пиджак (или снимается) | Открытость, дружеское расположение |
| 3. | Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации |
| 4. | Руки скрещены на груди | Защита, оборона |
| 5. | Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет) | Защита, оборона |
| 6. | Кисти рук расслаблены | Спокойствие |
| 7. | Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность |
| 8. | Голова слегка наклонена набок | Внимательное слушание |
| 9. | Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка |
| 10. | Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) | Принимается решение |
| 11. | Ладонь захватывает подбородок | Принимается решение |
| 12. | Медленно снимает очки, тщательно протирает стекла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению |
4ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА Д.О.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре.
Перед человеком стоит задача не просто «воспринять», а, скорее, познать другого человека. В ходе познания осуществляется эмоциональная оценка человека и попытка понять логику его поступков и уже на этой основе строить свое собственное поведение. В этой связи важно знать механизмы перцепции.
Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются:
1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция, стереотипизация);
2) познание отношения к себе в процессе общения (рефлексия и саморефлексия);
3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Идентификация (от лат. identifico – отождествление, уподобление) – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. В случае неправильного понимания говорят: «побывали бы вы на моем месте», иными словами, включить механизм идентификации. Данный механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.
Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением –явлением эмпатии (от греч. empatheia – cопереживание). Эмпатия – это способность человека к сопереживанию и сочувствую другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.
Термин “эмпатия” введен Э. Титченером, который говорил: “Я не только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме...”
как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.
Аттракция (от лат. attrahere – привлекать, притягивать) – это привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. Она представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему: от симпатии до любви. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство.
Стереотипизация (от греч. stereostypos – твердый и отпечаток) – это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы. Стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации. Стереотипизация может складываться в результате обобщения личного или профессионального опыта. Например, коммерсанты – спекулянты, а чиновники – бюрократы. Каждая профессия имеет свой штамп. Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого настроения, самочувствия.
Чтобы правильно понять партнера по общению, важно знать его отношение к нам, как он воспринимает и понимает нас. В этом случае возникает явление рефлексии (от лат. reflexio – обращение назад). Рефлексия – это механизм познания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
В их основе лежит сходство поведения собеседника с каким-то известным образом или анализ собственных причин, которые обнаруживаются в аналогичной ситуации. Приписывание причин поведения называется каузальной атрибуцией (от лат. causaatribuo – причина и придаю, наделяю). Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).
Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения:
1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;
2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.
В перцептивной стороне общения важная роль отводится и соответствующим приемам.
На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.
Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.
Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т.е. социальным стереотипам. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.
Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по которым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия. Знание этих схем может способствовать пониманию того, как формируется первое впечатление о человеке.
Наиболее часто применяется схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.
Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эти ошибки можно назвать фактором превосходства.
Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики).
Под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Фактором привлекательности – чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора “отношения к нам”.
Данные факторы при формировании первого впечатления называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки –превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Очень важно отметить, что все эти три фактора охватывают практически все возможные ситуации общения.
Исследования показывают, что для определения параметра превосходства в нашем распоряжении имеются два основных источника информации:
1) одежда человека, весь его имидж;
2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Эти источники реально значимы потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.
Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. видимых средств, всегда очень существенно.
В прежние времена это было настолько важно, что определенная одежда не только могла носиться людьми определенного статуса или общественного положения, но и должна была носиться ими.
Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый может надеть все, что захочет. Тем не менее связь одежды с социальным положением остается достаточно сильной. Исследования показывают, что почти все взрослые люди могут по одежде определить социальный статус человека, а также примерно указать род занятий.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе человека. Именно поэтому все мы по манере поведения можем определить наше равенство или неравенство с другим человеком.
В чем проявляется превосходство в манере поведения? Скорее всего, его можно определить как независимость в различных ситуациях и обстоятельствах.
Сюда относится, прежде всего, независимость от партнера: человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается, его реакция, настроение, состояние или то, о чем он говорит. Такая внешняя независимость может выглядеть так же, как высокомерие, наглость, уверенность в себе и т.п. Независимость от ситуации общения обнаруживается в следующем: человек как бы не замечает некоторых ее аспектов –наличия свидетелей, неудачно выбранного момента, различных помех и т.д. Такое поведение почти всегда свидетельствует об определенном превосходстве. Слишком расслабленная поза (например, развалившись в кресле) при важном разговоре может означать превосходство в ситуации, власть. Также бывает, что человек смотрит в сторону, в окно, рассматривает свои ногти – это явная демонстрация превосходства, власти (кстати, люди зависимые обычно внимательно смотрят на собеседника, “заглядывают в глаза”). Если человек говорит непонятно для собеседника, употребляет много специальных терминов, иностранных слов, т.е. не стремится к тому, чтобы его поняли, то такое поведение фиксируется иногда как интеллектуальное превосходство.
Манера поведения может содержать в себе признаки превосходства по разным причинам: вследствие действительного превосходства, объективного или только субъективного, а также вследствие превосходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отметим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.
Если с определением знаков превосходства особых затруднений не возникает, то относительно знаков привлекательности все обстоит иначе. Спросите себя или своих знакомых, каковы внешние знаки, позволяющие считать одного человека привлекательным, а другого нет? Удовлетворительного ответа вы не получите, хотя практическое определение привлекательности, как правило, проблем не вызывает.
Сложность этого вопроса вызвана тем, что все привыкли считать привлекательность только индивидуальным впечатлением. Можно сказать, что знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым образом в некоторой группе.
Знаком, “запускающим” соответствующую схему формирования впечатления, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами (фактор отношения к нам).
В любом случае мы должны осознавать, что ошибкой является не само по себе построенное по схеме первое впечатление, а использование этого впечатления не по адресу в длительном межличностном общении.
Наряду с рассмотренными приемами значимую роль в общении играет и прием самоподачи.
В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Именно эта способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера и называется самоподачей (у некоторых авторов – самопредъявление, самопрезентация). По существу, самоподача состоит в управлении вниманием.
Самоподача отношения. Самоподача превосходства и самоподача привлекательности по значению и частоте употребления значительно проигрывают самоподаче отношения. Действительно, всегда очень важно уметь показать партнеру свое отношение к нему – чаще хорошее, но иногда и плохое.
Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вербальные и невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым подхалимами. Они очень точно и полно описаны сатириками.
Самоподача актуального состояния и причин поведения. Огромное количество таких часто употребляемых оборотов, как “я не виноват, что...”, “обстоятельства так сложились, что...”, “я был вынужден...” и т.д., являются достаточно простыми и всем доступными, наивными, если можно так выразиться, средствами самоподачи, в которой внимание партнера привлекается к той причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой.
Перцептивное общение – это одна из его сторон, играющая важную роль в общении. Не менее значимая и вторая, коммуникативная сторона общения.
5. ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА Д.О.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. При этом действие является основным содержанием общения.
Действие – главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины, характеризующие действия. Например, “он на меня давил, но я не поддался”, “он подстроился под меня”, “он нанес мне удар” и т.д. Здесь общение передается подобными фразами, и в них главный смысл.
В своем собственном общении мы также постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает, и мы отстаиваем себя, в другом, что он нам льстит, в третьем, что он нас куда-то “толкает”. Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному “прочтена” партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.
Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле транзактного анализа – направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире.
Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Существует несколько вариантов для определения этих позиций.
Так, например, английский психотерапевт Перлз выделяет две основные позиции в разговоре: хозяин положения и подчиненная сторона. Это именно ситуативные позиции, которые, тем не менее, имеют определенные устойчивые черты. Так, человек в позиции хозяина положения ведет себя более авторитарно, он “все знает лучше всех”. Он требователен, часто прибегает к угрозам. Основной глагол – “должен”. Позиция подчиненной стороны предполагает определенные стереотипы в поведении. В этой позиции человек требует защиты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти. Типичные реплики: “Я хотел как лучше”; “Что я могу сделать, я совершенно забыл о твоей просьбе”. Эта позиция, несмотря на свою видимую зависимость и беспомощность, допускает гораздо больше маневров, чем позиция хозяина положения, и, в общем, более выгодна.
Широко известна и получила максимальное применение схема, разработанная Э. Берном.
В его теории транзактного анализа основными понятиями являются состояния ЭГО и транзакции. Под состоянием ЭГО он понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э. Берн выделяет три: родитель, взрослый и ребенок. Родитель – это такое состояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние взрослого обращено к реальной действительности. Состояние ребенка – это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо взрослым, либо ребенком, либо родителем. А конкретное состояние ЭГО, от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении.
Важно, что, согласно теории транзактного анализа, родитель, взрослый и ребенок – это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Именно поэтому мой родитель – это конкретные личные воспоминания о том, как реагировали мои мать или отец на подобную ситуацию – я как бы перенял их стиль поведения. Мой ребенок – это не вообще ребенок, а я сам в детстве в такой ситуации.
Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.
Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.
Следующий вид транзакции – пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие - это “неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.
Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:
• максимизация общего выигрыша (кооперация);
• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизация выигрыша другого (альтруизм);
• минимизация выигрыша другого (агрессия);
• минимизация различий в выигрышах (равенство).
В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).
Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм –принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.
При интерактивном взаимодействии партнеров существуют следующие виды взаимодействий:сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное воздействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.
Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
Противоборство – общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.
Уклонение от взаимодействия – общение, при котором партнеры стараются избегать активногосотрудничества.
Однонаправленное воздействие – общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.
Контрастное взаимодействие – общение, при котором один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.
Компромиссное взаимодействие – общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
Интерактивная сторона общения по своей сущности – это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита – своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.
Для эффективности общения, на ряду с его видами, важно знать и стили общения.
6.КОНФЛИКТЫВ Д.О.
Конфликты — довольно распространенная ситуация в деловом общении.
Конфликт в переводе с латинского обозначает столкновение противоположно направленных тенденций — в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях людей (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными — как объективного (производственного), так и субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты.
Психологи считают, что конфликты в личной и деловой сфере естественны и неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными ролевыми функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта — единственный путь выхода из него.
Поскольку не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. В психологии конфликты подразделяются на реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные).
Цель реалистического конфликта - достичь конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях.
Цель беспредметных конфликтов - снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму.
Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом. К признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора — повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера, слабость обратной связи и др. Кроме того, происходят изменения и в поведении — напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, неестественность мимики, появление «закрытой позы» и другие неречевые особенности поведения, говорящие об отрицательном отношении к разговору.
Деструктивная фаза конфликта возникает тогда, когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом, ходом и способами решения проблемы, их результативностью достигает определенного «критического порога» и становится неуправляемой и необратимой. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах, жестах, взглядах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие. Следующая стадия связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.
Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой и уровнем притязаний. На основе осознания человеком самого себя — своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, отношения к окружающим, достигнутых целей у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представление человека о себе не соответствует оценке окружающих. Это и является одним из источников возникновения конфликта в общении. Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная, напротив, выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Но вообще неконфликтных людей не бывает, все в той или иной мере могут быть конфликтными. Одни — меньше, другие — больше.
По склонности к конфликтности психологами выделяются группы людей, для которых конфликтность — не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность -постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера.
Вместе с тем есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора.
Классификация типов конфликтных личностей, рассмотренная выше, может быть полезна при выборе манеры поведения, с людьми, по-разному ведущими себя в конфликтных ситуациях.
Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества.
Объективному восприятию конфликтной ситуации зачастую мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого.
Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него психологи рекомендуют:
1. Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы:
Как я понимаю проблему? Что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта?
Как мой партнер видит проблему? В чем он видит причину конфликта?
Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
В каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?
2. Определить причины конфликта: Как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы. Определить, что в собственных действиях не воспринимается собеседником. Определить причины возникновения конфликта.
3. Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта:
Что можно сделать с моей стороны и с позиции партнера для разрешения конфликта? Что можно сделать для партнера? Каковы общие цели, во имя которых, необходимо найти выход из конфликта?
4. Выяснить:
Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта? Что нужно сделать для достижения намеченной цели? Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?
Как только принято совместное решение о выходе из конфликта, его надо реализовать. При этом не следует мысленно вновь и вновь «прокручивать» конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному вопросу.
Если конфликт так и не удалось разрешить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать все плюсы и минусы проведенных переговоров.
7.РАЗРЕШЕНИЕ Д.КОНФЛИКТОВ